改善客服效率，金控看中財富管理系統

金控整併風持續進行，除了拼規模、增通路，因應未來激烈的市場競爭和挑戰，IT基礎建設也是未來市場較勁的重點，不只要求新的服務能快速上線，產品包裝行銷、資料整合與即時性等，也都將影響市場發展和未來排名。為了在既有的客戶基礎上，創造出更大的利潤空間，金控集團及金融機構近期積極導入管理系統。

為增加成長空間，金控力拼消金占有率
所謂財富管理系統，利用整合理財規畫運算功能，透過網際網路協助各銀行理財專員或業務主管，提供資產配置、投資標的物建議，與投資組合追蹤等服務；然而，針對其中能創造80％獲利的20％頂級客戶，提供面對面客製化的專業服務，或針對另外80％進行電話和電子郵件行銷，創造更大的獲利空間，是多數金控業者正努力的方向。

為了贏得廣大消費金融市場先機，幾家銀行如中國信託、臺北富邦、中國國際商銀、第一銀行等陸續導入客戶關係管理（CRM）、銷售自動化或理財規畫等系統，或像國泰世華等自行開發個人化入口網站，藉由提供消費者整合性資訊，提高消費者對於該銀行服務的忠誠度，進而透過金控交叉銷售的機會，增加每個客戶潛在消費能力。

整合是第一步，接下來是分析如何CRM
已經協助中信銀等金控業者陸續導入CRM相關子系統，精業銀行事業部顧問服務處協理張榮貴指出：「理財專員都是在處理客戶的文件或資料，這樣才能增加營收，財富管理系統提供完整的客戶資料分析、銷售行為和售後服務追蹤的機制，建立更具體的客戶關係管理流程和效益評估的功能。」

然而，從客戶需求對應到金控提供的IT服務，其後端牽涉到龐大且複雜的異質系統，包括銀行、證券或保險等業務領域的應用子系統，每個金融服務後端可能是一個獨立系統，無法讓最前線的理專提供客戶個人的整體資訊或財富管理分析。

依照張榮貴在金控客戶端的導入經驗，他說，應先了解整個業務作業流程，找出沒有自動化的部分，再對症下藥。他說：「過去銀行導入的資料倉儲，只是將來自四面八方的資料進行整理、分析和決策，找出特定的銷售族群，但還沒有整合到產品規畫、行銷或客服單位。」

「過去因為技術和法規的限制，整合系統是艱困的工程；現在有類似訊息整合工具（Integration Broker）等方案或服務導向架構的觀念問世，客戶服務品質成為金控市場競爭力指標。」他說。

以中國信託為例，其導入了客戶關係維護管理系統、銷售自動化、行銷活動系統和理財規畫系統等；根據中國信託內部評估，該系統使用率達80％，最重要是改善內部作業效率；中國國際商銀導入業務管理系統、獎金管理系統和理財規畫系統等，臺北富邦則導入理財專員銷售管理系統、獎金管理系統和行銷活動系統等。

精業提供的財富管理解決方案是以仁科的客戶關係管理平臺為基礎，除此之外，IBM、優利、叡揚資訊等皆提供財富管理相關解決方案和服務。文⊙左宛玉