企業必須善用感知與回應的新觀念

從全世界的財經報導看來，景氣最壞的情況似乎已經過去了，但是否會恢復到過去的榮景還有許多不確定因素，主要是金融體制在沒有做很大的變革前，仍然有風險存在。另外，由於失業人口增加，使得市場需求仍會持續低迷。

在這種情形下，企業從非常艱困的時刻，過渡到稍微安心且能擘畫未來的時候，許多企業經營者最迫切需要的，就是尋找新的方向。從某個角度看來，這也類似金融海嘯過後的重建，在重建的規畫設計上，是不是仍然有大大小小的海嘯形成衝擊，是一個值得重視的問題。

每當企業遭遇重大危機時，都考驗著企業經營的智慧，只有經得起多次考驗的企業才能屹立不搖。以下我提供一些重建思考的可能方向：

行銷大師科特勒曾經說過，現代的企業必須採用感知與回應的新觀念，因為全球化與資訊科技的協助，消費者比過去容易獲得產品與服務諮詢，而且可以選擇的廠牌也非常多，造成了市場過度競爭的情況。而許多具有前瞻思維的企業，目前已經建構了市場感知系統。

所謂感知至少包含了感應與知曉，簡單的例子包括一家餐廳，如果顧客進門就會有訊號通知，如果顧客已經加入會員，說不定會攜帶貴賓卡前往，透過感應也可以知道顧客是誰，有了感應與知曉，餐廳就可以安排他喜歡的座位，接下來，在推薦餐點的時候，也會比較容易提出對的建議，因為顧客對於酒類等喜好的資訊，可以由餐廳的資料庫取得，這樣一來，無形中就會提升服務水準與效率。

許多企業在裝置感知系統後，就可以根據與顧客的接觸點，來了解顧客的需要，同時並分析顧客的行為，相關訊息也能快速傳遞到上游供應商以及第一線的服務人員，大幅度的降低了庫存與營運成本。

舉例來說，一家零售公司如果有建置這樣的系統，就可以快速收集來自全球各地的資訊，包括前一天任何一個銷售據點的銷售情況，這樣的機制運作下，工廠的生產往往不是基於預測，而是依據前一天的銷售情況來生產，相較之下，沒有能力建置這類系統的公司，將居於不利的競爭狀況。

最近讀到一本關於Google的書，提到很多關於Google的產品，都是還在beta的系統，所謂beta系統，在電腦專業人員的認知中，就是還在試用階段的系統，往往是資訊公司讓顧客使用新產品，再由顧客使用意見修正系統設計，通常是正式產品推出前，必經的使用者試用過程。

雖然Google的許多產品或服務都是beta版，但也突顯出Google善用網路感知與回應，讓使用者實際應用之後，再依據使用者意見來修改，我們所熟知的Google Mail、Google Map等，都是藉由這種方式不斷改善。

一般企業雖然無法做到Google那樣隨用隨改，但是，如果能夠藉由網路建構顧客回饋系統，把顧客的意見當作修改產品的主要根據，必定能夠較早設計出符合市場需要的產品與服務。

然而，有哪些科技是感知與回應所依賴的呢？在感知部分，有許多感測用的裝置，往往能夠把環境上的變化轉換成數位訊號，有助於訊息快速回傳。在知曉部分，則有身分與地點的識別，例如：二維條碼以及RFID等。回應的部分則必須仰賴許多邏輯分析以及決策支援的軟體。

企業根據前端感知裝置回傳的訊號，再配合原本在企業知識庫中的資訊，加以分析、研判，就可以做出貼近市場需求的決策，我認為這種系統建置，將能讓企業在充滿不確定的新世界中取得優勢，並且有利於長久的競爭與成長。口述⊙黃河明　整理⊙楊惠芬

作者簡介：
黃河明─悅智全球顧問公司董事長
台大商學研究所博士；曾任惠普台灣分公司總經理兼董事長；資策會董事長；台北市消費者電子商務協會創辦人