無紙化加VoIP 客服大省成本

台灣大哥大自去年底開始，將全國60幾個直營的客服中心全面無紙化，大幅節省紙張浪費，且提升工作效率。此外，該公司也以VoIP（Voice over IP）的方式，降低客服單位的維運費用，讓客服單位的據點設立更為靈活。

負責台灣大哥大客戶服務的台灣客服科技總經理洪昌哲表示，過去各個客服據點，雖然電腦皆已與總公司連線，但是各種客戶服務仍採用紙張，紙本正本都還需要經由貨運配送到總公司留存，加上填寫資料時的錯誤或是作廢，每天都要付出大筆成本在紙本上，於是才會興起無紙化的念頭。

不過一開始，台灣大哥大推動客服中心無紙化也有許多阻力。洪昌哲表示，最早是法務方面認為這樣的做法不可行，擔心沒有拿到紙本證明的客戶在有問題發生時，會發生許多客戶糾紛。再者，在一開始於1～2個據點提供無紙化實驗服務時，也有客服人員使用不習慣的問題。「不過這些疑慮在經過3個月的實驗之後，都一掃而空了。」洪昌哲說。由於各個客服據點仍會提供有需要的客戶由系統列出來的紙本或收據，法務上的問題較小，加上實驗客戶服務的時候，也加強客服人員對於系統操作的訓練，實驗狀況十分良好。

台灣大哥大共花費了約2年的時間，自己開發、實驗，而後於去年底在程式改版的時候，正式將無紙化提供的各種服務系統陸續上線。目前台灣大哥大的各個直營門市，包括電話的繳費、申裝、異動與續約等，都已經透過無紙化的方式提供服務。洪昌哲指出，除了紙本運輸與印刷的費用大幅減少之外，客服據點的效率也大幅提升。現在台灣大哥大的直營客服據點，客戶能夠即時透過雙螢幕看到客服人員正在填寫的帳單資料狀況，證件也能透過掃描的機器，迅速掃描到系統中，客戶也能直接簽名在螢幕的電子文件上。結束之後，也會由系統立刻發送簡訊，確認已經處理完畢。

除了以無紙化提升效率與降低成本外，另一方面，台灣大哥大也開始利用VoIP的方式，提供自己內部客服電話服務。目前台灣大哥大在北、中、南分別有1個大型的客服電話中心，北部約700人、中部約600人、南部約200人，而在這之中，有約200人左右已經採用VoIP的線路轉接方式接聽客服電話。

台灣客服科技系統處處長蔡永裕表示，應用VoIP最大的好處，是大幅減少了維運的成本。客服中心維運成本75％都是人力成本，這使得客服中心的地點等其他費用的節省，是營運上最大重點。

此外，蔡永裕也指出，由於客服中心很重要的是電話派線的問題，如果以傳統電話線的方式將客服中心分為幾個較小的據點，成本會遠比以VoIP方式建置高得許多。將VoIP與原有派線系統透過以CTI（Computer Telephony Integration，電腦電話語音整合系統）的方式整合，可以大幅減少由客服中心延伸線路出去的成本。不過，利用VoIP的技術來衍伸客服的觸角，其中還有一個重要的因素，那就是必須慎選人員，以免造成控管不易的狀況，例如該上班的時間沒有在線上提供服務等。「目前我們使用VoIP從事客服的人員，每個人的頻寬只需25kbps，且透過錄音伺服器與接線管理的系統，可以確保每個客服人員的工作狀況。」蔡永裕說。文⊙劉哲銘