雙葉電子採用組合國際ServiceIT，提升內部資訊人員服務效能

ServiceIT是一套智識庫式服務中心（HelpDesk）系統，可累積MIS 人員處理各式電腦問題的處理程序與經驗，真正變成企業所擁的智慧資產，提升日後解決同類問題的效率；並可產生詳細報表，讓管理階層可藉以了解MIS人員的工作狀況、妥善分配人力資源。

許多資訊化的企業都遇到一個相同問題：MIS人員每天忙著解決員工電腦的問題，總是看不到人影，讓資訊主管們搞不清楚這些工程師到底做了些什麼事。針對這樣的情況，如果有一套系統可以紀錄並分析企業內部有哪些常見的電腦問題、每位工程師又花了多少時間來解決這些問題，在人力資源的調配上會更有效率。

組合國際（CA，Computer Associates）的ServiceIT軟體便是為此種需要而設計的一套智識庫式的服務中心（Knowledge-based HelpDesk）解決方案。ServiceIT同樣也是CA Unicenter TNG企業管理軟體中的一環，被取出來單獨成為一套IT系列軟體，讓中小型企業也可以方便採用。

位於台灣高雄的雙葉電子公司，即利用ServiceIT建立內部資訊管理中心的HelpDesk系統。ServiceIT可提供企業內部資訊管理的重要報表，以幫助管理階層了解資訊應用情形、系統資源使用狀況、資訊部門人力不足的原因，以及資訊管理人員的工作效率等，做為資訊管理方面的決策參考資料。

雙葉電子資訊管理室經理朱寧馨說明，雙葉電子員工有3000餘人、 300多台個人電腦分佈在位於楠梓工業區的七棟廠／辦建築中；作業平台則包括Novell NetWare、Windows NT、IBM AS/400及HP-UX等。

雖然資訊室有20餘名員工，負責處理各式系統問題，但人力及時間仍嫌不足，難以對各種問題及處理狀況做完整的紀錄。對資訊主管來說，沒有詳細的紀錄，就難以整理統計報表，找出每個系統真正的問題所在，也無從得知資管人員實際的工作效率，無法評估人力分配是否妥當。

而使用ServiceIT時，資管人員可將問題類型、問題發生的原因、狀況描述、處理程序、發生問題的部門及時間等資料，輸入系統中，成為企業的智慧資產；同時ServiceIT可進行統計分析、產生報表，清楚呈現出MIS部門處理各式電腦問題的效率。對於MIS人員來說，累積下來的智識庫，可透過檢索功能快速找出某一問題的相關資料，將可節省未來處理同樣問題時的所花的時間與心力。

同時，將所有處理過的問題及回應，整理為完整的資料庫（智識庫， Knowledge Base），把屬於公司的智慧資產真正留在公司，這樣便不致於因為人員流動，而造成管理經驗斷層。企業也可以向協力廠商購買現成智識庫，整合到自身的智識庫中。

由於雙葉電子轉投資的雙葉開發科技公司，原本業務範圍即包含對外提供資訊服務，如資訊硬體工程建置、製造業ERP導入（雙葉自行開發的ERP系統）等；因此雙葉開發科技也計劃把該公司在智識庫式服務中心方面的使用經驗彙總起來，以ServiceIT為基礎，推出適合各行各業、可用於售後服務各方面的HelpDesk解決方案。對於組合國際來說，等於是多了一家VAR（加值經銷商）夥伴。

雙葉電子成立於1973年，為日本雙葉電子株式會社來台投資，以螢光表示管（vacuum fluorescent display）及遙控傳輸設備（radio control equipment）為主要生產商品。台灣雙葉為雙葉電子東南亞總控中心，為全世界最具規模的螢光表示管生產工廠，並已通過ISO 9002品質認證。