IDC：企業對CRM的應用關注首度超越安全

客戶關係管理（Customer Relationship Management；CRM）的全球市場應用，自從2000年以來由於受到整體景氣影響而衰退，不過根據市場調查機構IDC的數據指出，2004年度已經開始回復正向成長，而在2005年初的「Project Barometer」調查中，北美企業與IT經理人都認為CRM將是2006年的建置要點，對於CRM應用的關注也是近5年首度超越安全議題的一次。

根據2004年度的發展情況來看，全球CRM市場的經濟規模已經達到88億美元，相較於2003年的表現則是成長了8%。其中又以北美市場所佔比例最大，並且達到整體市場的60.3%左右，其次是西歐的28.8%，亞太與其它市場的貢獻則低於10%。

至於坐擁市場的前三大廠，則依序是Siebel、Oracle、SAP，其中Siebel以近10億美元、10.7%的市佔率搶佔冠軍寶座；Oracle則在合併PeopleSoft之後，以6.8%的市佔率居後，SAP則以6.7%市佔緊追在後，而第4名到第8名的廠商，市佔率則普遍落在3~4%之間。

作業系統方面，則以Windows 32位元與64位元的平臺為2004年市場主力，市佔率並且達到53.4%，其次則是UNIX系統的37.1%市佔率，相較於上一個年度的表現並沒有太大的變化，至於Mainframe、OS/400等系統，則是被Windows、Web-based的方案取代而持續萎縮中。

整體來說，IDC認為CRM應用市場至今尚未全面復甦，目前除了北美市場外，西歐等其他市場仍處於緩慢復甦的過程。

目前的CRM市場，雖然隨著新的技術與授權模式而活化，但是整體的發展焦點，已經從過去單純的技術銷售轉向客戶導向的需求，因此軟體就是服務（Software as a Service；SaaS）的重要性、與企業之間的關連性將日益受到矚目，而產品的客制化能力與開發能力能否符合商務需求也變得更加重要。