趨吉避凶　打造完美IT委外守則（IT委外特輯二）

不管是因為成本考量，還是仰賴專業的訴求，IT委外的策略就像一把雙刃劍，運用得好，可以讓一個公司的IT部門以小博大，讓有限資源發揮最大效益。然而，如果不慎託付給錯誤的對象，或者過程當中溝通不良、或者監督不周，也可能會導致任務失敗，使得IT工作中斷陷入困境。甚至，某些企業內的IT主管，因為一些大型委外專案失敗，因而丟官下臺的例子也時有所聞。

IT委外成功要件
1.把IT委外業者與企業用戶的關係，視同具合約效力的婚姻關係
2.高層的承諾與企業文化相符
3.確定委外廠商的能力與可靠度
4.藉由事先定義委外服務的框架，以減少委外業者的管理成本
5.委外業者讓企業用戶能專注在其核心業務上
6.在標準化與客製化取得一個平衡
7.達到長期與短期的目標
8.要具有衡量與管理的工具，例如SLA
9.具備變革和轉型的能力
資料來源：惠普科技


委外品質難掌控及資安顧慮，是IT主管兩大卻步要素
根據國內外各項調查資料顯示，企業雖然樂於將IT委外，不過同時也承擔極大的風險。其中，對企業IT主管來說，最頭痛的問題就是：委外業者服務品質難控管。

另外，也有很多人擔心資訊安全的風險，以及喪失控制權，這兩項是臺灣與歐美IT主管心中共同的顧忌。除此之外，臺灣IT主管也普遍認為，與委外業者溝通協調十分不易，要不然就是簽訂合約的時候，常常因為不知道竅門而吃虧上當！

製造業者帝寶車燈資訊組組長陳誌民便透露，該公司目前只有1項自動倉儲系統設計開發是進行委外開發，其餘的IT職能都由企業內部的IT部門成員執行。

他表示，帝寶採用許多大型主機，內部運轉企業重要系統如ERP等，包含許多重要的商業資訊，由於主機委外代管在成本上，不見得比較節約外，加上對於機密資料外洩的擔憂以及缺乏對IT委外廠商的信任，和主機代管會讓帝寶受制於某IT委外廠商，缺乏彈性和便利性，在此諸多考量下，帝寶車燈在IT委外政策上相對保守了起來。

除了擔心這些風險，看在委外可以帶來的效益，或者企業真的資源有限不得不把部分工作委外時，如何確保這些委外作業能順利進行，並且發揮該有的績效？

設立專人專責，擔任IT委外窗口
許多IT主管都認為，找到一個單一窗口專門跟委外廠商溝通，是第一個要確立的事情。在很多公司，IT部門主管會是這個角色的當然人選。因為溝通當中，必須要知道許多權利義務、甚至要做決策，這個窗口必須熟悉公司的要求，並且能夠對內、對外掌控進度、方向的人。

跨國家品公司寶僑家品（P&G）是一家運用IT委外十分嫻熟的公司，委外甚至是該公司IT管理當中很重要的一個策略，特別是全球140個分支機構的IT編制不大，有許多IT工作就託付給一些專業的IT服務業者來維運。臺灣分公司資訊部協理張傳宗說，「設立一個專責的委外窗口，是當務之急。」由於對P＆G而言，具有策略性伙伴關係的IT委外廠商不只一家，有單一的聯絡窗口，不僅便於委外廠商聯絡，透過單一窗口進行企業內部需求的溝通與轉述，也比較做有系統的規劃。

有些公司規模大，且委外事務繁多，還會在部門中選派專人來統籌委外的事務。國內半導體業者台積電便曾經指派一位資訊處處長，來負責統籌整個委外相關聯絡事宜。

確立委外的功能定位及目標
有專人負責委外聯絡溝通事宜後，更重要的是，必須要能夠清楚釐清IT部門整個工作執掌以及作業流程。

富晶半導體近幾年便有許多IT委外的事務在進行，該公司資訊長許明峰趁著要進行IT委外之際，徹底釐清富晶半導體IT部門的組織執掌和定位，然後定義出來IT委外業者在這整個架構中的定位和屬性，定位清楚以後，工作目標也會比較清晰。接下來再把作業流程定義清楚，才會進行得比較順暢。

EDS大中華區行銷企畫處協理周丹菁則認為，除了想清楚現有的需求目標之外，甚至要想得更長遠，如果能把IT委外2年後的藍圖清楚描繪出來，IT委外才不至於虎頭蛇尾或迷失方向。

建立伙伴關係
人和人之間有信任感，在互動過程中就會比較順利、也可以避免不必要的衝突，因此，IT委外廠商和企業用戶之間的彼此互信，其實是建立伙伴關係的第一步。

Seednet企業應用部資深經理賴偉廉表示，有一個旅館業者在提供飯店內的無線上網服務時，由於先前無線基地臺（AP）在部署時參差不齊，所以常會變成某些房間能夠無線上網，某些房間不能無線上網。賴偉廉在與這個企業用戶的IT人員接觸後，在尚未確認後續的IT委外內容時，便先協助該旅館進行無線基地臺部署的診斷，取得雙方的互信基礎後，賴偉廉在後續的合作上，甚至還包辦該旅館無線上網使用手冊的製作，以及員工教育訓練簡單的障礙排除。

而這樣的信任關係一直持續，賴偉廉說，該名企業用戶就是把Seednet的工作人員當成自己的伙伴兼顧問。

擔任P＆G 寶僑家品IT委外窗口的張傳宗則坦言，建立一個良好的伙伴關係並不容易，重點是要讓IT委外廠商能夠願意站在企業用戶的立場思考解決方案，例如，如果是桌上型電腦滑鼠的接頭有問題，究竟是小規模修補、或是大規模更換電腦，就是看該IT委外廠商是否能夠從企業用戶需求出發，甚至還會幫企業思考更好的IT規劃，達到互利的地步。

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如何選擇好的IT委外廠商如何選擇好的IT委外廠商

好的IT委外廠商可以帶企業客戶上天堂，不好的IT委外廠商會帶企業客戶住套房。慎選IT委外廠商，必須把握停、看、聽3大準則，望、聞、問、切4大方法，則缺一不可。

營運正常穩定的IT委外廠商，員工流動率通常不高，因此，員工是否願意「停」留在該間IT委外廠商工作，是選擇的第1準則。

再者，「看」看這間IT委外廠商的財務報表或營運狀況是否穩定、持平。EDS（電資系統）大中華區行銷企畫處協理周丹菁認為，穩定的財務背景是一個打算長久經營委外服務廠商的基本，因為，有些委外合約長達3～5年，在合約訂定初期，IT委外廠商對該產業若為生手，通常是賠錢嘗試階段，大約1～2年過後，整個掌握產業核心價值與知識後，才會是IT委外廠商有機會提供服務並獲利的時候。

新光醫院資訊部協理吳東泰則說，動用人脈存摺，打「聽」該IT委外廠商在業界的風評與績效，所得到的資訊通常極具參考價值，
「望、聞、問、切」原本是中醫問診的4大方法，若企業用戶用在選擇優質IT委外廠商的原理原則上，也有共通之處可為參考。

看看這家廠商的氣色，就是「望」。臺北喜來登飯店資訊室協理張國領表示，他們在選擇IT委外廠商時，如果以往雙方從來沒有互動紀錄，臺北喜來登飯店的財務部門會對該IT委外廠商進行徵信。

中醫問診可以「聞」病人氣味，企業在選擇IT委外廠商，則聞聞看這家IT廠商和誰氣味相投。張國領指出，因為臺北喜來登飯店多使用套裝軟體，且所有開發系統都必須符合總部的規範，在9成套裝軟體、1成自行開發的系統委外下，如果該IT委外廠商是套裝軟體原廠認證核可的IT委外廠商，對企業用戶而言，保障相對較大，信用評等也相對好。

「問」病人症狀是瞭解病人疾病的最快方法，而在選擇IT委外廠商時，這家IT委外廠商是否具備量好的溝通能力，將左右企業未來跟該IT委外廠商合作時，是否會溝通不良。富晶半導體資訊長許明峰便一再強調，IT委外廠商具邏輯判斷能力、能夠溝通，雙方互動有交集，是他在選擇IT委外廠商第一優先選項。

中醫的切，其實就是診脈，在選擇IT委外廠商上，「切」就是瞭解這家IT廠商的專業能力為何？許明峰直言，IT委外廠商團隊素質與專業能力，才是這家IT委外廠商專業能力的表徵，至於證照多為「加分用」。

企業要選擇優質、投緣的IT委外廠商，往往不能躁進，有一段評估時間、和廠商實際接觸瞭解雙方需求、能力和底線，加上眼觀四面、耳聽八方，把握住停、看、聽等3大準則，利用望、聞、問、切等4大方法，對企業在選擇合適IT委外廠商時，將是簡易的辨識方法。