ITIL應與商業目標結合

資訊技術基礎架構庫（Information Technical Infrastructure Library；ITIL）成為IT管理平臺市場新話題，IBM、惠普、BMC和組合國際（CA）等相繼端出自家的解決方案，以符合推動ITIL的管理需求；另一方面，廠商也積極進行教育市場的工作，陸續推出ITIL介紹課程或專業認證等，培養更多ITIL專業人員。

簡單地說，ITIL是一套提高IT服務品質的方法論，從人、流程和技術層面來檢視資訊部門、用戶端和商業的流程最佳化過程。基本上，ITIL 把整體IT 管理畫分為服務支援流程(support) 和服務提供流程(delivery) 兩個面向，有別於過去IT基礎架構如網路、儲存、應用軟體或作業系統方面的管理。

根據多數調查顯示，每年IT基礎架構的維運約占企業整體IT預算的70％～80％，而應用軟體的投資僅占10％左右，也就是說，資訊人員已經為系統管理維護和解決用戶端的問題疲於奔命，更不用說是否有額外的心力思考IT和業務需求的結合。

IBM、惠普、BMC和CA等提供自動化管理平臺，提供企業解決IT管理效率問題，IT管理工具將更進一步最佳化服務提供流程，並以ITIL循序改善，建立IT服務的績效指標。然而，組合國際（CA）亞洲日本行銷經理Dominic Schiavello認為，ITIL應該從IT流程優化層面，提升到策略層次，並和商業目標結合，作為行銷或業務推廣的優勢之一。

依據CA過去協助企業導入ITIL的經驗，通常資訊部門規模較小的中小企業導入時程約3～6個月，資訊部門人員較多的大型企業則需6～24個月，包括專案導入前的評估和規畫等工作；如確定導入ITIL改善IT服務流程，之前要先進行ITIL教育訓練，再規畫專案導入時程。以CA為例，即花了18個月導入ITIL，導入後整體管理成本降低了30％。

然而，ITIL規範的IT服務流程勢必會改變IT部門既有工作模式和習慣，根據本刊日前報導的2005 IT採購大調查，有些企業的資訊部門主管表示，由於管理ITIL的工具平臺成本較高，且無法立即反應出效益，多數都自行開發簡單的小工具，進行簡單的管理。

Schiavello強調：「企業自行開發的小工具僅能解決IT系統維護面的問題，無法做到最佳化IT服務流程，並達到降低成本、提高效率的目標。」雖然工具無法為公司立即反應利潤，但Schiavello進一步指出：「當機或控管疏失造成的損失通常難以估計，如果IT人員能利用IT管理工具降低越多的風險，對業務本身就是最好的保障。」

和IBM與惠普較為不同的是，CA臺灣是自行舉行ITIL認證課程，並由CA Worldwide與Pink Elephant認證機構合作，也舉辦取得認證的考試。CA舉辦的4級課程包括 Awareness、Essential（Foundation）、Practitioner和Master（Service Manager），CA臺灣計畫每季開課一次。

根據市調公司MetaGroup 的預測，2007年以前，美國將有約40％的企業會導入ITIL，而是否導入ITIL，也將被政府單位或企業作為檢視供應商、委外服務承包商是否具備投標資格的關鍵指標；不只如此，ITIL或IT管理工具也是IT部門自我打分數的方法，透過內部使用者和外部用戶的反應量化，更能讓IT的價值和服務受到重視。文⊙左宛玉