康柏電腦推出7天24小時全年無休客戶服務中心，顛覆傳統資訊服務方式

「7天24小時客戶服務中心」將是一個實實在在24小時有人值機接電話的全年無休服務中心。不僅是強化康柏傳統上以服務來支援產品的策略，更是把「專業化及全天候服務」當成該公司對客戶的當然承諾，且將之列為「客戶們應對資訊技術服務商所要求的必要條件」。

全球第二大電腦公司，產品涵蓋個人電腦、商用電腦系統、儲存設備等各方面的康柏電腦（Compaq），今天（3/5）宣佈正式啟用位於台北的「7天24小時客戶服務中心」，以「一天內完成維休服務」為1999上半年的首要目標。展現了該公司對於成為「服務第一名」電腦公司的強烈企圖與周密的行動計劃。

在資訊服務愈趨重要、佔電腦與資訊公司營業額越來越高比例的趨勢之下，康柏電腦以前開拓精神，整合原有的客戶服務體系所推出的「7天24小時客戶服務中心」，具備24小時技術諮詢、技術資料提供與顧客服務等各項功能，將是一個實實在在24小時有人值機接電話的全年無休服務中心。在這個服務中心的背後，有170位左右的工作人員，大約是康柏電腦台灣公司總人數的一半。

康柏電腦服務事業部副總經理楊識儒表示，「7天24小時客戶服務中心」不僅是強化康柏傳統上以服務來支援產品的策略，更是把「專業化及全天候服務」當成該公司對客戶的當然承諾，且將之列為「客戶們應對資訊技術服務商所要求的必要條件」。這個全年無修的資訊服務中心，可望成為資訊業界未來不可不勉力追求的一項標準。

此一服務中心將透過080免付費電話，為康柏產品分布在全省各地的PC、工作站、手提電腦和伺服器客戶，提供專業的熱線諮詢服務。客戶只需打一通免費電話，就可以進入康伯的技術服務系統，該系統以「集中管理，分散處理」的方式來處理所有的服務需求，從簡單的問題解答、到必須維修時的物料配送與維修點分配，一貫作業。

楊識儒表示，預計80％的客戶問題都可以在2小時內予以答覆並解決，其餘不到20％的問題將由到場或送修的方式處理，並在24小時內予以解答。特別的是，除了康柏電腦原有在林口的倉庫之外，在台北服務中心就設有倉庫，可為到場服務的維修工程師以最快速度提供各式部件；也就是說，光有服務口號還不夠，若無相關的後勤搭配，服務的效率還是出不來。

如有客戶打服務電話進康柏客戶支援中心，將有叫修專員負責登記及分派工作；而其「叫修管理系統」會監控每一筆服務的請求，確保在服務時間內完成，並將衡量工作人員的服務表現。若是需要維修，客戶可選擇送修或到府維修；康柏電腦服務事業部在全省有四個分公司服務據點、14家服務經銷合作夥伴，客戶可就近選擇一個點送修。

康柏客戶服務中心不僅直接為該公司的客戶提供服務，同時也為Compaq授權服務經銷商提供即時的庫存查詢、技術詢問及資料的題供；在服務種類上，從保固服務、保固提昇服務、安裝及啟用服務、合約型服務，到「記次型服務等，都囊括在內。

康柏電腦總經理何薇玲強調，康柏在客戶服務方面今年應可成為台灣的業界第一名。也希望經由這種全面的服務方式，開發更多目標產業範圍的客戶；同時，中長程目標則是Compaq全球要在公元2002年時，創下「服務」方面每年150億美元的營業額。