讓專業的人做專業的事

原本東捷以銷售OA設備或其他硬體為主，但賣東西賺差價並收取維護費的收入並不高，從1998年開始思考轉型。整合東元集團原資訊部門65人成為東捷，東元ERP委外算是公司第一個委外客戶。然而，相較於IBM或EDS等以IT委外為主的大廠，我們還是以商業流程委外為主。

委外服務的重點是人。和其他競爭者不同之處，我們不只承接作業流程，也承接該單位人員。從東元資訊部門開始，之後陸續承接東信電訊的客服部門（call center）95人、花旗銀行的郵務處理中心（mail room）20人、臺安電機的資訊室20人等，加上杭州東捷和東捷無錫，進行兩岸三地的BPO推廣。

部門委外資產的收購合理價格通常要打個折，從10％到15％不等，但對我們來說，雖然加了許多人和軟硬體資產，更重要的是，我們得到了團隊的專業知識（know-how），這些人在併入公司前後都會經過教育訓練，過去只作一家公司的業務，進到BPO公司後能學更多元的專業，反而是種收穫。

多數BPO都是按次或按件計費，廠商一多就會造成惡性競爭。業務委外，價格並非唯一考量，還要包括品質、專業和承諾，我們像海綿一樣，不斷吸收各種領域的專業服務人員，包括ERP和CRM等，再擴散到其他領域或行業，與客戶建立長久的關係，尤其提供電信、金融、大型服務業的客服、帳單或郵務方面的教育訓練或服務。

從1999年開始轉型，3年後我們已經轉虧為盈，其中舊客戶佔整體營收的60％，足以養活所有人，其餘則是當年新客戶帶來的業績。做我們這一行倒得快，但如果作得好，利潤也是持續成長，也在市場築起高的進入門檻。我們也取得了SAP的認證，加入ERP導入和銷售行列，去年底拿到永信、亞弘電和協益機械等案子。

服務是委外的靈魂，客戶滿意度是永續經營的基礎。讓專業的人作專業的事情，這個觀念會越來越普及，能接受委外的企業也會越來越多，未來也會走向大者恆大的局面。全球資訊產業的上下游分工體系成形，連Nike這樣的大品牌也只剩行銷和設計部門，其他都委外，自成分工體系。