【連鎖超市巨頭GenAI實戰：Target】Target從商品資訊處理和內部KM起步，再鎖定特定場景打造GenAI購物助手

連鎖超市Target在美國有近2,000家分店。他們從實體起家，後發展出電子商務、數位會員App等線上通路，對比臺灣零售環境，市場定位和科技發展歷程，接近全聯、家樂福等超市或量販店。

早在2021年，他們就利用輕量級BERT-Tiny模型，將顧客搜尋查詢、Instagram貼文、產品評論和商品資訊等自然語言資料，轉化成嵌入向量，用於購物推薦。

他們也利用傳統AI來進行購物及供應鏈管理，近年打造出根據購物車即時推薦商品的功能、用AI來更精準推斷出可能綑綁購買的商品、結合多個AI模型來預測並避免缺貨情況，以及用AI產生模擬訂單作為人力配置、庫存調度與營運流程的預習教材。

長年使用大數據分析及AI/ML，替他們擁抱生成式AI打下基礎。他們今年還宣布成立 「企業加速辦公室（Enterprise Acceleration Office）」，由COO Michael Fiddelke領導，來支援跨部門協作，並推廣AI等新興科技應用。

不過，導入GenAI時，他們沒有大手筆的一口氣全面發展應用，而是遵循常見導入歷程，先從簡單商品資訊處理、搜尋機制強化做起，再用於第一線門市員工知識管理。打造直接給顧客使用的應用時，則謹慎挑選較不易出錯的主題下手。

擁抱GenAI，從處理商品資訊和內部知識管理起步

2024年，Target陸續宣布多個生成式AI應用。首先是利用GenAI來維護超過10萬件商品在電商頁面的資訊。他們利用GenAI來總結顧客評論、寫商品描述，並將商品標題改得更明確、具體，以利顧客搜尋。

Target用生成式AI處理商品資訊的另一個用法是強化搜尋功能，使其更好理解自然語言語境。當顧客到Target電商網站輸入一個情境，例如「夏日派對」，不是找到標題中帶有此關鍵字的商品，而是與此情境相關商品，如戶外桌、邀請卡片、烤肉食材等。這種做法不只能強化顧客搜尋體驗，更能使顧客找到原本沒想到要購買的商品，例如防曬商品、驅蟲噴霧等。

Target還為全美近2,000家分店、40萬名第一線員工打造生成式AI店員助手Store Companion。此助手用門市常見問題及門市管理流程文件訓練而成，旨在回答門市內部流程問題、協助新員工培訓，並支援日常門市管理作業的即時問答。

Store Companion是一款聊天機器人，能根據自然語言問題，快速從Target內部文件提取資訊，回答門市營運相關問題，例如會員卡申辦流程、停電時POS機如何重啟等。Target希望此助手能快速、扼要的回答店員問題，以加速店員服務效率。初步統計顯示，店員與AI助手平均對話時間不到1分鐘。

打造生成式AI購物助手，從自有品牌和特定購物情境著手

除了Walmart、Amazon等IT實力超強的龍頭級零售業者，許多零售業者打造生成式AI購物助手功能時，都先從特定商品分類或購物情境做起。Target就是一例。

Target有2個GenAI購物助手，Bullseye Gift Finder購物助手鎖定了兒童送禮場景。顧客可以告訴聊天機器人，受贈兒童的年齡、興趣、偏好品牌等詳細資訊，再由AI推薦相關商品。送禮場景的搜尋結果較具開放性，以商品探索為主要目的，不易出現嚴重錯誤，是許多零售業者打造GenAI購物助手的首選購物情境。

另一款購物助手則是Shopping Assistant，同樣是個聊天機器人，可以進行Target自有品牌商品的搜尋及問答。Target自身有數十個自有品牌，商品類別涵蓋食品與飲料、家居與裝飾、男女服飾、嬰幼兒與兒童用品、日常用品、寵物用品、節慶裝飾、電子配件等。對消費者而言，Shopping Assistant算通用性相當高的生成式AI購物助手。

替自有品牌打造購物助手有不少好處，例如商品資料掌握度高，較容易訓練。先替自有品牌打造新穎的GenAI購物體驗，也有助於強化自有品牌行銷效果。

Target內部還在測試數十種其他生成式AI應用。其他用法包括，利用生成式AI來捕捉社群媒體話題趨勢，來加速商品上架和推廣。知名影劇「黑道家族（The Sopranos）」25周年時，Target的AI工具偵測到TikTok上出現大量針對劇中豹紋穿搭討論，隨即與供應商協調，數日內上線相關商品到電商，並於數周內上架到實體門市。借助AI社群監聽工具，讓他們決定將趨勢商品上架周期從7個月，縮短到2個月。