CRM結合3G，國泰金控開始打造行動化

國泰金控日前宣布，將透過中華電信，針對全集團底下的業務人員提供行動化（M化）方案，初期將以國泰人壽旗下2萬3千名業務員為主要對象，此計畫已進行1個多月左右，目前已有約400人採用此方案。

中華電信行動分公司企業客戶服務處副處長郭逸樵表示，國泰人壽此次的M化是採用業務員自費購買，企業予以補助的模式進行，目前國泰人壽全省3百多個聯絡處，中華電信已經派員前去10分之1左右的單位舉辦說明會，預計接下來將會有更多業務人員採用。

國泰人壽此次的M化計畫，主要是採用中華電信CHT 9000與9100兩種機種，再將原有的CRM（客戶關係管理）系統透過WEB介面的方式提供連線。其中供手持裝置連結的介面，是由國泰自行開發。由於該公司原有的CRM系統即是採用Windows平臺，所以提供Windows Mobile系統的手持裝置介接上較無困難。

透過手機經由3G網路與國泰人壽後端CRM系統連結，能夠提供國泰人壽的業務員諸如保費試算、客戶資料查詢、最新方案訊息等功能。國泰金控綜合企畫處專員劉至軒表示，過去保險業務員在與客戶接觸時，常常需要提供保費計算給客戶，其中包括幾年期、何種保險等，綜合起來十分複雜，對於業務員來說不易處理。

而透過CRM系統與手持裝置的整合，這些問題就能解決。目前國泰人壽提供的手持裝置介面，能夠提供使用者透過客戶的性別、年齡、保險種類等資料的輸入，快速的計算出每個客戶每年該付的保費。此外，也能透過該介面提供使用者查詢客戶資料，如過去的保費記錄、與國泰人壽的來往狀況等等。

國泰人壽原本就有提供業務人員透過PDA、筆記型電腦等方式連結回公司CRM系統的M化方案，此次計畫透過3G網路的連結，將能夠提供更有效率的連結速率，並且解決過去業務人員必須攜帶PDA與手機的雙槍俠問題。

除了人壽旗下的業務人員之外，國泰金控也打算針對所有管理階層進行M化。郭逸樵指出，管理階層的M化系統與業務人員的不同，將提供如電子表單簽核、Push mail、決策支援等系統的連結與功能，不過由於這方面牽涉到的後端系統平臺較多，包括IBM、微軟等，所以目前仍在進行規畫中，預計未來將提供金控旗下的管理階層使用。未來在管理階層與業務人員兩塊主要的M化對象上，也將陸續提供如教育訓練、視訊會議、其他金融商品查詢等不同的功能。

國泰金控的目標是希望旗下人壽2萬多名業務人員，都能夠逐漸採用中華電信的手持裝置進行M化。而除了內部M化的合作外，未來國泰金控與中華電信雙方也將針對NFC、紅利點數上進行合作。例如購買所有國泰金控產品的客戶，都將獲得國泰金控所提供的紅利點數，而這些點數將能夠抵扣中華電信的電話費用。中華電信預計將在今年下半年推出的NFC小額付款電子錢包服務，預計也將與國泰金控合作。文⊙劉哲銘