導入ITIL要循序漸進，不要企圖立刻做全套

ITIL正式成為國際標準ISO 20000之後，越來越多的企業逐漸以ITIL作為提升IT服務管理的方法，目前除了宏碁eDC以外，日月光的導入也相當完整，值得一提的是，不論宏碁或日月光在導入ITIL的過程中，都採取了循序漸進的模式。

日月光集團資訊副總經理盛敏成日前在itSMF臺灣分會的邀請下，出席分享日月光導入ITIL的經驗，他說：「企業導入ITIL最好是採取循序漸進的模式，不要企圖想要立刻做ITIL的全部，因為一開始做的範圍太大，要投入的成本自然跟著增加，老闆第一個就會不同意，所以應該從效益最高、衝擊力最小的地方開始。」

以日月光的經驗來說，兩年多前著手導入ITIL的工程，就是從Service Level Management（服務等級管理）開始做起，然後才逐步進展到變更管理（Change Management），乃至於事件管理與問題管理等等。盛敏成說，除了日月光以外，更早開始投入ITIL的宏碁，也是採取逐步擴大導入範圍的方式，直到最近這一兩年才慢慢延伸到組態管理資料庫（CMDB）與變更管理等面向。

未必要花大錢，才能把IT服務管理做好
「很多人以為，導入ITIL就是要花很多錢，然後買很多工具，才能真正做好IT服務管理，但是，日月光導入 ITIL並沒有花很多錢，」盛敏成說。以CMDB的建置而言，日月光就是用自己的方法來做，並沒有投入太多成本購買工具，主要是因為CMDB的關鍵，並不是工具本身，而是持續性的流程改善與管理，針對這個部分卻沒有一家資訊服務廠商可以給予企業明確建議，究竟要做到什麼程度才能對IT管理有所幫助。

日月光的做法是，只管「大」的，也就是最重要的系統。盛敏成進一步說明，ITIL在談的其實就是流程管理，然而在所有的實務運作中，每個流程都有不同的優先順位，企業只要針對重要的軟硬體系統，例如：ERP、伺服器或是儲存等進行嚴密管理，大概就能符合95%～98％的IT服務要求。

以此類推，日月光的SLA，也將把IT服務對象區分成3個等級，然後依據貴賓級（VIP）、重要級、一般級給予不同程度的服務。例如：與台積電之間的往來，平均每個小時至少就需要傳遞一次生產相關等資訊，對於這種重量級客戶，日月光就會以貴賓級的SLA因應，事實上，重量級的客戶也會主動要求日月光要達到什麼程度的SLA。

相較於日月光原本就在做的QCDS，SLA主要是從服務的角度，嚴格定義與外部客戶之間的服務等級協定，QCDS則是從Quality、Cost、Delivery、Service四個面向，針對日月光內部的IT服務進行管理，整體而言，QCDS比較成本導向，SLA則必須與客戶之間達成共識。

2008年初日月光將把SLA推展到外部客戶
盛敏成說，目前SLA的運作機制還在日月光內部實驗，依據原本的規畫是要在2008年初推展到外部客戶，不過，後續能否真正落實，最重要的還是要看外部客戶，對於SLA是否擁有同樣的共識。過去，IT都被視為「救火」的支援角色，有問題才去解決，這樣的做法確實不太理想，導入ITIL之後，則可依照SLA的協定內容主動提供符合要求的IT服務。

盛敏成非常建議各個企業都要導入ITIL，因為導入ITIL真的有好處，而且會讓IT變得跟以往不同，一般而言，導入ITIL之後，將可有效降低IT的維運成本（Operation Cost），以日月光而言，過去要250個人做的事，現在只要170人就能完成，而且每天都可以經由報告掌控所有發生的事件與處理情況，「Do more with few resource的效益，應該在每個企業都有機會看到，」盛敏成說。

事實上，日月光在導入ITIL之前，並沒有聽過ITIL，盛敏成說，第一次聽到IT治理方面的觀念，是2004年與中國信託資訊長張汝恬的對談中，提及未來企業應該以IT治理為主軸的想法，當下因為非常認同，這個概念從此就一直放在心裡，直到2005年初日月光決定導入ITIL，才有機會親自驗證IT治理的好處。日月光逐步導入ITIL之後，未來還將陸續導入CMMI與PMO，進而提升專案管理與軟體開發工程的能力。文⊙楊惠芬