服務業升級，政府鼓勵從KM著手

為了獎勵產業升級，政府積極在推動「商業E化示範性輔導推動計畫」，鼓勵流通服務業者導入E化。日前由經濟部商業司舉行的一場「流通服務業發展新契機－邁向知識型服務業」高峰論壇中，與會專家學者多認為，服務業想要升級，可以透過知識管理（KM）進行核心知識累積，並予以複製，讓核心知識不會因為人員異動而流失。

透過將知識資產進行盤點或者知識分享，從中萃取對企業最有效益的核心知識，予以累積、複製並應用，可對整個服務流程進行改善，以避免服務業核心知識容易因為人才流動而喪失，可達到企業升級的目的。全球連鎖的麥當勞不管在哪裡，都能吃到同樣標準的薯條，就是最好的例子。

目前許多服務業已做到知識倉儲，例如屬於勞力密集的東京都保全便是一例。但他們正面臨如何將資料轉換成知識？成功大學資訊管理研究所教授呂執中認為，將資料轉換成知識，企業高階主管必須認可並指定專人外，須具有好的IT架構，讓資料彙整、搜尋、轉換成知識應用的平臺更簡易，更重要的是能掌握產業know-how，從資料轉換成的知識才有用。

信義房屋已經做2年知識管理，目前面臨到上海拓點時，在臺灣所具有的核心知識無法直接複製、應用？臺灣IBM業務諮詢服務事業部工商事業群協理呂光燦提醒，不同國家的平臺使用語言很重要；特力股份系統工程發展處副總經理陳淳雄則說，跨國分公司不只是複製，更重要是建立企業文化的共識，並能夠彈性的因地制宜。所以，意藍科技（eLand）董事長楊立偉建議，要做好跨國的KM，除了當地語言、文化掌握外，可以藉由商情偵搜、知識擷取的系統，整合外部資訊並與內部標準作業程序結合。唯有掌握放諸四海皆準的核心知識，才是真正掌握產業升級的關鍵。文⊙黃彥棻