網路行銷策略需納入顧客關係管理概念

資策會電子商務諮詢顧問周冠中表示，應將產業所認為的CRM顧客關係管理Customer Relationship Management改為Continuos Relationship Management，主要爭取的是持續性的關係行銷機會。

由資策會電子商務諮詢顧問中心主辦的電子商務研討會，第一場次於5月31日結束，其中，主講電子商務網路行銷策略與實務的資策會經理周冠中，以其諮詢網站的經驗，提出成功的網路行銷策略必須搭配顧客關係管理的概念。

周冠中表示，應將產業所認為的CRM顧客關係管理Customer Relationship Management改為Continuos Relationship Management，主要爭取的是持續性的關係行銷機會。

周冠中舉CitiBank為例，CitiBank的CRM目標包括顧客隨時隨地取得服務，整合金流、物流及資訊流，集中Call center提升服務人員品質，KM管理以累積知識，建立顧客情報中心並迅速反應顧客心聲。他認為CitiBank為一成功運用CRM的企業。

網站行銷的兩個主要目標分別是讓更多的人知道你的商品，以及重覆此項資訊直到足以讓拜訪者熟悉你的銷售訊息。因此，網站主必須適時地讓網站曝光，包括利用線上廣告、登錄索引頁、交互合作與贊助連結及透過網路討論群組等方式。

在行銷的手法上，周冠中建議了三種方式，一為一對一行銷，網站應掌握特定族群的上網需求，充份發揮網路即時互動與個人化的特性；二是活動導向，他認為持續的活動不但能夠吸引新顧客，亦可聯繫舊客戶；三則是注重品牌忠誠度，除了培養顧客忠誠度之外，網站必須建立用戶付費觀念及收費機制。

對於第三點，周冠中提出進一步的說明，現實是近期投資公司主要的網路投資標的，皆鎖定具備Cash Flow能力的網站，才能更進一步走向股票上市之路；而下一波的投資方向則是已經擁有利潤的網站。

周冠中以多種理論來說明網站該如何吸引網友的青睞，其中，送禮理論主要是讓網友由網站的服務中，享受到「賺到」的感覺，亦即所謂的加值服務；而居家理論則是提昇網友悠遊網路的隨意性，他認為商品和公司名稱最好是不正式且輕鬆易記的名字，商品的標示或伴隨商品的資料及採購都應以簡單為原則；互動理論則是以活動來增加網站的「黏度」及網友熟悉度，例如線上研討會、網路記者會、網路小說接力或成立虛擬社團等。

此外，周冠中也特別強調應建立網友對網站的信任感，作法包括讓顧客掌握企業的存在及建立安全的交易環境，前者建議網站可提供公司地址、電話、主要營業項目等相關背景，讓網友可以在網站上放心地進行交易。

電子商務研討會尚有二場次，使用者可連上電子商務經營顧問中心查詢相關訊息。