歷史出現過好幾波UI變革,1980年代中期,桌上型PC出現了GUI圖形界面的軟體,1990年代中期則是出現了透過瀏覽器操作的網頁介面,10年前則出現了行動裝置上的App介面,而Bot上的對話介面將成為新的UI典範。

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微軟

早在1966年,MIT教授Joseph Weizenbaum就設計出史上第一支Chatbot,稱為Eliza。它就像一個利用文字問答的心理醫生,會以詼諧口吻來反問,來讓病患揭露更多的感受。例如病患若抱怨:我媽恨我,Eliza就會反問,還有更多家人恨你嗎?

其實這個腳本程式寫出來的Eliza,只能辨識精神治療中常見的關鍵,並用幾種心理醫生慣用問法,來提供變化不多的反問,但Joseph Weizenbaum卻發現,竟然有病患對Eliza發展出深度的情感依賴,不可自拔地想要不斷跟Eliza聊天。

Eliza的成功模式,幾乎影響了後來出現的所有Chatbot,例如ALICE、光子(Mitsuku)、Albert One,以及在AI圈鼎鼎大名的SmarterChild,這幾個都在Chatbot人工智慧競賽Loebner Prize中,多次奪冠的知名Chatbot。

但是上述這些Chatbot大多只在學術圈或AI圈流傳,真正能引起廣大關注的是2011年現身的蘋果Siri,才讓世人感受到數位助理(Virtual Personal Assistant)的威力和樂趣,隔年Google跟進推出Google Now,兩大手機平臺的使用者,都能感受到數位語音助理的好處,2014年出現的微軟Cortana,更將數位助理帶到Windows裝置上。

但是,真正將Chatbot技術變成一個人人可用的平臺,則是2014年出現的Amazon Alexa裝置,個人可以自行客製自己想要的Chatbot功能。

隔年,Facebook發表了Bot平臺和M,想要打造出軟體界的Chatbot平臺。AI、機器學習、深度學習等Chatbot後端技術的成熟,甚是Google、IBM、微軟相繼開源釋出了機器學習技術也推出了AI雲端平臺,更大大降低了打造Chatbot的進入門檻。Chatbot風潮在2015年開始引爆,例如,微軟2015年推出的聊天機器人小冰,每個月活躍用戶甚至達到2,500萬人,許多人晚上睡前都會跟小冰聊上幾句。

Chatbot成了2016年的主流趨勢之一,重要IM平臺如Line、Skype,或是企業協作平臺Slack,都相繼推出自家Chatbot開發平臺。微軟執行長Satya Nadella更喊出,Chatbot將會根本性地顛覆每一個人運用科技的經驗,Chatbot就是一個可以交談的全新應用程式型態。

前微軟亞洲研究院常務副院長馬維英指出,Chatbot的本質是對話式人機介面的(Conversational UI),這種新型態的UI,將影響整個電腦產業,帶來翻天覆地的變革。他曾率領微軟LUIS自然語言理解技術研發團隊,也是催生小冰機器人的關鍵推手之一。

歷史出現過好幾波UI變革,1980年代中期,桌上型PC出現了GUI圖形界面的軟體,1990年代中期則是出現了透過瀏覽器操作的網頁介面,10年前則出現了行動裝置上的App介面,和前一代網頁UI最大改變是增加了觸控能力,而Bot上的對話介面將成為新的UI典範。

尤其,過去幾年,IM軟體的大量普及,「人已經習慣了對話式聊天介面,」馬維英解釋,過去是人和人聊天,現在只需再將機器引進聊天介面,讓機器理解人的語言,了解人的意圖,就能進一步回應,展開對話。「人就可以用更自然的方式來和電腦互動。」而這正是顛覆前一代App產業的關鍵。

目前正和Google、微軟AI科學家聯手研究Chatbot核心技術的臺大資工系助理教授陳縕儂指出,App和Chatbot形式的根本差異是,App的設計決定了使用者如何輸入資料的模式,但用自然語言技術(Nature Language)打造UI的Chatbot,可以讓使用者自己決定,要如何輸入那些資訊。

換句話說,過去人去配合軟體、配合App,現在是「人成了開啟需求的主角,而讓機器來理解人的意圖。」她說,這樣的人機互動形式也更加自然,更像是顧客和客服人員之間的互動,是由顧客來提出需求。

臺大資工系助理教授陳縕儂指出,在Chatbot中透過自然語言的輸入模式,人成了開啟需求的主角,而讓機器來理解人的意圖,這樣的人機互動形式更加自然。

Chatbot通路和AI平臺支援帶動Chatbot風潮

Chatbot風潮的出現,關鍵推力是來自相關技術和平臺工具的成熟,包括了即時通訊平臺紛紛支援Chatbot通道,允許串接到企業自家Bot程式來控制與顧客的對話,甚至出現了Bot開發框架,來簡化與不同Chatbot通道的串接,以及管理Chatbot應用程式,甚至IT龍頭如IBM、微軟也將自家語音辨識技術、自然語言理解技術、機器學習技術等,打造成雲端認知服務平臺,作為Chatbot應用的後端系統,來提供更聰明的對話能力。

過去2年大量Chatbot大多是資訊查詢、資訊提供功能型的Chatbot居多。不少企業更試圖利用這種可以大量複製產生的軟體機器人,來取代昂貴的人工客服中心。

顧客期待企業可以提供全年24小時無修的客服服務,但全用人力相當昂貴,或像航空公司或高鐵運輸,遇到天氣變化停飛或延後時,臨時出現爆量客服電話,不一定能及時調派足夠人手來應付。客服人員的工作是理解顧客的意圖,再從企業內部的知識庫中找答案,提供給顧客。Chatbot客服正是可以利用自然語言理解技術,來取代人工理解意圖的過程,Chatbot程式可以快速、大量複製,維護一支Chatbot的成本,遠比多雇用1個人手便宜,這是企業想用機器人客服來取代人工客服的原因,也因此,機器人客服成了企業Chatbot的第一波主流應用。例如絲芙蘭化妝品在Kik平臺上的化妝小幫手,還提供化妝產品諮詢。Uber則在Facebook上透過Chatbot來提供叫車申請,必勝客則開放用Facebook或Twitter上的Chatbot來點餐,都是用取代真人電話接聽的工作。

不只是國外企業,在臺灣也是如此。許多新創網路服務也都提更線上文字客服,背後同樣也是Chatbot技術。

2年前就開始投入企業Chatbot產品的碩網資訊執行長邱仁鈿觀察,以往企業導入Chatbot的動機是降低成本,常見的應用是客服中心,但現在許多企業開始要用Chatbot來提升價值、增加營收,也因數位轉型熱潮,想用來開發新的應用型態。

因為客服作業多半採按件計酬模式,在同樣的時間,處裡越多客服電話的績效越高,獎勵也越高,也因此多半只能完成特定任務,完成後就結束通話,例如處理信用卡掛失作業,確認身份符合並停用信用卡後,客服人員就會結束通話,準備接聽下一通。

和顧客閒聊、提供理財資訊、金融商品情報的工作則是理專人員的任務,而不是客服人員的工作。

但因為理專得具備相當程度的金融專業訓練,人力成本比客服人員更高,也需花更多時間來挖掘可能的服務機會,因此,理專大多只能用來服務銀行的VIP顧客,而無法向客服人員那樣,可以對任何顧客提供服務。

用Chatbot掌握對話商務長尾商機

但是,邱仁鈿表示,若改用Chatbot來提供理專服務,等於可以用極低成本來拓展更多業務機會,甚至可以不限VIP顧客,而是針對所有顧客提供Chatbot理專服務,來滿足大量的長尾需求,而非只侷限於金字塔頂端需求。他透露,因為Fintech風潮,臺灣半數銀行都在發展Chatbot應用,而能創造價值的對話商務(Conversational Commerce)正是臺灣許多金融業者想要發展的Chatbot應用。

就像像今年才開行的臺灣第一家雲端銀行王道銀行,該行個人金融事業執行長宋靖仁就表示,要成為第一家人人有理專的銀行,提供無門檻且專業投資諮詢的服務,而不需像過去多數銀行,只能對存款高於300萬元的用戶進行專屬的理財服務,關鍵就是Chatbot理財機器人。宋靖仁強調,不只服務高端客戶,而是要落實普惠金融。王道銀行預計最快四月下旬就會推出這樣的理財機器人。

玉山銀行同樣也用Chatbot來打造可以提供外匯與貸款服務的理財機器人,玉山銀行數位金融事業處資深協理劉美玲曾透露,玉山Chatbot的目標是,不再有貸款額度限制,甚至能免費提供給任何顧客,而且只要3分鐘就能計算出顧客適用的貸款利率。讓每一個人都可以享有客製化的服務,劉美玲說。

Chatbot不只是降低使用門檻,觸及更多使用者。透過Chatbot的另一個重要價值是能夠獲得更多顧客情報(Know Your Customer,KYC)。

相較於APP,邱仁鈿指出,比起只能靠瀏覽行為來判斷使用者意圖的App或網頁,Chatbot能夠收集更多的使用者資訊,舉例來說,若客戶對Chatbot說我老婆說要換車,光是一句話就隱含了此客戶是男性、已婚、目前有車等情報,透過對話的方式得到更多客戶的特徵值(Feature),讓企業能夠更了解客戶,進而當作行銷的參考依據。

用Chatbot來掌握對話商務的長尾商機,不會只是適用於金融業的特例,而是各產業都可把握的Chatbot新機會。

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