委外成敗建築在服務品質的好壞

社會走向專業分工，銀行、醫院、企業老闆要找人，或小至租房子等都會委託人力資源公司或仲介，把成本單位的業務交給專業人員，投入更多的時間和人力在於公司核心事業的策略的規畫或執行。

以銀行為例，它的核心事業是如何提供更便利、更安全的服務，以及更多樣化的商品，滿足個人或企業理財的各種需求。然而，為了建置信用卡處理系統，銀行可能要投資上千萬軟硬體設備，加上日常的人力維護成本，但所得到的回報不但不符合經濟效益，隨著卡片業務的競爭加劇，產品問世時間可能也會因為系統開發而延誤。

如果把業務委外，一方面可大幅降低初期投資和系統維運成本，銀行也不用擔心系統升級或新產品的系統開發。我們已服務20家推信用卡業務的銀行，每一家平均有10萬到100萬的量，整體信用卡業務量約1000萬張。這是怎麼做到的？來自於處理聯合信用卡中心的20年經驗，這樣的經驗別的業者很難複製。

在技術部分，保證資料中心（DC）不當機、擁有妥善的備援解決方案是必備的條件，信譽、安全保證和健全財務更是經營委外生意的主要精神。我們是靠委外業務生存的公司，稽核管理工作一定要作得很確實，否則一旦發生問題，不僅公司的信譽會大受影響，也必須擔負起龐大的賠償金額，一切流程馬虎不得，透過客戶端的評分和系統的計算，每個客戶的滿意度都在CEO的即時掌握之中。

今年我們的目標是核心銀行系統委外市場，除了資訊中心的系統整合和導入服務，也提供中小型銀行整體委外的項目。臺灣有80％的銀行後端仍以大型主機為核心，難以應付多元的金融商品和服務變化，自行開發要花大錢且費時費力，把工作交給經驗豐富的委外公司，將資源集中在自己的核心業務，國外大型金融集團委外的經驗可作為參考。

Desktop Services也是今年要推動的業務，提供3000臺以上的PC或Notebook的企業桌面管理服務。根據我們的經驗，100家企業有95％不知道公司內有多少PC或Notebook，在軟體的升級、作業系統的管理和資訊安全的維護上會發生問題，美國國防部300萬臺電腦即採用了該項服務進行管理。

其實多數企業都希望將部分業務委外，降低成本單位支出，但因為對廠商提供的委外服務認識不夠或不信任，才裹足不前。然而，由於國外起步得早，已經累積豐富的委外經驗、經濟規模、技術和支援能力，本土業者機會不大，且第二名距離還很遠。目前委外業務佔70％，系統整合佔30％。