中山大學研究指出，網站顧客化確能節省網友瀏覽時間提升服務品質

中山大學資管研究所副教授賴香菊指出，網站進行顧客化服務的好處在於可以提高顧客的滿意度及加強品牌忠誠度。在中山大學所進行的實驗中發現，與一般平常排列的瀏覽進行比對，當網站根據顧客背景而將資訊進行不同次序的排列時，顧客確實對率先出現的資訊有較濃厚的興趣，這樣一來，顧客便可很快地找到所需的資料，並節省上網瀏覽的時間。

網站林立後，學術界關於網路的相關研究，便源源不絕地出現，尤其是有關網路行銷的議題。這一兩年來，網路行銷的要件之一，如何提供顧客化的服務也成為學術研究的重心。

中山大學資管研究所副教授賴香菊表示，網站進行顧客化服務的好處在於可以提高顧客的滿意度及加強品牌忠誠度。事實上是，當你每天連上一個採購網站，它首先出現的物品是根據經驗分析所得到的「你的最愛」，包括產品類型、品牌及各種相關資訊，而且這個機制是有學習效果的，當你的興趣或是喜好改變，它會依循你的「新歡」進行即時的資料修正。使用者既然能在這個網站上得到即時且賓至如歸的服務，將會持續地效忠這一顧客化的採購網站。

所謂的顧客化服務（或稱個人化服務）即是針對瀏覽網站的使用者的特質，提供符合需求的網站內容，包括網站所提供的資訊內容、促銷方式，甚至是網站所提供的廣告，都希望能夠更密切地接近使用者的需求，以達到行銷的最佳效果。
舉例來說，當使用者連上亞馬遜網路書店後，使用者每次在線上的購買行為，都會存在亞馬遜的資料庫中，亞馬遜則會根據使用者的購買經驗進行分析，在下次使用者再上線後，根據分析結果，主動提供使用者較有興趣的書籍類別，這就是一種顧客化服務。

在中山大學所進行的實驗中發現，與一般平常排列的瀏覽進行比對，當網站根據顧客背景而將資訊進行不同次序的排列時，顧客確實對率先出現的資訊有較濃厚的興趣，這樣一來，顧客便可很快地找到所需的資料，並節省上網瀏覽的時間。

目前台灣採用顧客化行銷的網站並不多，如聯合新聞網即為一例，而國外已有許多大型企業採用此種網路行銷模式，例如亞馬遜網路書店及戴爾電腦。

台灣的網站尚未趕上網站顧客化的潮流並非基於技術問題，而是網站的資料不夠豐富，尚不足以進行顧客化服務。賴香菊也認為技術並非台灣網站的問題，而台灣的搜尋網站、新聞網站或是銷售網站，都是適合使用顧客化服務的網站。

對於如何得知顧客的需求？目前企業的解決方式有二，一是利用問卷調查，二則是私自調查使用者的瀏覽軌跡。前者必須仰賴使用者詳實且耐心地填寫資料，後者則可能涉及使用者的隱私問題。

賴香菊表示，網站是否有權利私自紀錄並分析使用者在網站上的瀏覽軌跡是正待解決的問題；現階段的瀏覽軌跡研究採用兩種方式，一是不要告訴網友，其在網站上的瀏覽行為正被密切被監視著，這樣的結果將會比較接近真實，二是在網站上公告，網站正在進行對使用者瀏覽行為的紀錄及分析，但這樣一來，又會影響使用者在進行瀏覽時的真實態度。

除了在特定的網站進行使用者行為模式的研究外，賴香菊也透露，在其它國家，甚至有人研究使用者連上網的一連串行為模式，包括你連上了那個網站、在網路上下載何種文件、購買什麼物品，都在紀錄之列，不過，它是將此紀錄程式寫在自行開發的瀏覽器上，因此，蒐集資料的前提是，使用者必須先下載此一瀏覽器使用。

進行同樣研究的中正大學資管系副教授王俊程也提出了它對顧客化行銷的看法，他認為顧客化技術與行銷活動的結合，將會帶來網路行銷的新契機，顧客化的研究，將有助於企業了解何種行銷活動適合用在那種類型的顧客身上，以達到網路行銷的最佳化。賴香菊也認為網站的自動化將可解決過去傳統行銷一次只能有單一行銷活動的方式，而邁入針對顧客特質設計的顧客化行銷時代。