歲末年終,各公司紛紛舉行尾牙,犒賞終年辛勞的員工,很不幸的是,近期發生的乘客不當要求空服人員幫忙如廁,讓人覺得難過。每位工作者戰戰兢兢地履行應盡職責之餘,還必須要有足夠的智力、體力和耐力,以及情緒管理能力,處理來自顧客、同事、長官的各種難題。

看到自身權益受侵害的工作者,在鏡頭前親自說明事情的來龍去脈,這樣的場景並不陌生,或許意外總是會發生,但受害者心理上普遍不能接受的是,為何所屬的企業或機構不懂得主動關懷?對於眾人質疑公司業務流程當中應及早處理的狀況,著墨甚少,受害者似乎總是要透過向外界控訴的形式,才能讓公司高層感受到必須妥善處理的壓力。

諷刺的是,許多公司在招攬和慰留人才時,紛紛高喊「員工是企業最重要的資產」,然而,一旦發生重大事故之後,又有多少公司真的依照這個原則來表現對員工的重視?或是主動對外檢討公司本身管理機制的失職,具體提出與實施相關的改善?

另一個警訊,則是同理心的不對稱要求。身為消費者、公民,我們總希望廠商、社會能夠看到並尊重每個人的差異,營造一個體貼人們需求的環境,但相對地,我們對於提供服務的那一方,似乎越來越不懂得給予對方應有的尊重。在這些工作權益和尊嚴受損的事件當中,我們該捫心自問,是否尊重對方有說「不」的權利,還是只是想極大化自身利益,而無所不用其極地為難那些代表廠商前來處理客訴的員工。

顧客對於公司提供的產品和服務若不滿意,有表達這些狀況的權利,而負責接收顧客投訴的員工,當然,也會儘快將這樣的狀況傳遞給能夠處理的人員,無論你有多麼憤忿不平,請記住你目前所溝通的對象,也只是相關訊息的傳聲筒,仍應維持一定的理性,相關的訊息才能以最有效率的方式傳達到公司的負責人員。相對地,公司本身也必須要有完善的應變機制,以及暢通的溝通管道、明快的決策制定,以及有效率的訊息發布流程,才能讓第一線面對顧客壓力的員工具有充分回應相關需求的能力。

這樣想想,或許我們可以大膽假設,如果公司本身的確是不希望讓員工置身於如此無助的狀況下,只是因為相關資訊傳達的環節出錯了,而導致後續的反應慢半拍,無法及時提供援助,那麼,公司高層對於溝通管道不夠順暢的問題,必須設法解決。如何處理員工所面臨的狀況,也很重要,而非只重視顧客投訴。

然而,很可惜的是,許多公司仍抱持老舊觀念,認為花錢聘請員工,就是來幫公司解決問題,他們不明白,為何還要多投資人力和資本,協助員工提升工作效率。事實上,現今工作生產力的增長,很難單靠雇用一個「能幹的人」,就能立竿見影地解決所有問題,若缺乏好用的工具、團隊的共識、高層的支持、協力廠商的幫忙等種種條件的配合,每一個工作者可能不得不把時間和心力,耗費在可用自動化系統解決的工作上,而形成一種大家看起來都很忙,工時仍然居高不下,生產力卻停滯不前。

另一個更糟糕的可能,也是多數人最氣憤的惡質情況,那就是明知故犯、裝睡的人叫不醒。有的公司不願擔負起應有的責任,反而用崇高的道德標準,強迫無辜的第一線員工來收拾殘局,這樣的狀況或許瞞得了一時、外人可能也不易知情,但內部人員對於公司處理方式的不滿,長久累積下來,遲早會以各種形式爆發,憤而離職、向媒體爆料,都有可能,屆時才想要開始著手解決,為時已晚。就像人長期面臨高血壓的症狀,卻遲遲不去了解原因、進行診療,最後可能演變成腦溢血,導致難以挽回的結果。

作者簡介


Advertisement

更多 iThome相關內容