IT委外合約簽訂教戰守則（IT委外特輯三）

一個IT委外的決策通常需要經過一段時間的醞釀、評估，為了達到委外除了成本以外的效益，IT委外合約的簽訂，如何做到雙方滿意，並且不要遺漏重要的事項，透過綜合多位IT主管的委外合約簽訂經驗，提出下列幾點供大家參考。

一、規劃：為何而戰？
要打贏一場勝仗，就一定得知道戰爭開打的原因。EDS（電資系統）大中華地區行銷企畫處協理周丹菁表示，企業用戶必須清楚知道IT委外的原因，究竟是為了節省成本，還是為了提高流程效能，委外的原因不同，預期獲得的效益也不同，中間使用的方法也會有不同。甚至，企業發展願景直接牽涉到進行委外的理由。

當知道了委外的目的，如何做好便需要步驟和目標。臺北喜來登飯店資訊室協理張國領表示，由於喜來登飯店9成採用套裝軟體，剩餘1成在套裝軟體上做委外開發，因此事前召集所有使用單位（含IT與非IT部門）主管，定義所需系統參數與需求，就是釐清IT委外流程的步驟與目標。

二、簽約
IT廠商與企業用戶簽訂委外合約時，除了具體定義委外項目、功能、執行流程、對應窗口外，也需規範專案進度、服務等級協定（SLA）等。

－制訂SOP－
由於委外合約的簽訂是一項企業行為，為了避免臨時擬定合約有掛一漏萬之處，臺灣人壽電腦中心協理張慶童說，事先制訂一個企業專用的標準作業程序（SOP），規範企業委外採購標準以及合約支付項目，連帶規範遠端登入等安全準則等。

P＆G寶僑家品資訊部協理張傳宗表示，標準化是寶僑一個重要的企業文化，不論是全球哪一個分公司，都遵循同樣的SOP，達到標準化和全球化。

－制訂SLA－
服務等級協定（SLA）規範IT委外廠商提供給企業用戶相關的權利義務。Seednet（數位聯合）企業產品處企業應用部資深經理賴偉廉表示，SLA最基本的，必須載明企業用戶系統報修時間，IT委外廠商必須處理哪些事情、提供哪些報表，是否可以進行簡單遠端障礙排除，多久時間內必須到場維修等。

－制訂規格－
以最普遍的應用系統設計開發的委外為例，由於系統開發工具Java和.Net的不同，攸關整個系統的安全性、穩定性、甚至是未來的系統擴充性。臺灣人壽的資料存取系統，採用J2EE平臺，早期在合約上只載明系統必須使用哪一種開發工具。

不過，張慶童提及，進行系統委外開發時，曾經因為只規定開發工具和系統驗收的功能，因為沒有詳定系統開發的標準框架，例如Strnt Framework，功能驗收過關、在系統上線2個月後，因應業務發展必須擴充系統，卻因為當初沒有寫明標準框架，使得後續內部同仁進行系統擴充時，造成系統極度不穩。

張慶童說，他們後來只得緊急由內部IT同仁進行系統重新開發。也因為這樣的經驗，他們日後對於相關的標準、規格的制訂，更為謹慎。

－制訂時程－
專案進度的控管攸關IT委外的品質。

－註明賠償原則－
簽約就必須有違約時的處罰條款，多位企業IT主管和IT委外廠商都同意，應該在委外合約上直接載明處罰、賠償方式。賴偉廉說，若是VPN等連線服務因故中斷，Seednet明訂賠償上限，並有月租費折抵方案。

－載明保密協定－
Seednet企業產品處企業整和部經理許兆嘉指出，合約上通常必須載明「資料必須保密」，避免客戶資料或企業資訊因為IT委外廠商執行過程中的疏漏，造成資料外洩。

－會議紀錄認證－
由於合約並無法把每一項細節寫到最細節，因此，張國領每次與IT委外廠商開完會後，都會把會議紀錄電子檔存檔、相互看看有無疑義，形同把會議紀錄中的注意事項（to do list）最為合約的補充文件。

三、執行
周丹菁指出，執行委外合約時，必須嚴格遵守合約內容，具有良好的關係管理、變異管理，每個系統的里程碑（階段、時程）都很重要。富晶半導體資訊長許明峰則認為，負責把組織所需要的功能、執掌和需求作追蹤管理，才能落實執行的目標。

－溝通技巧－
良好的溝通技巧，有助於IT委外廠商與企業用戶的互動良好，許明峰說。因此，身段柔軟、立場堅定，加上讓委外廠商有合理的利潤空間，IT委外廠商也願意多幫企業簡化某些程式或流程，則是他和IT委外廠商互動的原則。

－技術文件必備攸關技術轉移－
以企業最普遍的應用程式系統開發為例，文件的交付攸關整個技術轉移是否順利，以及智慧財產權的所有權。因此，詳列應有的技術文件交付，非常重要。

新光醫院資訊部協理吳東泰便說，在1989年新光醫院正式開幕時，新光醫院並沒有一套專屬的HIS系統（住院醫療資訊系統：主要功用在於讓醫生安排病人看病相關流程），因此當時便將該系統委外開發。當時吳東泰有詳細要求該有的程式碼以及相關文件，因此，到現在當時與新光醫院一起開發系統的IT委外廠商已經消失，新光醫院的HIS系統仍在。

四、技術文件必備攸關智慧財產權保障
張慶童說，在採用臺灣人壽專屬的IT委外SOP後，則避免掉有些IT委外廠商，對灰色地帶的字眼打迷糊仗，企圖以幾張幻燈片取代系統設計文件。他因此建議所有企業都應有自己一套對IT委外規範的SOP。

以套裝軟體做為系統開發的臺北喜來登飯店，顧及開發系統程式邏輯與完整性，會在合約註明要擁有系統的完整程式碼、關連資料庫外，也要求IT委外廠商要制訂官方技術手冊、硬體文件等；至於升級版本，IT委外廠商也需要製作升級版的官方技術手冊。其他開會時的會議紀錄，則列為歷史文件作文參考。若其中，有IT委外廠商在安裝會議中，允諾要完成的承諾，做為驗收過程中的必備文件以及驗收流程。

許明峰則表示，若是IT委外金額在100萬元以內，多會是富晶半導體的IT部門成員與委外廠商共同開發，對於IT委外廠商會要求留下程式碼外，最多要求製作教育訓練手冊以及系統維護要點；但若該委外系統金額超過100萬元，例如ERP的導入，除上述文件外，也會要求IT委外廠商留下定義系統的分析文件、設定文件，也成為系統驗收時候的要件。

由於有某一些IT委外廠商會在簽IT委外合約時，特別註明系統開發的程式碼屬於IT委外廠商所有，企業不得任意開發。某國際知名半導體大廠IT主管認為，技術文件的內容規範和智慧財產權的所有權，打算進行IT委外的企業本身，一定要先有警覺。他指出，一旦企業沒有先做功課，IT委外廠商便會以對他們有利的方式開始談條件，「吾恃敵之不來、恃吾有以待之。」仍是不變名言。

許明峰強調，如果該系統是是透過富晶半導體分析所得，只是付費由外部廠商協助開發，富晶半導體會在合約上明訂該系統智慧財產權為富晶半導體所有。

五、驗收
在合約規範的時間點，完成合約規範的進度，達到合約載明的功能，這種在對的點、做對的事，就是許明峰說驗收。而如果再安裝測試會議過程中所允諾的條件，張國領也會列在驗收時，一併查驗。

六、保固、維護
系統開發通常會有保固和維護時期，後續的維護合約簽訂也必須注意。

OK便利商店資訊部經理林東陽認為，軟體的委外開發，經過一段時間後會有需要補強或改進之處，在先前談定IT委外合約時，若能一併將後續一段時間內的保固納入保障範圍，對企業是一項保障。
IT委外維護合約通常是另外簽訂，通常得是企業需求、規模和內部IT人員職能分配是否能夠負荷，決定企業是否繼續與IT委外廠商合作。

七、付款方式
由於付款方式是箝制IT委外廠商最好的利器，因此，臺北喜來登飯店則善用這個機制，在系統簽約、安裝、測試和驗收時，分別給付IT廠商10％～20％不等比例的簽約款、安裝款、測試款和驗收款。

上述這些教戰守則是集合多位IT主管的叮嚀與經驗，對企業本身而言，徹底理解企業的流程，瞭解企業欲進行IT委外的目的，進行按部就班的完成這整個委外的過程，對於企業或者是IT委外廠商而言，都是一大學習的歷程。