航空業紛為效率加碼IT

近年來航空業者競爭激烈，因此許多航空業者開始將經費花在IT建設上，希望藉由IT設備的翻新，可以提昇航空公司處理航務的效率，並進而減少人力成本的支出、增加服務乘客效率，達到服務更高的品質。中華航空以及長榮航空都指出，由於國際的原油價格不斷上漲，造成航空業所必要支出的成本不斷增加，為了讓航空公司可以省錢，因此，未來航空業採用IT設備進而達到購票自動化、通關自動化、貨物運輸自動化的需求越來越高。

根據國際航空電訊協會（SITA）在今年9月針對全球200家航空公司所作出IT趨勢調查數據統計發現，在亞洲的航空公司在IT設備上有增加的趨勢，相較於2004年有超過50％的航空公司增加了IT方面的預算，此外，也有46％的航空公司打算在2006年增加IT預算。

此外，國際航空運輸協會（IATA）也在日前訂出無紙化機票服務系統的時程，要求其所屬會員的航空公司在2005年以前必須要達到40％的電子化機票作業、2006年要達到70％，而在2007年則要全面使用電子化機票，目前該項措施實行後，航空公司每發出一張機票將可以節省9元美金成本，其包括人力、業務、紙張等支出，這都將會是航空公司IT工具節省成本的主要重點。

航空業者將由機票、登機證、登記手續和行李托運等4個關鍵環節著手，進行全面的IT設備改革，目的是利用IT改善服務質量、降低航空業營運成本。

電子化機票所提供的自動化服務是第一步
利用電子機票則可以省去旅客在購票到報到的過程，華航資訊處營運系統經理劉啟賢表示，目前華航購票系統已經達到全面電子化，乘客可以自行在家中用該公司的網站進行線上訂位、選位、開票、報到等手續，之後拿著電腦系統中所給的一組訂位的機票號碼到電子報到櫃檯報到，即可以換取登機證登機。

華航劉啟賢表示，如果家中沒有網路的旅客也可以用設在機場的Kiosk（資訊亭）將可以提供旅客運用多媒體的報到系統，讓旅客可以直接藉由該系統可以選擇航線、時段、座位、列印機票等服務。目前長榮航空也有提供該項服務。

運用Kiosk以及網站的系統，最重要的是航空公司的IT部門必須要把這幾套系統做整合、串聯的工作，並做到自動化的作業，劉啟賢表示，IT技術並非問題，困難的地方是目前旅客的接受度以及使用習慣。根據華航統計該公司乘客使用電子機票的比率，在2005年6月以前，華航乘客使用電子機票的比率為50.9％，也就是說在100張機票中，會有50位乘客使用電子機票的服務。

華航以及長榮航空皆表示，電子機票最大的便利是節省乘客等待時間，乘客可以自行完成報到手續，航空公司也節省人力成本，對於中途需要轉機的乘客，將可以把兩段機票一次交給乘客，同時乘客也不需要在到達下一個地點後重覆進行報到手續，行李可直接送到乘客所要搭乘的飛機。

登機證條碼化，加速旅客通關效率
由於目前航空業者所使用的機票大多是採用電子條碼的登機證，乘客無法自行在家裡列印，而必須要到櫃檯進行換取的動作，根據SITA的研究發現，目前全球有3分之2的航空公司表示，希望在2007年底以前，完成登機證條碼化的動作，讓乘客在登機門前就可以利用手機或是PDA內的電腦條碼完成登機手續，預計該措施可以減少旅客在登機前的排隊報到時間，同時對於航空公司也可以減少人力成本、並增加流程管理。

劉啟賢透露，該公司已經著手採用條碼的登機證，預計在今年11月以前就會準備就緒，不過由於該項條碼登機證還必須航站的許可，所以也將會努力向航站推行，未來導入條碼式電子化機票後，旅客將可自行進行購票、開票、報到列印機票的動作，最後只要到了機場就可以直接到海關。

航空業者相繼提供旅客機上上網及傳簡訊
除了簡化購票、畫位及登機等流程外，航空公司也將增加機上通訊服務，根據SITA的資料顯示，將會有一半的航空業業者在2007年年底前提供乘客在飛機上使用網路或是簡訊（SMS）等服務，也就是利用IT工具提給乘客加值服務，復興航空陳仁表示，提供旅客在飛機上使用網路、簡訊，主要是在飛機上加上天線，透過衛星與地面的操作中心連線，做資料的傳遞與漫遊，不過這對於國內線的航空公司來說，因為其旅程數短，有該項服務用處不大。不過目前像是華航的747－100的飛機已經裝有寬頻設施，旅客只需要自備手持式裝置則可以上網，而長榮航空也在B777－300座位上的娛樂系統，提供傳簡訊的服務。

航空業導入RFID讓貨物運輸自動化，將是未來目標
在機場每天必需處理上千萬件的旅客行李，利用新的IT工具將可以提升航空公司處理貨物以及行李的效率，並且減少在配送環節出錯對航空公司所造成的補償金額，因此，目前許多航空業者開始思考是否應該採用RFID（無線射頻辨識）技術，目的是希望能夠加快配送的速度以及提高檢選和運送行李過程中的效率與準確率，並減少人工成本。

「在臺灣機場要採用RFID的設施，則必須要與中正機場的航站作配合，航空公司獨自進行RFID計畫是沒有用的。」復興航空資訊部門經理陳仁說。主要是因為在航站利用RFID運送貨物或是行李是必須所有的航空公司作配合，華航劉啟賢表示，華航已與工研院以及中正機場的航站進行合作，預計在2006年將會進行RFID專案的測試計畫，不過要普遍運用RFID，則必須要等到RFID的標準訂定以及價格下降後，可行性才會較高。文⊙林怡辰