網宇代理Genesys CTI解決方案，今年起將加碼進軍系統整合市場

網宇國際把自身定位為「為企業提供通訊／內容／電子商務服務」的系統整合商，日前拿到了知名電話客服系統廠商Genesys的代理合約，將發揮其強大的多媒體與Internet整合能力，期望在系統整合商的市場中也能如它在Internet業界一般地快速成長。

網宇國際股份有限公司（Cynex Communications Corporation）自去年成立以來，一直給人以「一家兼及經營網路Content的ISP」的印象，但是該公司卻是以「為企業提供通訊／內容／電子商務服務」（Communications, Content, Commerce for Corporations）為經營藍圖。目前該公司已經成立滿週年，其各項機房建置、網際網路線路（T3專線）等軟硬體基礎建設均逐漸完成，也將自第二個年頭開始「導正視聽」，藉著舉辦研討會、爭取系統整合合約等動作，慢慢把本身在系統整合方面的「功力」呈現出來。

網宇國際在1月20日與全球知名的Genesys公司簽訂了代理合約，將負責其CTI（Computer Telephony Integration）智慧型解決方案在台灣的市場行銷、業務推廣、系統建置及技術支援等工作，期能為國內大型企業提供更具縮放彈性及效率的客服中心解決方案。

隨著客戶至上意識的高漲，位居第一線的客服中心（Call Center）除已成為公司形象及客戶滿意度的重要指標，對營收及成本產生也有重大的影響，尤其在金融服務，電信、運輸、公用事業及製造等業別更是如此。

在客服中心解決方案的市場上，台灣至少可以見到HP、IBM與Genesys 三家資訊科技廠商的產品。之前Genesys在台灣主要是由Unisys優利系統公司擔任配銷商，日前中國信託的客服中心系統（僅具收話Inbound 端系統功能）就是由優利系統所承做的Genesys CTI。

但是此次與網宇的合作，Genesys亞太區總裁劉英偉表示，看中的是其優異的服務品質、強大的多媒體與Internet整合能力及各種服務導向的專業知識，又是在台灣Internet業界快速成長的公司；因此將借重其系統整合方面的能力，比如在中國信託一案中，網宇後續將會為其建置發話Outbound端的系統。

Genesys公司的CTI解決方案強調優異的收話（Inbound）、發話（Outbound）機制混合管理能力，可依企業作業策略設計客服流程，並根據客戶資料由適當的客服人員與之互動，以期在高服務品質中減少時間及通話費的消耗，進而提升利潤及生產力。

此外，Genesys CTI在架構（Framework）上亦強調開放性與縮放彈性，使現有的電腦及電話軟硬體設備、公共及私人網路、資料庫、桌面應用程式及電話服務中心作業程序等投資，皆可延續；可以應用於單一基地的小型電話服務中心，也可應用於多基地的全球企業網路。並具有多媒體（包括語音數據視訊）及Internet（電子郵件及WWW）的整合能力。

Genesys Telecommunications Laboratories總部位於美國舊金山，專門提供客戶互動及電腦電話整合的解決方案，在全球有27個直銷業務據點，600多家客戶遍及全球，包括法國電信、可口可樂、Sony、花旗銀行、Visa國際組織、英特爾、BMW、Mercedes、Netscape等。如果你打電話給上述幾家大公司，當可發現他們的電話客服系統有相當的類似之處，那就是Genesys公司的CTI了。