業務流程委外逐漸嶄露頭角

市調單位如IDC或Gartner等都看到委外（outsourcing）的未來，特別是業務流程委外（business process outsourcing，簡稱BPO）這一塊。這也代表說委外業務的規模，可以從整個企業資訊系統的委外到選擇性的BPO，服務對象多半是大型企業，而針對中小企業需求也可以ASP模式提供。

Gartner指出，委外已經成為企業執行IT專案的主要方式之一，一方面為了降低再雇用人力或採購軟硬體的成本，一方面也減少未來維運和系統升級可能帶來的壓力。這裡所指的BPO市場幾大項業務組成，包括人力資源、採購、財會、客戶服務、後勤、研發、營銷和銷售、工廠運作、培訓等。

根據IDC資料，2003年全球BPO服務產值比2002年成長8％，達4050億美元，到2008年該市場產值將增長到6825億美元，由於經濟環境的影響，將刺激該市場需求的成長。

目前市場上能提供BPO服務的廠商有哪些？舉人力資源委外為例，人力銀行如104、1111等，獵人頭、人力資源顧問公司等，財會委外交由會計師事務所，客戶服務有專業的Call Center或海外客服中心等，將日常性事務或非核心業務交由專業的公司執行，公司可減少相關人員的雇用，降低例行開支。

Gartner認為，BPO未來相當具有潛力，廠商不再只是提供多年委外合約，短期選擇性交易（或根據專案）逐漸成為主流。不過，BPO要求複雜，企業必須具備有效管理服務提供者的能力，然而，許多企業還沒有準備好。另外，委外服務水準契約的擬定也影響未來雙方權益和客戶滿意度。

無論是整體委外、選擇性委外或BPO成長，對何種服務提供廠商影響最大？根據IDC資料，委外服務業務對系統整合商會有很大的衝擊，由於委外專業某種程度上也具備了系統整合的能力，委外基礎架構的可重複使用性減少了新專案的開發，系統整合商也會轉向委外市場，逐步增加這個部分的比例。

針對中小企業的委外服務模式最典型的是ASP。日前中華電信、微軟和Accenture針對各產業需求合推的入口網站租賃服務，某種程度上已經解決中小企業不需自行安裝和維護資訊系統，就能滿足資訊應用的需求，包括網路頻寬、業務流程規畫、軟硬體平臺等，都由廠商和其合作夥伴提供。