政府單位運用KM對民服務

為了達到更快速便民機制，許多政府單位在這一兩年來，開始透過知識管理（KM）平臺，作為與民眾雙向溝通的介面，這樣的應用不僅簡化政府內部作業流程，也能提供民眾更即時的資訊，目前包括臺北市政府、行政院農委會林務局、臺北縣政府、農委會及科資中心的「科技政策研究網」等，都已運用該項機制。

科資中心的「科技政策研究網」，去年1月引進了KM的機制，方便民眾查詢資料。該網站主要是提供半導體、奈米等新科技資料，協助科資中心建置KM系統的業者意藍產品規畫師徐孟麟表示，透過KM系統，該單位可以很有系統地將資料建立起來，還可以開放給民眾使用，民眾只要申請成為會員就可以進入這個KM系統查詢資料，而且透過權限管理的功能，還可以將會員分成若干等級，分別可以查詢到不同的資料。

此外，臺北市政府也運用KM的平臺，來提供查詢及客訴的功能。其中，該網站上的FAQ查詢，就是透過KM機制來做的，該單位在這個平臺中把過去一些民眾常問的問題建檔，集結成FAQ，省去以往作業人員需要一件件回復的時間。此外，這個FAQ是一種連動式的查詢機制，不同於一般網頁提供的FAQ問題集，需一層一層的查詢，該項機制讓使用者只要輸入關鍵字，例如公車，就可以查詢到各項關於公車的問題，如果仍找不到所需要的還可以全文再檢索，會再細分到所需要的項目。

另外，網站上提供的「市長信箱」服務，背後的機制也是KM系統，民眾上網詢問問題或申訴之後，系統就會透過案件自動分派機制，一件件由北市府再派送到各單位，像是交通問題會由市長信箱轉至交通隊。

為臺北市政府建立該項系統的叡揚資訊企業電子化產品事業處經理林秋丹指出，目前這個「市長信箱」的機制還與客戶關係管理（CRM）結合，當民眾問問題後，可透過系統查詢目前案件處理進度，可以得知案件處理到什麼階段，還須要幾天處理時間，何時結案等，此外，如果民眾沒有上網查詢，系統也會在處理到各階段時，主動回報進度給民眾。

由於目前許多市民有問題都直接透過市長信箱來發問，臺北市政府去年案件處理一季約有1萬2000件，每件平均需要花費9天的處理時間，目前導入KM系統後，雖然案件增加到1季有1萬4000件的案件，卻可在3.5天內即處理完畢，效率增加很多。

臺北市政府未來希望建立各機關一個獨立KM便民管道，提供透過KM系統的立即回覆機制，進而加速作業效率。文⊙林怡辰