Google雲端正式發布語音身分辨識服務Speaker ID,該服務可被用在既有的語音客服中,替代比對個人資訊的身分驗證方法,來電者可以完全使用語音來進行身分驗證,藉以提升來電者的體驗。

撥打電話仍是目前許多消費者偏好的客服聯絡方式,但是由於企業為了提供個人化的服務,來電者需要通過繁瑣的身分驗證流程,被要求提供個人資訊進行驗證,Google提到,這對於消費者帶來極大的不便,降低查詢解決問題的速度,也浪費客服的時間。

而Speaker ID可以讓來電者,透過電話使用自己的聲音進行身分驗證,Speaker ID使用機器學習語音辨識技術,可以識別和驗證來電者。

Speaker ID由註冊和驗證兩部分組成,來電者第一次使用Speaker ID需要先註冊,註冊會從客服原有的身分驗證流程開始,之後由來電者提供簡短的語音樣本,之後便可以替代舊流程,使用語音快速通過驗證。

Speaker ID可以在用戶通過註冊之後,使用最短3秒鐘的語音片段進行驗證,不需要特定密碼短語,只要說出任何語句都能通過驗證。

Speaker ID也與Google雲端上的客服中心人工智慧(CCAI)平臺整合,因此可以將註冊和驗證流程,加入到代理設計服務Dialogflow CX中,並且配置Dialogflow CX代理執行被動驗證,這讓企業可以在來電者和代理原有的互動流程中,加入Speaker ID來驗證身分,不需要提示來電者說出特定短語,就能完成驗證。

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