客服中心以強化客戶體驗為己任

客服中心或許大部分企業都有，但是客服系統的良莠，對用戶所形成的體驗，足以左右用戶對企業的印象建立或損毀。Avaya亞太區首席技術長暨解決方案銷售副總裁James Haensly提出，企業客服中心的模組化、標準化及採用IP語音通信技術，是建立優化客服中心的途徑。

Haensly指出，越來越多企業將客服中心從傳統的成本中心，轉變成為利潤中心，視為戰略資產及品牌體驗的第一線。「一個好的客服中心可以提升客戶滿意度、降低成本，同時增加收入。」Haensly說。

他舉了韓國的CJ telenix為例說明，採用模組化的IP語音技術的客服中心，可維持97％即時接取成功率，有助於客戶對立刻有人來服務，處理問題的即時性滿意度提高，也增加整體營收，同時，在企業管理流程上的順暢度也更好控制。

「有50～80％的按鍵引導並不能有效指示使用者到達可滿足需求的地方。只要隨時有需求，客戶都可以立刻被導引到正確的人以獲得處理。」Haensly說，讓對的人來控制使用者的需求的處理流程，降低使用者不會被按鍵導引轉來轉去，找不到適當的可解決問題的人而大發雷霆的機會，在整個處理流程能更有效率。

終端設備愈來愈多元，手機用戶在何時、何處都可能發送訊息給系統業者要求服務。Avaya認為，多種管道（multiple channel）是未來趨勢，也是系統業者們不得不重視的問題。同樣地，當企業行動人士愈來愈普遍，企業客服中心也必須可以提供此類服務。

Haensly表示，增加服務也代表成本的增加，Avaya利用既有的IP科技，讓客戶在可控制成本增加範圍，提供更多服務項目。以澳洲政府為例，目前Avaya在澳洲政府系統架設57個分支點，而且在不同的城市，原本各自運作的作業流程，都能串連到同一個平臺架構，既便是伯斯與雪梨之間，居民也都可以辦理駕照、房屋等證明文件。