臺北喜來登CRM結合簡訊平臺加速訂位效率

為了提升臺北喜來登飯店現有8家餐廳的訂位率，該公司訂位中心在今年1月，將原先的CRM（客戶關係管理）系統結合簡訊平臺，進行訂位後續確認與提醒的動作。臺北喜來登飯店表示，目前初步統計，導入簡訊平臺後，訂位中心的客服人員與客戶做後續確認的人次工作量降低3／4個人，也達到提升訂位中心業績的目的。

臺北喜來登飯店因應餐廳訂位需求的頻繁，於2年前成立一個訂位中心，除了與會員資料庫結合，訂位中心客服人員在第一時間內，就知道顧客的基本資料與餐廳訂位偏好外，也與POS系統的桌次管理系統（TMS）做整合，每一個餐廳的領檯人員，也可以即時了解訂位顧客預約和點餐的狀態。不過，訂位中心在運轉2年後發現，還是有許多想訂位的客人，因為訂位中心的電話處於忙線中，導致無法順利訂位。

目前臺北喜來登飯店的訂位中心，平時有5個專職客服人員進行訂位服務。該公司資訊室經理張國領表示，將每個客服人員的工作量，與各個餐廳業績與訂位量作統計分析，可以發現，訂位中心的忙線，很多時候不見得是處理訂位客人的需求，反而是針對已經訂位的客人，做後續的追蹤、確認的動作。

張國領說，訂位中心平均有7成的顧客，不願意留下全名，光是每天下午茶至少200名顧客的訂位，以往只有「張先生訂位」的訂位資訊，在同時段可能有8個張先生訂位的情況下，已經不足以讓飯店領檯服務人員，在最短時間內確認訂位資訊並提供帶位服務。因此，在今年1月，臺北喜來登飯店把訂位中心的CRM系統，結合中華電信的簡訊平臺，提供訂位確認與提醒的服務。

也就是說，從今年1月開始，打電話到臺北喜來登飯店訂位中心，預約其旗下8家餐廳的位置時，當客服人員完成預約手續後，簡訊平臺會發送簡訊到預約客戶的手機中，提供預約餐廳的名稱、預約時間以及由系統自動產生的預約代碼；而等到顧客預約時間的前1小時，系統也會自動發送簡訊，提醒顧客預約的餐廳、時間和預約代碼。

張國領表示，當CRM系統與簡訊平臺結合後，因為目前尚未運轉滿1個月，所以未能精準統計簡訊費用與提升業績的比較結果，但是，「委由簡訊平臺解決訂位確認與提醒事宜，節省訂位中心客服人員3/4個人的工作量，也提升訂位效率。」文⊙黃彥棻