CRM、KM將不再各立山頭

當一個企業的規模逐漸擴大，客戶數量持續增加，該企業的銷售及客服人員要有效率地處理眾多類型客戶的問題，企業對CRM系統功能上的要求就不僅僅在於建置客戶檔案以及交易情形的記錄，還需要將不同客戶面臨的問題以及解決問題的流程，詳細地分類並紀錄下來，並建立有效的搜尋機制，這也就是在CRM系統中加入知識管理的功能。

目前，許多CRM軟體製造商紛紛在其產品中加入KM的功能，但是各家在落實結合KM與CRM的做法上有所不同，像是程曦資訊的做法是在其CRM軟體Call Center中，加入共享知識庫的功能，這項功能可以針對客戶、服務類型、以及問題進行知識管理，並且開放各部門員工以協同作業的方式建置一套共享的知識庫，讓客服人員在被客戶問及關於相關部門的問題時有所依據。而網際智慧的做法則是推出一套CRM專屬的知識庫系統iQ-KB，此系統主要針對客戶問題進行分類，客服人員可依關鍵字、編輯者、日期、使用權限等屬性搜尋並提供客戶需要的解決方案。

針對CRM結合KM的趨勢，許多KM軟體商表示在客製化的過程中，曾提供客戶相關的服務，並紛紛表示將會參考市場需求而推出相關產品。但是目前許多KM系統中就有可以符合客服中心需求的功能，像是碩網的Smart KM的文章自動比對功能，以及自動保存和註記客服信箱的信件等。而意藍的eKM 4.0提供FAQ的模組及介面，也可以是客服中心的參考依據。

另外，啟台國際表示，以協同作業的觀點而言，CRM與KM在未來的結合，必然會提升企業的優勢，該公司負責KM軟體開發的協理吳習恆表示，客服部門是客戶聯絡企業的第一個窗口，如果客戶的許多問題能在客服部門解決，必能提升客服部門的效率以及企業的形象，客服部門要做到此點，企業就必須將存在於企業內部的規章、表單、文件、產品研發部門的新商品資訊等提供給客服部門，透過客服部門廣泛地掌握企業內部的檔案，並快速有效地將相關資訊分享給客戶，必定能拉近整個供應鏈的距離。

但是，他表示，在結合二類軟體的做法上，不一定要強求將KM及CRM包含在一套軟體之中，他認為，關鍵在於單一資料庫的設置，透過建立共享機制及設定權限，客服部門就能輕易地找到可提供客戶的資料。

IDC企業應用分析師薛如珊表示，CRM以及KM這兩類軟體其實都是在管理現有資料，以分類整理或快速回應的方式來提供一種更有價值的呈現及服務方式給客戶。她表示，CRM今年因為Salesforce.com來臺灣建立經銷模式後，能見度變得比較高，各廠商在臺灣的行銷活動對於CRM市場的後續成長皆有不錯的驅動，而根據IDC針對市場的預測顯示，臺灣的CRM市場在今年至明年的成長率達9％，KM則較低，所以若是KM廠商能提供結合CRM應用的軟體，對於KM的銷售會有相當的助益。文⊙徐豪