惠普：IT管理應結合ITIL、CMMI與6個標準差

近幾年來，IT部門一直試圖從成本單位轉型為利潤中心，這個過程中，使得IT管理與量化的方法受到相當的重視。而惠普中國全球軟體服務中心品質顧問牟剛日前來臺時，就鎖定金融、製造與電信業等IT應用較為成熟的幾個產業拜訪，並引進一個新的IT管理觀念，就是同時結合ITIL、CMMI與6個標準差，藉以作為有效管理IT部門的整合性做法。

牟剛表示，過去ITIL、CMMI與6個標準差的發展，各自專注在不同領域的應用，例如：CMMI的應用就偏重在軟體開發領域；而6個標準差則發源於製造業，也普遍應用於製造業，不過，應用範疇只有著重在生產的面向，並沒有延伸到IT部門；ITIL則是IT部門為了提升IT服務可以遵循的標準。

但是從CIO的角度來看，資訊部門除了可以ITIL作為提升服務的方法之外，CMMI與6個標準差也可以分別對應到不同層面的IT需求。以一個稍具規模的組織來看，資訊部門通常除了必須負責日常的維運以外，同時還必須肩負營運系統的開發與採購，而這個部分如果可以透過CMMI來進行把關，那麼系統上線之後產生的問題勢必可以大幅減少，而6個標準差則可以輔助資訊部門達成在每一個階段的目標。

牟剛進一步說明，ITIL、CMMI與6個標準差看似各有不同訴求，但其實是有緊密關連的部分，因為ITIL與CMMI都是普遍性的原則，並沒有特定針對哪個產業的需求，而6個標準差的DMAIC五個階段步驟，則可以具體結合ITIL、CMMI所要達成的目標，而若企業沒有結合6個標準差，則會讓ITIL、CMMI的目標達成比較沒有效率。

6個標準差的DMAIC五個階段步驟，指的是針對企業所遇到的問題進行界定（Define）、衡量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）。牟剛表示，目前臺灣的企業，還沒有看到資訊部門結合ITIL、CMMI與6個標準差作為IT管理的應用，但是在國外已經可以看到不少例子，一般而言，大多數的企業會先對內要求系統開發品質，所以會從CMMI開始做起，然後才是要求對外提供的服務品質，進而導入ITIL，而當有一個既定目標要達成的時候，就會結合6個標準差的運用。

牟剛表示，資訊部門的規模發展到一定程度之後，所引進的IT管理方法就會越來越多，才能因應各種不同層面的需求，從過去的經驗來看，資訊部門的人力成長到200人之後，就會遇到IT管理上的瓶頸，然後成長到800人與2000人規模，又會分別遇到不同階段的瓶頸，而每一個階段的瓶頸往往需要引進一些新的做法才能順利跨越到下一個階段，目前臺灣正好處在200人到800人之間的成長瓶頸，這樣的前提下，金融業、製造業以及電信業結合ITIL、CMMI與6個標準差建構完善IT管理機制的可能性指日可待。文⊙楊惠芬