BPM,Business Process Management
企業流程管理,協助企業擁有更彈性、更符合營運目標的流程
企業內部有各種流程,有的具體而明確,例如請假流程、出貨流程,而有的和公司的整體營運的各個環結相關,像是生產管理、跨企業的電子商務等。企業流程管理的目標,是透過持續不斷地檢驗、改善企業的流程,提升競爭力。

企業想要改善流程,必須要能收集各種資訊來源,假設流程瓶頸在客服,就必須先檢查原有客服系統的運作狀況,包含人員平均花費客訴處理時間,客訴又如何反應給相關部門,反應之後能否落實改善。這些訊息有些必須從人員下手,有些必須從資訊系統下手,透過妥善地分析追查瓶頸,企業才能尋找出最佳的客服運作流程。

由上述的例子來看,流程改造同時涉及人員與系統的整合,尤其是大多數企業日常營運都有賴各式各樣的IT系統支援,因此現今的企業流程管理通常會透過導入BPM系統,協助流程改善。

由於執行上的複雜性,IT系統大致是從工作流軟體(Workflow)與企業應用程式整合(Enterprise Application Integration,EAI)為基礎開始發展。前者能整合因應人員操作、介入的企業流程,後者則能在各種異質系統間拋轉資料,自動執行某些流程。由於兩者都是企業流程管理與改造需要面臨的狀況,只有同時能應用在企業的流程中,才不會顯得不足。因此這兩類系統近年來也紛紛吸收對方的優點,以求因應企業具體的狀況。

由於流程改善牽涉到許多商業運作具體的環結,因此BPM不是買個系統或軟體就能高枕無憂。事實上,在導入過程中,通常需要熟悉產業運作的顧問對企業流程瓶頸體檢;另外企業各種異質系統要能因應流程進行資料交換,往往也是棘手的地方。更重要的是,流程改善還需要企業全體都能認知這樣的目標,確實執行,企業流程管理才不致於落入一句空的口號。文⊙黃天賜

BPMN,Business Process Modeling Notation
企業流程塑模標記
企業流程塑模標記是由Business Process Management Initiative這個組織在2004年提出,如同UML一樣,用意在統一各種紛亂的流程設計圖樣。

企業流程塑模標記統一流程圖的格式與意義,像是流程開始與結束採用圓形記號,菱形代表流程控制,決定行進方向。

BPMN除了用在溝通之外,也可以結合流程執行語言(BPEL),將設計的流程圖轉換成系統執行的語言。

BPEL,Business Process Execution Language
企業流程執行語言
企業流程執行語言的目標是將BPMN的記號,直接轉換成系統可能執行的程式語法,以節省開發的時間。

BPEL採用XML語法來描述企業流程,它在人員整合上相對較弱,目前已經有BPEL4People的提議,用來補齊這部分的不足。

BPEL是由OASIS組織所制定,它是結合了微軟與IBM所提議的語法而提出的版本,是目前業界接受較廣的標準。

EAI,Enterprise Application Integration
企業應用程式整合
EAI的目標是提供一個整合平臺,能將企業中各種性質相異的系統整合,讓資料能交流整合,獲得更充份的資訊。

EAI架構是以訊息為基礎,透過彈性、鬆散藕合的方式,將不同的應用系統的資料整合,並可透過事件驅動的方式,讓訊息交換自動化;另外像資料格式的對應與轉換、訊息路由等,也都是EAI在處理資料時的強項。和工作流程相比,EAI系統往往不擅於處理需要人工介入的活動。

Human-Driven Process
人員驅動流程
在企業運作的流程中,有不少任務需要由人員介入,才能完成流程。舉例而言,例如企業採購在流程設計上,達到特定金額時,必須由相關主管簽核才能放行,這種流程就是所謂的人員驅動流程。由於人員驅動流程往往都有複雜的流程關卡,系統必須具有相當大的彈性才能應付各種狀況,尤其在亞洲社會中,簽核的機制相對繁複,因此在BPM系統上就必須有相應的設計,以便符合需求。

Interoperability
互通性
應用程式都有自訂的資料處理方式與格式,這對於建立企業流程自動化與管理上,往往會形成挑戰,而無法達到互通。

因此現在BPM系統往往會內建許多業界採行的橋接器(Adapter),將不同的系統串接起來,此外,隨著Web Services技術的興起,系統的互通性更形提高,只要支援Web Services,就可以透過HTTP通訊協定交換XML格式的資料,讓企業更容易透過網際網路進行B2B的資訊交換。

Process Design
流程設計
在BPM的生命周期中,第一個階段是定義與設計流程,這個階段必須分析既有的流程,找出可以改善的環結,再設計出新的流程。

目前的BPM工具普遍支援視覺化的工具,可以透過圖形介面拖拉元件,可以簡化流程設計人員的開發時間與維護工作。

如果設計工具BPEL的話,設計流程的流通性與交換性會更加提升,能讓支援同樣規格的系統去執行視覺化的流程定義。

Process Execution
流程執行
在流程執行階段,自動化執行是重點,例如在訂單處理流程中,能夠依照條件與庫存,自動到供應鏈系統或ERP系統中找到相關資料,進行後續處理。

另外,Web Services也是BPM系統用來整合上、下游廠商與異質平臺的技術,藉此解決系統差異在互動上的困難。

因此就IT而言,要協助BPM落實到企業中,就必須解決應用程式整合與自動化的機制,才能有效提升流程效率。

Process Monitoring
流程監控
企業流程要能被管理,重點便在流程監控上。企業流程管理與曾經流行過的企業流程改造(Business Process Reengineering)相比,很重要的一個分隔點在於,企業流程改造目標是一次性的,透過一次的改造達到所要的目標。然而企業流程管理卻是循環不斷的過程,透過流程監控不斷找出企業流程可以修正到更好的關鍵,讓企業持續成長。透過IT工具,流程監控甚至能做到即時性的追蹤,以了解企業運作狀況。

Workflow System
工作流程系統
工作流程系統最簡單的概念,便是將企業的流程活動自動化,尤其是指人員驅動的流程。

因此許多工作流程系統,從表單出發,企圖透過電子表單代替紙本的流程。相較於紙本的流程,電子表單化在傳輸上更有效率,也更容易記錄、追蹤與稽核。工作流程與BPM最大的差異在於目標上,工作流程著眼在自動化,而BPM則是企業的系統整合與自動化,以達到提升營運目標。


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