Avaya以完整CRM產品線搶攻市場

臺灣市場上客戶關係管理軟體眾多，Avaya的市場區隔在哪裡？

具備著強大電信背景是Avaya的優勢之一，也是市場區隔所在。也許談到客戶關係管理，大家腦中浮現的第一印象首先是 Siebel，接下來也許想到是思愛普、甲骨文以及仁科，Avaya過去鮮少出現在大家的言談討論中。不過，Avaya在市場上也有自己的優勢地位。

由於Avaya過去是朗訊（Lucent）的IT部門，在2000年9月才獨立出來做客戶關係管理軟體。除了具備電信的產業經驗外，Avaya還擁有安全和VPN產品，千兆或者更高階的轉換器，並且具備朗訊遠端存取解決方案AccessPoint。由於Avaya具備電信垂直產業經驗，所以目前在相關產業的客戶也不少，包括電訊盈科（Cable & Wireless）、中國移動通信（China Mobile）、以及NTT DoCoMo等。那麼相較於同質競爭對手，Avaya市場以及產品的優勢又在哪裡？

Avaya 客戶關係管理軟體是真正為企業所量身訂製的，可整合企業前、後端作業及舊有平臺，使企業運作更具效率。由於Avaya 客戶關係管理軟體能自動處理業務程序和工作分配，企業員工可以更專心服務客戶和完成訂單，減少浪費在重複工作的時間，為員工節省下來的時間，則可以從事更多策略性思考的工作。據了解，Avaya與客戶關係管理軟體領導商Siebel雙方間的關係並非對立，反而是密切的合作夥伴，可否談談彼此的合作狀況？

Avaya與Siebel是透過全球性的策略聯盟共同研發，並提供市場整合性的eBusiness解決方案。

Avaya負責將客戶經由不同管道 (如語音、電子郵件、VoIP、以及網路) 所產生的互動 (如來電詢問)，做最有效的路由（Routing）分配。舉例來說，客戶打電話至信用卡公司時，可自行經由電話鍵輸入個人的信用卡號及需求，Avaya 軟體則可負責將客戶的來電自動分配，尋找到可以即時回應與適合回覆需求的客服人員，並通知資料庫調出客戶的個人資料。而透過Siebel的客服終端螢幕顯示軟體，將客戶資料顯示於客服人員的螢幕上。Avaya與Siebel間彼此互補所長，合作提供企業完整的客戶關係管理整合方案。前面談到的都是Avaya的整體市場概況，對於臺灣企業來說，產品真正的價值是在語言以及客製化的需求。談談Avaya目前在臺灣的市場發展狀況為何，目前是否已經具備上線客戶？

沒錯，當我們在發展亞洲市場時，也沒有忘記不同地區所造成的文化需求差異。Avaya的中文化產品目前大致已經底定，剩下的時間仍在做最後的測試，預計今年六月可在臺上市。

Avaya在臺灣幾乎佔有100％的固網市場，客戶包括東森、中華電信及速博。在無線系統方面，客戶則包括遠傳、東訊電信及中華電信。上述客戶多目前半使用的是Avaya協同合作客戶關係管理軟體（Collaborative CRM）。Avaya除了在網路與電信領域中找到機會外，是否看到其他產業發展的可能性？

除了旗幟鮮明的電信產業外，Avaya的目標產業還包括金控、政府機關、Outsourcing及消費性產業，其中金控則是伴隨臺灣相關法令的通過，預計今年將大有作為。

Avaya除了具備一般基礎客戶關係管理平臺軟體外，還針對個別產業的不同需求，已陸續推出各式解決方案。 此外，Avaya最近還宣布與IBM合作，雙方攜手整合Avaya的客戶關係管理解決方案與IBM的中介軟體、eServer技術以及電子商務解決方案。