不景氣的CRM求生術

大環境不景氣衝擊各行各業，許多企業開始紛紛調整策略，包括晶華酒店、和泰汽車、易飛網等都在客戶關係管理層面有所著墨。

企業透過客戶關係管理，想要達到的目標就是精準行銷，然後在對的時間，把對的產品，送到對的人手上。在不景氣的時代，客戶關係管理變得更重要，也是決定如何把有限資源，轉換成最大效益的關鍵。

企業透過客戶關係管理尋找經營契機
許多企業導入客戶關係管理，為的就是要達到一對一精準行銷，然後在對的時間，把對的產品，送到對的人手上

和泰汽車開始注重銷售異常車款分析
景氣低迷的情況下，消費者花錢也變得保守，不論新車銷售或維修周期都拉長了，而庫存壓力也浮上檯面，為了突破銷售瓶頸，和泰汽車決定進一步分析銷售異常的車款

晶華酒店用CRM找出新的消費群
為了提早掌握消費結構的轉變，晶華酒店決定導入客戶關係管理平臺，系統上線5個多月後，就已經發現有一群消費者，是年收入50萬元左右的中產階級

易飛網每3小時做一次交易分析
對於易飛網而言，OLAP是即時調整商業策略的一項武器，除了可以讓相關人員進行各種交叉分析，找出營運的利基點與經營弱勢之外，也可根據分析結果，即時調整產品線內容或作業流程企業透過客戶關係管理尋找經營契機

去年，金融海嘯爆發後，晶華酒店的消費族群也開始有了大幅改變，原本有高達8成是國外商務客入住的態勢急轉直下，晶華酒店為了精準掌握消費結構轉變，決定導入客戶關係管理（CRM）平臺。今年初，系統正式上線之後，更開始進行各種資料分析，結果發現晶華酒店的餐飲消費中，主要的消費客戶群是年收入50萬元左右的中產階級，而非原本想像中的白領階級。這個發現不僅讓晶華酒店當頭棒喝，也讓晶華酒店發現新的消費客群。

究竟什麼是客戶關係管理？可以做到什麼境界？我個人曾經有一個體驗是這樣的。幾年前的一趟出國旅遊計畫，至今讓我念念不忘。那一次，我花費了大半薪資入住半島酒店，因為每一個小細節都被服務的很好，完全沒有可以挑剔的空間，讓我留下非常深刻的印象。隔年，當我又想出國旅遊時，毫不猶豫的就決定再度下榻半島酒店。兩次入住半島酒店，分別是在不同的國家，卻讓人有一致的美好印象。

然而，真正讓人倍感窩心的是，當我連續兩年入住半島酒店後，每年的秋天我開始會收到一封信，是來自半島酒店的中秋賀卡，這樣的關懷持續了3年之久，今年，我沒有收到來自半島酒店的賀卡？可能的原因很多，也許是因為最近幾年我都沒有再度消費，也許是因為大環境不景氣的衝擊。

不論是什麼原因，我相信半島酒店都有一套客戶關係管理的機制在支撐。半島酒店雖然沒有再寄中秋賀卡給我，卻已經贏得了我的心，現在，即使我沒有去消費的機會，也會推薦給親朋好友們。這樣一個成功的行銷與客戶關係管理，不就是許多企業夢寐以求的品牌行銷、客戶忠誠度以及病毒式行銷效果嗎？

半島酒店的成功，不只在服務消費者的當下，即便消費者離開之後才開始慢慢發酵的那份用心，也恰到好處，完全沒有被干擾的感受，卻又無形中提醒你記得它。

許多企業導入客戶關係管理，為的就是要達到一對一精準行銷，然後在對的時間，把對的產品，送到對的人手上。在不景氣的時代，客戶關係管理似乎變得更加重要，也是決定如何把有限資源，轉換成最大效益的關鍵。

從經營者的角度來看，做好客戶關係管理，不僅可以把每一分錢都花在正確的對象上，從消費者的角度來看，也不會形成無謂的干擾，而這些都需要消費者的基本資料與交易記錄進一步分析來作為支撐。根據資策會MIC的調查，可以發現客戶關係管理與商業智慧、資料倉儲的應用有緊密的關連。

以往，有許多行銷策略都是從push的概念出發，企業只顧著把商品訊息等傳遞給消費者，卻沒有顧及消費者的感受與需求，近來，卻越來越強調以消費者為中心的行銷規畫。在金融業，銀行會根據客戶的風險高低，給予不同的利率貸款或服務。在電信業，系統服務商都在忙著勾勒用戶之間的通訊關係與往來緊密度，並且試圖找出使用者的群體關係，再研擬適當的費率方案。

這樣的前提下，以顧客為主的資料分析與客戶關係管理變得越來越重要，企業內部的行銷部門開始進行各式各樣的交叉分析，有些是為了替企業尋找新出路，有些則是為了鞏固既有客戶忠誠度，共同的目的無非是為了降低成本、提高獲利，把有限的資源花在投資報酬率高的標的上。

這一兩年來，大環境不景氣衝擊各行各業，許多企業都紛紛調整策略，晶華酒店只是飯店業其中一個例子，在電信業也有門號可攜之後嚴重的用戶流失問題要解決。

在汽車銷售等其他領域，近來也有一些改變。過去，在景氣欣欣向榮時，業務人員只需要把心力專注在暢銷車款上，就能達到一定的業績目標。但是，隨著景氣下滑，消費者轉趨保守，從看車、試車到真正下訂單的時間越拉越長。為了扭轉這樣的情況，並且降低庫存，和泰汽車開始關注銷售異常的車款分析，進而讓旗下8家經銷商的資料庫彼此互通，集思突破銷售瓶頸的策略辦法。

除此之外，易飛網也善用線上交易分析平臺OLAP，找出經營上的利基點與弱點，而這樣的運用更有越來越即時的傾向，以往易飛網對於OLAP的應用，大多是與上個月或去年同期等歷史資料的分析與比較，但是，這一年來卻逐漸演變成即時調整商業策略的工具，例如：作為新商品規畫的依據或是機位採購的商業談判基礎等。

零售業中，則可發現屈臣氏近來大張旗鼓招募會員，為了擴大會員規模，有許多產品促銷活動甚至只提供給會員消費，同時，屈臣氏也重新規畫產品動線並且改裝門市，為的就是要全方位提升消費經驗。在這樣的變革下，屈臣氏的會員人數激增，而且至少有一半以上的會員都會回流消費。

各個企業的客戶關係管理，雖然各有各的著重點，但往往都與市場脈動有很高的連動性。例如：電信業的客戶關係管理，近來都會把「可能流失的客戶分析」列為關注焦點。遠傳電信資訊科技事業部經理邱志威指出，去年開放門號可攜之後，各個電信服務廠商至少有3成以上的用戶流失問題，這麼高的比例，如何從用戶的使用行為轉變提早掌握到可能流失的客戶，也許就能預先防堵用戶流失，也是當前電信業客戶關係管理重要的一環。

電信業為了預防用戶流失，紛紛調整資料模型，試圖從各種交叉分析中找出可能流失的用戶，並且依據用戶過往的消費記錄，決定要挽留的用戶名單，當然，電信業也會選擇讓有部分客戶自然流失，不做任何慰留動作。

針對要慰留的這些用戶，電信業大多會再進一步把這些用戶區分成幾種族群，然後，再研擬出不同的方法、策略以及費率促銷方案等因應，進而達到預防客戶流失的目的。為了驗證這樣的做法是否奏效，一般的情況下，也會採取實驗組與對照組來比對結果。這樣的手法是電信業普遍的做法，包括中華電信以及遠傳電信都有類似的策略。

元富證券副總經理林東和說：「金融業只有消費金融產品的客戶關係管理做得比較好，證券等其他金融領域還有發揮空間。」

客戶關係管理的應用，一開始是在金融業發揚光大，但仔細探究也並非每個金融領域，都有深入的應用客戶關係管理。元富證券副總經理林東和就不諱言指出，金融業只有消費金融產品的客戶關係管理做得比較好，證券等其他金融領域還有很大的發揮空間。

以證券領域來說，目前金融產品都還停留在單向的銷售與服務提供，並沒有進一步探究消費者（投資者）的反應。林東和認為，投資行為不像一般的消費行為，有固定的消費軌跡可以分析，常常因為一個市場面的消息或景氣指標改變，投資者的決策與投資方向就會南轅北轍。

然而，即便如此，客戶關係管理在證券這個領域依舊有很大的發揮空間，舉例來說，某一檔股票除權除息前後，總是會有一波股價變動，而部分投資人就會賺取波段的價差，然後獲利了結，但是，對於部分投資大戶來說，這樣的投資策略不盡然正確，還必須結合稅賦全盤考量，才是比較客觀的做法，而這些可供投資人判斷的重要資訊，證券業並沒有針對一般投資者擬定完善的機制，從客戶關係管理的角度來看並不妥當，因為客戶貢獻度與忠誠度都可能受到影響而不自知。和泰汽車開始注重銷售異常車款分析

如果今年的新車銷售狀況不好，那就代表未來3年的維修保養需求也會減低，這是汽車業在看的景氣循環指標。而去年，臺灣的汽車銷售已經墜落到谷底，明年的情況如何，沒有人知道，最終卻會影響到相關廠商的營收與獲利。以現況而言，汽車業可以做些什麼呢？目前旗下擁有Toyota以及Lexus兩大品牌的和泰汽車，就決定讓轄下8大經銷商的部分資料庫互通，彼此都可以看到對方銷售異常的車款，然後進行分析，試圖找出突破銷售瓶頸的對策。

以往景氣好的時候，大家都不需要、也不會去關注庫存情況，只要把心力投入在暢銷車款上，就可以達到一定的業績目標，完全沒有多餘的心力去分析或了解那些銷售冷門的車款究竟有什麼改善空間。但是，景氣低迷的情況下，消費者花錢也變得保守，不論新車銷售或是維修的周期都拉長了，這樣的情況下，庫存的壓力也自然就浮上臺面。

和泰汽車資訊部經理戴恆祜說：「該公司將從落實客戶分群與銷售異常車款分析等多方面著手，並期望藉此突破銷售瓶頸。」

和泰汽車的想法是進一步分析銷售異常的車款，並藉此找出新的消費軌跡，例如：在南部銷售不佳的車款，其實是北部的暢銷車款，而其中的影響要素有可能是區域性偏好的顏色或車型設計等。和泰汽車資訊部經理戴恆祜表示，原本旗下經銷商的資料並不互通，但是，為了進一步分析銷售異常的車款，經銷商的部分資料將會互通。

除此之外，和泰汽車也開始落實客戶分群的機制。戴恆祜說：「過去，和泰汽車的想法是，所有的客戶都是一樣的，但是，從今年開始，和泰汽車決定把客戶分成三種，然後依據不同的客戶特性，提供不同的配套服務」，主要是希望可以根據客戶與和泰汽車的互動情況，找出客戶真正的需求。

舉例來說，同一位客戶名下有兩臺以上Toyota汽車，或是每一次換車都是選擇Toyota，那麼，當Toyota有新車要推出的時候，就可以把這位客戶列為主要的潛在銷售對象，如果再進一步與現行駕駛車輛的年限資料比對，就可以更精準了解客戶的需求與現況，戴恆祜說：「這樣一來，就連發DM的策略都會跟著改變。」

同樣的情況，如果是從維修的服務來看，也可以發現有些Toyota的客戶，在3年保固期限屆滿之後，就比較少會再進場維修，但是，關於板金保養一定會回原廠，針對這樣的客戶，和泰汽車就可以在這位客戶採購Toyota汽車5年後，透過手機簡訊等方式，把板金相關的優惠訊息傳送給他，戴恆祜說：「一般情況下，一輛車開了5年之後，板金烤漆也差不多要進廠保養了，但是，哪一位客戶在什麼時候需要這項服務，然後結合適當的方案吸引他來，就要對客戶有細緻的了解」。

今年開始，和泰汽車的客戶分群機制普遍運用在各個專案中。以最新推出的Rav4來說，行銷部門就經過嚴格的客戶篩選，並且找出既有客戶中，哪些是潛在客戶，然後再根據整體市場狀況，推估出Rav4的消費結構與銷售目標。

目前和泰汽車在臺灣市場占有4成左右，在各個品牌中Toyata的回購率也是最高。市場調查機構JD Power去年針對臺灣市場所做的調查顯示，Toyata汽車的表現，不論是銷售數量與維修滿意度都名列第一。戴恆祜說：「要做到市場第一，每個服務環節都馬虎不得」。

和泰汽車的客戶關係管理機制，也因此與每個作業流程緊緊綑綁。戴恆祜指出，客戶下單後，相關資料進入系統，後續就有一連串的配套機制啟動，而且隨著客戶生命周期改變提供不同的服務，每一個階段的服務都有相對應的績效考核，來保證和泰汽車的服務一致性。舉例來說，車輛進廠維修結束後，3天內車主就一定會接到相關人員的電話，進一步了解相關服務的滿意度等。


每天早上業務接待人員登錄系統之後，系統就會自動提供需要聯絡的客戶名單，業務接待人員只要點選客戶名稱後，該客戶的相關資料，包括個人基本資料以及往來記錄等資料系統都會自動帶出。

現階段和泰汽車的客戶關係管理，雖然偏重已經擁有Toyata汽車的客戶，但是，為了更精準的掌握銷售預測，進而讓汽車製造端能有充分的時間生產、備料，未來將會加強潛在客戶的管理，不過，戴恆祜也不諱言地指出，每一位潛在客戶的資料都是業務人員賴以維生的命脈，這些資料如何取得，而且還要取得正確的資料，還需要進一步研究。

戴恆祜指出，和泰汽車有8大經銷商負責第一線的銷售與維修，和泰汽車主要負責所有的業務流程規畫、客戶接待的教育訓練以及零件調度等。和泰汽車為了掌握消費者的想法，高專以上的資深員工，假日都要輪班接聽0800免付費撥打進來的電話，而且包括總經理在內都必須輪值，主要就是希望可以直接了解消費者的想法，並且在擬定相關策略時可以更貼近客戶的需求。


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為了讓各個部門的人都能了解客戶的想法，和泰汽車要求資深人員必須假日輪值，直接在第一線接聽0800免付費電話。每位客服專員更由3個螢幕呈現不同的內容，以最短的時間回應客戶。

晶華酒店用CRM找出新的消費群

金融海嘯衝擊全球，飯店業感同身受，長期仰賴國外商務客的飯店，更是立即陷入景氣寒冬，而晶華酒店就是其中一個例子。商務客減少了，飯店還是得開門營業，管銷成本沒有變少的情況下，營收缺口要怎麼補起來，成了晶華酒店的課題。晶華酒店為了進一步了解消費結構轉變，決定導入客戶關係管理平臺，而且發現新的消費客群。

晶華酒店給人的印象就是高貴精美，入住的客人通常都是國外商務客，而且是白領階級。晶華酒店數位行銷部經理洪嘉陽說：「這個印象不只是外界的想像而已，就連晶華酒店內部也是這樣認為，但是，客戶關係管理系統上線5個多月以來，我們發現有一群消費者，是年收入50萬元左右的中產階級，這個發現讓我們很吃驚，也是晶華酒店發展客戶關係管理的一個起點。」

在此之前，晶華酒店的客戶關係管理是「零」。洪嘉陽說，飯店業原本就是傳統產業，對於資訊科技的應用相對比較薄弱，過去多年來，晶華酒店雖然意識到客戶關係管理的重要，而且也曾經有不同部門的人想要嘗試做，但最後都不得其門而入或沒有充分資源挹注的情況下石沈大海。

晶華酒店數位行銷部經理洪嘉陽說：「客戶關係管理平臺在年初上線後，端午節的一個行銷案，就已經讓投入成本立刻回收。」

「今年系統上線沒有多久，端午節的一個行銷案，就已經讓投入的成本立刻回收，」洪嘉陽說。這個態勢順利扭轉了晶華酒店內部對於客戶關係管理功效的質疑，也讓後續的資料收集會變得更加容易。

回想當初，剛開始導入客戶關係管理系統時，很需要各個單位的第一線人員協助輸入客戶基本資料，洪嘉陽說：「原本以為一個廳每天只要輸入10筆客戶資料，就可以透過旗下7個廳，每天累積70筆客戶資料，這樣應該不會造成第一線人員的反彈或是負擔，但是系統上線首日，加總各個餐廳所輸入的客戶資料竟然不到20筆，最後只好上奏高層主管，並且把輸入資料這件事納入標準作業流程，每天打烊前都必須完成輸入才能下班」。

有了消費者的基本資料以及消費明細後，晶華酒店開始做一些很基本的分析。洪嘉陽強調：「現在客戶關係管理系統，平均每天會有100～200筆的新增資料，不過至今仍還是個baby而已，未來隨著資料逐漸完善，才能發揮更大價值。」

晶華酒店為了篩選有效名單，在這些名單匯集到資料庫之後，就會發出eDM，只要收信者連續三次沒有開啟信件，就會狠了心把名單轉移到隱性名單的資料庫中，洪嘉陽說：「這些名單都是曾經來晶華酒店消費過的客戶，當我們想要進一步接觸這些客戶時，也必須顧及客戶的觀感，不能把晶華酒店的招牌砸了，最後客戶甚至有可能把eDM變成垃圾郵件來直接防堵。」

在經過層層把關之後，目前晶華酒店從數10萬的客戶名單中，篩選出2萬5千筆，在這些有效名單中，晶華酒店每一次寄出去的電子郵件，都有8成以上的開信率，如果是自己上網填寫資料加入會員的名單，開信率更高達95％，整體的退信率只有1％。

在這些基礎上，晶華酒店正式跨入eCRM時代，也逐漸發現一些消費軌跡，例如：住房客人的消費行為分析，就發現消費者通常會在周二訂房，而且距離Check in的日期通常還有13天時間。這個發現讓晶華酒店重新檢視相關作業流程，例如：發送相關電子報的時間調整等。

以往，在沒有分析數據作為基礎的情況下，電子報發送的時間，完全是由各個業務相關單位主導，但是，有了這個分析數據之後，可以回過頭來說服業務單位，在一定時間內要提供內容，否則就會影響到這個行銷方案的有效性。

除此之外，晶華酒店也會追蹤eDM電子報的開信狀況，洪嘉陽表示，透過住房系統或是各個餐廳收集而來的客戶資料，通常沒有消費行為的記錄，也沒有辦法立即知道客戶的特性，但是eCRM要做得精準，這些資料不可或缺，所以，晶華酒店在每個月發出去的會員電子報中，總是會有不同訴求的內容，然後再依據點選情況，決定是否寄送更多相關內容資訊。

舉例來說，如果在一封會員電子報中，會員點選了A促銷方案，但是，一周之後，如果沒有下單，就可以再寄出一封有關於A促銷方案更詳細的內容，而若A促銷方案截止日前還沒有下單，還可以再提醒這位客戶。洪嘉陽說：「晶華酒店想要做的不只是多了解客戶，而是要在客戶走進門的那一刻，就能知道他是什麼樣的人，或者會做什麼事。」

原本晶華酒店只有住房系統會保留客戶資料，但是，這些資料在客戶Check Out買單之後，就不具有任何意義。而晶華酒店館內7個知名餐廳的客人來來去去，也沒有保留任何的客戶基本資料，更遑論消費者的消費記錄。洪嘉陽說：「導入客戶關係管理之後，餐飲消費與住房客人的資料都可以經過適當的分析再加值運用，並且發掘潛在的商業機會。」

晶華酒店的客戶關係管理系統上線之後，目前已經看到初步成效。以線上商店的消費來說，晶華酒店就發現端午節與中秋節的兩檔行銷活動，有了一些明顯的改變，在比對電子報的發信名單與線上刷卡的資料後，在端午節的消費結構中，大部分都是既有會員，但是到了中秋節，卻有55％都是新加入的會員，而這種現象正是晶華酒店想要達到的目標之一，就是透過新的平臺、新的通路，接觸到新的消費客群。


看大圖易飛網每3小時做一次交易分析

如果一家店沒有實體通路，而是完全專注在網路平臺上經營電子商務，那麼它的成與敗勢必都緊繫於電子商務平臺，而易飛網（ezfly）正是一家這樣的企業，10年前從遠東航空專屬的電子商務網站，演變成今日橫跨多種票務與旅行組合銷售的電子商務公司。

易飛網資訊部系統經理黃子豪說：「完全網路化的營運特性，讓易飛網在市場上的發展策略，一開始就著重在產品線開發以及建置順暢的交易操作機制」，然後用好的產品與方便的交易平臺，把消費者吸引到易飛網來下單。少了實體店面的沈重成本支出，讓易飛網的產品價格有比較好的競爭優勢，但是，電子商務平臺也成了唯一的服務窗口。

易飛網資訊部系統經理黃子豪說：「為了即時掌握銷售脈動，易飛網每3小時就做一次分析，並且隨時調整商品數量與內容組合。」

為了建置順暢的交易平臺，易飛網在多年前就開始發展線上交易分析平臺OLAP，並且透過OLAP來分析各個營運環節的順暢性與有效性，近來，OLAP的應用則有越來越即時的傾向。黃子豪表示，「為了即時掌握銷售脈動，易飛網每3小時就會做一次分析，進而讓相關人員可以隨時調整商品數量與內容組合。」

以往易飛網對於OLAP的應用，大多是與上個月或去年同期等歷史資料的分析與比較，但是，最近這一年來卻逐漸演變成即時調整商業策略的工具，除了可以讓相關人員隨時進行各種交叉分析，進而找出易飛網的利基點與經營弱勢，也可以根據分析結果，即時調整產品線內容或作業流程。

對於易飛網來說，OLAP不僅可以作為新商品規畫的依據，同時也是商品採購的價格談判基礎。黃子豪說：「由於易飛網電子商務平臺所銷售的商品，完全是對外採購而來，一般情況下，通常是在消費者下單後，才會向航空公司等供貨商採購，所以，易飛網必須先證明自己有能力銷售某種價位或商品組合，才能在競爭激烈的市場中，取得想要銷售的商品與價格。」

這樣的前提下，易飛網必須找出經營平臺上的黃金店面，究竟在是首頁還是其他子網頁，如果是在首頁，又是在首頁的哪個角落，而不同的產品是不是又有區隔等，這些易飛網都必須精準掌握。此外，當使用習慣因為某些因素改變時，也要能夠即時發現，並且適當調整相關策略。

以往，在沒有分析數據支撐的情況下，每個單位都有自己的認知與想法，有人說首頁右上角是最好的位置，所以要把最好的商品放在首頁右上角，但是，其他人也許會有不同的想法，一來一往的溝通過程非常耗時，而且不容易取得共識。

根據OLAP的分析，易飛網發現自己的黃金店面，並不是大家所猜想的右上角，而是在左上角。黃子豪說：「這是依據使用行為與實際下單比例的交叉分析結果。」不僅讓內部的爭吵有了一致的共識，也是相關人員在對外採購時的談判依據。


根據OLAP的交叉分析，易飛網發現自己的黃金店面，並不是大家所猜想的右上角，而是在左上角。

現在，易飛網非常依賴OLAP。除了一般的訂單分析、會員分析等等，甚至也會針對自由行會員的消費行為進行分析。此外，近來也開始關注未成交訂單記錄的分析，黃子豪表示，每一項的分析結果，都是易飛網檢視電子商務平臺與作業流程的契機。


針對每一件行銷活動，都可以進行績效分析，如果想進一步知道其中的細節，還可以消費行為與實際下單比例等資料進行交叉分析，並且找出想要的結果。

以電子報來說，過去易飛網會把每一封電子報，寄送給旗下所有會員，但是，在沒有區隔會員特性的情況下，等於沒有掌握到會員的需求，使得易飛網的電子報開信率，從原本的6～7成減少到4成，這個數據讓易飛網驚覺必須調整相關策略，否則持續下去恐怕得不償失。

為了把電子報的開信率，拉回到5成以上，易飛網開始做會員分群，並且依據年齡、地區、會員類別、是否曾有下單記錄等4大構面，把120萬會員區隔出20多個分群。黃子豪說：「會員分群做完之後，電子報的發信速度與行銷精準度都提高了。為了讓分群機制最佳化，易飛網還會依據會員最新的資料動態，每半年重新檢視一次，並且進行適當調整。」

在會員分群的機制建立之後，易飛網也開始積極耕耘這些會員，並期望藉此增加會員的忠誠度與黏著度。黃子豪表示，易飛網目前擁有120萬會員，但是，由於透過消費所累積的點數每年都會歸零，所以，易飛網必須想出其他辦法，例如：與HappyGo等進行異業結盟，讓會員在HappyGo累積的點數，可以在易飛網直接抵扣金額等，吸引會員回到易飛網的平臺上下單，才能把會員的生命周期拉長，透過OLAP比對會員與訂單資料之後，確實發現這樣的合作有很好的效益。

易飛網把OLAP應用在各個作業環節中，所以匯集的資料也必須要很完整。黃子豪指出，OLAP的資料來源，包括客服的值機資料、客訴處理資料、客戶基本資料、Web瀏覽資料、訂單交易資料等，匯集到資料倉儲後，再依據需求開發出各種OLAP應用分析，舉凡會員分析、銷售分析、消費行為分析、異常分析等，未來，易飛網將會在既有基礎上持續擴大OLAP的應用，並且成為營運決策的好幫手。


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