三家純網銀中,最晚成軍的將來銀行因本土股東為主而備受期待。將來銀行也曾預告,要在2020年底前開業,但是,隨著兩家純網銀陸續在2021年初取得營業執照,陸續開業,影響將來銀行最晚開業的原因,成為外界關注的焦點。

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「誰說百分之百測完才能上線,那是外行人的話。」一位數位銀行開發團隊主管當面這樣對我說。

將來銀行近幾個月,備受質疑的其中一點,就是傳出純網銀App的臭蟲有上百個,甚至是數百個臭蟲,再加上UAT(使用者驗收測試)狀況連連的傳聞不斷,而金管會也提出對將來銀行純網銀App多項改善建議,因此,形成了一股對將來銀行團隊專業能力的質疑聲浪。

3月底,我們進入將來銀行總部,當面詢問將來銀行資訊長周旺暾,近來這些App臭蟲的傳聞,這些問題都是程式錯誤嗎?

周旺暾的回答是,純網銀App開發過程,我們採用了一套議題追蹤系統(Issue Tracking)Mantis,持續追蹤的議題高達數千個,包括了各種類型的議題(Issue)。

但是這些議題的必要性或影響程度差異很大,周旺暾坦言,有些的確是嚴重的程式臭蟲(Bug),或是系統整合問題,但也有些是影響不大的用字描述或頁面設計優化問題,更有些是原訂規格不符後來需求,得重新檢討規格的提議。「我們承認不是,不承認也不是。」他苦笑的說。

單憑產生了多少程式臭蟲,很難直接論斷開發團隊的專業能力,如何改善找出解法,才是真正的實力。

不只是純網銀系統,就在一般的系統開發專案中,正式上線的版本,也不一定能做到,百分之百測試完所有的問題。有過實務開發經驗的人都知道,在UT(單元測試)或SIT(系統整合測試)階段,容易定義出明確的測試範圍和對象,但到了UAT階段,測試案例越多,越能事前發現問題,但是,沒有標準答案說要測到多少數量,才是百分之百的完成。這也是為何那位開發主管說,那是外行話的緣故。

純網銀在臺灣是全新的銀行型態,如何判斷成敗衡量優劣,只能參考過去臺灣數位銀行的發展經驗來比較,較為合理,就算如此,也只能做為一種了解的參考,仍有無法衡量之處。

按風險高低分級問題,優先解決高風險問題

這位開發主管告訴我,數位銀行上線前,會將未解決的問題分成三類,依據風險(Inherent Risk)程度,分為高中低三級,第一種是上線前非解不可的高風險問題,包括法規要求必須做的事,還有會影響到顧客權益的問題,例如帳目錯誤,都得在上線前非解決不可。

第二種是中度風險的問題,儘管影響程度不小,但可以有替代作法,上線前來不及處理也可以改用人工先補強,而至於只需要小調整的低風險問題,則可以安排在上線後進行修改,持續再改善即可,不一定都要趕在上線前全部解完。「如此一來,雖然有風險,但風險可控,就比較能說服主管機關。」他以過來人的經驗分享。

的確事前UAT測試越詳細,就越能找出高風險的問題即時解決,也能排除日後出錯的狀況,不過,UAT測試案例的撰寫,就考驗建置團隊的專業能力,通常需要經驗豐富的BA才能勝任。例如曾有銀行想出了多達數萬個UAT測試案例,還是會在上線後,遇到未事先設想過的情境。

衡量數位銀行專案發展有5項要素

不能單從程式臭蟲數量來論斷,那該如何衡量一家純網銀的發展情況和未來可能性呢?

我們採訪過多家數位銀行專案的不同主管,可以歸納出5項專案成功的因素,第一是要有經驗豐富的建置團隊(也就是銀行方),其次是經驗豐富的廠商,第三是厲害的顧問團隊,擁有經驗老到的商業分析(BA)團隊,可以告訴行方,一項決策的方向是否正確。第四項是IT主管和經營團隊的向心力,越和諧,越容易成功。而最後一項,則是來自高層的支持。

以此來衡量將來銀行的情況,與其他兩家純網銀相比,將來銀行在前三項要素的優勢較弱。

一來,將來銀行為了激盪創意,所採取的組織人力混搭作法,會讓具備金融專業能力或有數位銀行經驗的成員相對數量較少。其次,剛開始大力發展金融解決方案的統包商中華電信企業客戶分公司(簡稱中華電信企分),在銀行大型專案的經驗較少,儘管這個團隊,過去曾做過多項大型政府專案,例如國稅資訊系統改造專案、電子發票平臺建置專案、關貿外籍旅客購物退稅e化專案等,這些看似與金融相關,但都不是完整的銀行系統建置專案,甚至可以說,將來銀行統包案,也是中華電信企分第一次的銀行系統專案建置經驗,相較於委外給IBM的樂天銀行,或是委外給母公司旗下銀行核心系統整合商的Line Bank,將來銀行主要系統整合商的金融經驗也相對較少。

但是並非這五項因素都要齊備,才能成功,彼此之間也可以互補,例如經驗豐富的行方,可以彌補經驗不足的廠商方,或是熟諳銀行建置的顧問方,可以反過來指導行方和廠商端的不足。但將來銀行在前三項因素的能力都相對較差,不難可以推論,在三家純網銀開業的步調上,為何將來銀行的速度最慢。

開業後的維運才是挑戰

但是速度雖慢,最終一定可以上線,例如重新調整上線功能的範圍,優先處理高風險問題,符合主管機關的要求後,最終仍舊可以開業。另一位參與過數位銀行開業的主管判斷,將來銀行一定可以開業,甚至他推估12月前上線較為可能,但「真正的挑戰不是開業,而是上線後的維運。」他指出。

舉例來說,純網銀的營運是24小時線上服務,沒有例假日,每天都需要執行批次作業來清帳,不像傳統銀行或現在許多數位銀行的作法,一周只跑5趟批次作業,在例假日不跑。一旦上線後出現需要解決的問題,銀行得在兩次批次清帳作業之間完成更新,才能降低對帳務資料的意外影響。

傳統銀行就可以安排在例假日,甚至可以在春節長假期間進行歲修維護。而純網銀則只有24小時,或更短的維修低影響時段可用。

但是將來銀行所用的核心系統Temenos T24,是一個還在發展中的銀行核心系統,相較於其他老牌核心系統,雖然T24是少數可以支援全虛擬化部署的核心系統,但T24系統的系統更新更頻繁。每次系統更新,對銀行開業後的作業,都是一種風險。將來銀行若要將對帳務的影響風險降到最低,每次都得想辦法在一天完成才行。這對維運團隊來說,是一項沒有終點的考驗。

甚至若想要在客戶還沒有察覺到問題前就解決,純網銀需要設立一個問題管理中心,24小時排除問題。這個單位需要有第一線服務顧客的客服單位代表,還需要有權限修改調整系統的內部IT團隊參加,也需要那些委外開發各項系統的承包廠商人員進駐,才能解決發生在外包系統上的問題。還要再加上熟諳金融業務的作業部門人員,遇到顧客問題,若無法第一時間採取技術解決,可以找出臨時可調整的特定業務處理流程,作為緊急替代方案。問題管理中心還得24小時都有這四種角色的人員待命,才能在第一時間解決問題。

如何設置這樣的問管中心,正是純網銀開業上線計畫中的重要環節,但更難的是這又是一個持續不斷的工作,委外廠商長期進駐的人事費用昂貴,如何更快轉移委外廠商的開發知識,讓內部人員可以接手,也是降低數位銀行維運成本的關鍵之一。

這些都還只是幾項舉例,純網銀開業後要面對的挑戰還要多得多。所以,才會說,開業不是最難,開業後才是真正挑戰的開始。文⊙王宏仁

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