中小企業e化大調查(上)

服務業e化程度仍較高
透過員工電腦分配情形、企業連網狀況以及e-mail分配情形3項最基本的e化指標來看，服務業整體e化程度仍較高。

網路應用日漸活絡，資安卻未相對重視
中小企業在網路上的應用日益廣泛，過半的中小企業已建置網站或將在一年內建置網站，但是建立網站隨之相關的資安配套措施，卻仍未就位。

半數中小企業年度IT預算僅10萬元
超過半數的中小企業每年IT預算都在10萬元以下，更有超過8成的中小企業每年IT預算不超過30萬元，因為經費有限，中小企業往往希望e化投資能夠「一次搞定」。

提高效率是中小企業導入e化最大動機
中小企業導入ｅ化的最大動機是提高作業效率，但是有了動機，還要仔細的評估需求，而不是單純的追求一開始的動機或目標，以免花了錢卻得不到ｅ化的真正效益。

專業人才不足仍是中小企業e化最大困難
有46％的中小企業在此次調查中，都表示自己導入ｅ化時遭遇的最主要困難，還是專業人才不足。

財務相關與進銷存系統，仍是應用大宗
中小企業目前仍以最核心的業務層面為主要ｅ化應用的範圍，其中財務相關的應用為最大宗，其次為進銷存管理。

客戶關係管理是未來最想導入的e化應用
由於中小企業中，服務業佔了大多數，所以整體比例上，客戶關係管理名列e化應用第一名，但工業類則大不相同，工程管理與會計管理分佔一、二名。服務業e化程度仍較高

每次只要談到中小企業的ｅ化狀況，每個人、每家廠商都有自己的一番見解，但是若要觸及真實的情況，每個人的描述卻又大不相同。這情況簡直就像是在迷霧森林裡找尋聖杯，每個人對聖杯都有自己的想像，卻沒人真正看過聖杯。到底中小企業的ｅ化狀況如何？每年能投入多少資源、財力從事ｅ化？ｅ化對於中小企業的益處在哪裡？iThome此次連續3期的中小企業ｅ化大調查，就是基於這些疑問，試著替讀者在這片迷霧森林中找尋那真正的聖杯。

要一探中小企業這片迷霧森林，首先必須先明確的定義它的範圍。此次iThome中小企業ｅ化大調查採用的是經濟部中小企業處所公布的標準：製造業、營造業、水電燃氣業、礦業及土石採取業的工業類產業，實收資本額在8,000萬元以下，或是經常性雇用員工人數在200人以下，則屬於中小企業。而批發零售業、住宿及餐飲業、運輸倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、文化運動及休閒服務業、專業科學及技術服務業、教育服務業、醫療保健及社會福利服務業、其他服務業，這些屬於服務業的部門，則是以年營收額1億元以下，或是經常性雇用員工人數在50人以下作為標準，農林漁牧業也是以服務業的標準來衡量。之後文中敘述的iThome中小企業ｅ化大調查結果，皆以上述的標準為問卷篩選的依據。此次調查是在2006年7月24日至9月8日間，以電話、親自拜訪等方式進行，回收的有效問卷共895份，而根據經濟部中小企業處所公布的資料，去年全臺共有122.6萬家中小企業，依此為樣本母體估算，在95％的信心水準下，本次調查的抽樣誤差在正負3.27個百分比內。

基本ｅ化指標仍以服務業較高
由上述的標準就可以看出，囊括在中小企業這個名詞之下的各行各業，決不是鐵板一塊，而是擁有各種不同需求、不同情況的企業群體。不過由於類似的資本、營收狀況與企業規模，這群被泛稱為「中小企業」的群體，也擁有類似的ｅ化狀況與情形。首先我們由最基本的元素開始，來看看中小企業包括電腦使用狀況、連網狀況、網路安全建置狀況等方面的情形。

由最基本的員工電腦分配來看，根據iThome中小企業ｅ化大調查的結果，50.3％的中小企業提供每個員工都有一臺專屬電腦，而剩下49.7％的中小企業，則是沒有使用電腦或是多個員工共用電腦。電腦的使用是企業ｅ化的最初步，畢竟企業若是沒有讓員工使用電腦，或是沒有需要使用電腦，就完全談不上ｅ化了。事實上此次iThome中小企業ｅ化大調查的結果顯示，以行業別來看，每個員工都有專屬的電腦的比率以專業科學及技術服務業與金融保險業最高，其中專業科學及技術服務業達83.1％，金融及保險業更是受訪的每一家每位員工都有專屬的電腦。

有了最基本的電腦後，再進一步衡量企業的ｅ化程度，就是看該企業是否能夠連上網路。而調查結果顯示，有77.5％的中小企業的電腦已經和網路連結，其中有55％的中小企業提供每臺電腦都能上網，22.5％的企業則是只提供部分員工使用的電腦能夠連上網際網路。此外，在網路最基本的電子郵件應用上，38.4％的中小企業已有分配給每位員工專屬的e-mail信箱。

若由員工電腦分配情形、企業連網狀況以及e-mail分配情形這3個指標來做中小企業最基本的ｅ化狀況評分，還是以服務業類別的行業所建置的比例最高。以服務業整體來看，iThome中小企業ｅ化大調查的結果顯示，64.4％的服務業有提供每位員工專屬的電腦；82.4％的服務業企業內使用的電腦能夠連上網際網路，其中65.1％是每臺電腦都能連上網際網路，17.3％則是只有部分員工使用的電腦能夠連上網際網路；50.5％的服務業也有分發給員工專屬的e-mail帳號。3項指標所占的比例，都高於整體平均的百分比。

其中又以金融保險業、專業科學及技術業、文化運動及休閒服務業3種行業的ｅ化程度最高。究其原因，多半還是因為相關業務需要這些建置，以金融保險業為例，現在大多數的金融體系都已經完成資訊化，使得同在一個產業中的中小企業，也必須跟進，才能擁有生存空間。富邦保險營業員王心妤就表示，在金融保險業的環境中，使用電腦處理日常工作已經幾乎是必備的條件了，此點不僅在如富邦的大企業是如此，在較小規模的金融保險業亦然。事實上，此次調查結果也顯示，金融保險業在服務業中，各項ｅ化的狀況都高於整體平均值。

而占中小企業最多數的批發零售業，卻相對來說，在這3個基本指標的建置情況較少，僅有34.3％的批發零售業提供每個員工專屬的電腦、40％的電腦有連上網際網路、24.4％有提供每個員工專屬的e-mail帳號。擁有10多年輔導中小企業ｅ化經驗的經濟部中小企業處榮譽顧問汪俊良就表示，批發零售業若沒有到達一個規模，要他們進行ｅ化，事實上是很困難的。「反向思考來看，只有1個人顧店的雜貨店，在經費不足的情況下，到底有沒有必要投資ｅ化？」汪俊良說。

工業類中小企業ｅ化程度略低於整體平均

在中小企業中約占2成的工業類產業，此次調查結果則顯示，基本ｅ化指標的狀況較整體平均值略低。以整體工業類別產業的平均值來看，50.1％的工業類產業有提供每個員工專屬的電腦。71.3％的工業類產業其企業內使用的電腦能夠連上網際網路，其中52.3％的工業類產業提供每臺電腦都能連上網際網路，19％則只有部分員工使用的電腦能夠上網。在e-mail帳號分配上，只有19.5％的工業類產業提供每個員工專屬的e-mail。3項指標中，有2項的平均值都略低於整體平均值。

工業類產業中，又以營造業和製造業的ｅ化指標最高。其中65.2％的營造業有提供每位員工專屬的電腦、73.9％的營造業提供每臺電腦都能連上網際網路、13％的營造業提供每個員工專屬的e-mail帳號。而製造業則是34.9％有提供每位員工專屬的電腦；68.7％企業內的電腦有和網際網路相連，其中30.7％的製造業提供每臺電腦都能連網、38％則只有部分員工使用的電腦能夠連上網路。此外，25.9％的製造業有提供每位員工專屬的e-mail帳號。

從營造業和製造業在3項指標的分布上，就能看出工業類產業的中小企業，也因為不同的需求而有不同的情形。以營造業來說，由於有建築繪圖的需求，員工有專屬電腦的情形與製造業相較來說，較為普遍。盈隆營造工務經理王淑津就表示，該公司由於繪圖、設計等工程管理籌畫的業務需求，所以每個員工都有自己專屬電腦。相較之下，許多較為傳統的中小型製造業，則較無此一方面的需求。位在新莊松盈車床就是一個典型的例子，由於員工不到5人，全公司都沒有使用電腦，經營者只需偶爾使用自己個人電腦上的文書處理軟體，就能符合需求。ｅ化對於這些小型企業來說，還看不到需求。

總的來說，此次調查結果顯示，工業類中小企業在ｅ化最基本的3項指標上，建置的情況仍略低於整體中小企業的平均值，更遠低於服務業。這除了水電燃氣業、礦業及土石採取業2類平均ｅ化程度較低之外，由於業務需求的差異，許多小型傳統製造業，對於ｅ化的需求仍未十分強烈也是主因之一。

利之所在，ｅ化之所在
綜觀此次調查結果，可以發現中小企業中無論是服務業或是工業類產業，都有規模越小，ｅ化程度越低的情形。汪俊良表示，ｅ化對於中小企業來說，是一種投資。但是對於規模過小的企業，這卻有可能是一去不回或是根本不需要的投資。除非真正有利益或是業務非不得已的需求，否則這些錢就像是投入看不見的大海，「對於規模過小的企業來說，ｅ化並不是最立即必要的話，這些企業當然沒有動機進行ｅ化。」汪俊良說。

會有這樣的狀況，是由於中小企業的預算並不像大型企業一般充裕，於是在e化的規畫上，是屬於較為被動的情形。換句話說，e化對於中小企業來說，大多數都是在非用不可，或是已經可以預估導入成效的時候才會著手導入。其實這也是人之常情，較小規模的中小企業很有可能每天都在與營收奮戰，在這樣的狀況下，又怎能期望他們投資e化，更何況很多時候e化投資的前景是難以看見的，需要長期投入，才能真正獲得e化的成效。

此外，正如汪俊良所說，營收與規模都沒有到達一定程度的中小企業，是否真的需要進行有系統個e化建置，也是值得深思的問題。一般e化就是好的觀念，其實對於中小企業來說並不全然正確。建置e化系統其實是一種工具的投資，在預算不足的情況下，中小企業進行e化前，最重要的還是要真正了解自己所需。否則原意應該是提升整體競爭力的e化，到最後很有可能就成為一個燒錢的無底洞。

不過對於那些有立刻需求的，且導入後能看到到效益的，幾項基本指標的e化過程，卻大多都已經建置或開始建置。服務業中就不乏這樣的例子，三竹旅遊業務員王昭惠就表示，由於電子商務和電腦溝通工具的廣泛應用，該公司為了業務需求，全部員工都有專屬的電腦。未來更打算在一年內建置線上訂票系統，因應處理日漸普遍的網路訂票需求。

總體來看，此次調查結果顯示，目前中小企業中還是以服務業的整體e化程度較高。而深究其背後的原因，事實上正如上述所提到的，由於服務業和人的關係息息相關，隨著越來越多人潮開始利用網路來使用服務，因此，對於服務業者來說，投資e化很多東西可以立即起效果，也比較看得到e化投資，如建置網站等，所將能帶來的效益，自然e化的腳步較為超前。而中小企業中的工業類產業，由於很多規模與發展還不足，以原有的方式就能達到企業的需求。且由於這些企業的規模仍小，投資E化所能帶來的直接效益還不明顯，自然E化投資的意願會較小於服務業。不過對於那些有立刻需求的，且導入後能看到到效益的，幾項基本指標的ｅ化過程，卻大多都已經建置或開始建置。服務業中就不乏這樣的例子，三竹旅遊業務員王昭惠就表示，由於電子商務和電腦溝通工具的廣泛應用，該公司為了業務需求，全部員工都有專屬的電腦。未來更打算在一年內建置線上訂票系統，因應處理日漸普遍的網路訂票需求。文⊙劉哲銘網路應用日漸活絡，資安卻未相對重視

隨著網路的應用越來越廣泛，越來越多中小企業也開始建置自己的網路相關應用。前面提到的三竹旅遊就是一個很明顯的例子，當越來越多人都開始使用網路訂票的時候，隨著業務的需求演變，中小企業自然也會開始著手進行網路的相關建置與應用，以協助自身的業務處理或發展。其中建置網站就是一個最顯著的ｅ化應用模式。

4成中小企業已建置網站

根據iThome中小企業ｅ化大調查的結果，有42.7％的中小企業已經有建置自己專屬的企業網站，這其中有9.9％是交由委外管理，剩下的32.8％則是由自己維護。此外，還有10％的中小企業表示將在一年內建置企業專屬的網站。而沒有建置網站的則占47.3％。若以行業大項來看，占中小企業達8成左右的服務業，有36.2％已建置了自己的專屬網站、16.7％考慮在一年內建置、8.7％則是將網站委外代管、38.2％則是沒有建置網站。若以工業類產業來看，25％已經有建置自己的專屬網站、7.7％則是考慮在一年內建置、11.9％則是將網站委外代管、55.4％則是沒有建置網站。

由此結果可以看出，服務業基於業務上的需求，仍然是建置網站的大宗。若將委外代管、一年內考慮建置與目前已經建置的比例相加，則比例達61.6％，遠高過整體中小企業的52.6％。而工業部門則由於業務取向的不同，3者相加的比率則是44.6％，略低於整體平均值。而此次調查結果也顯示，在這些已建置網站的中小企業中，24.1％網站有提供銷售貨品或相關業務的服務。若以產業分項來看，服務業已建置網站的企業，在網站上有26％由提供銷售相關服務；工業類型產業的比率則是16.3％。

除了建置網站之外，不少中小企業也開始在網路上做更進一步的應用，此次調查結果就顯示，12.8％的中小企業已經讓員工可以透過網路由企業外存取企業內相關的工作資料。若以主要2大產業來看，服務業約2成可以讓員工連回企業內存取資料，達20.3％。工業類產業則達6.1％。不過整體來說，中小企業遠端存取資料的應用仍屬少數。事實上目前進行M化的企業也多以大企業居多，中華電信企業客戶處處長郭逸樵就表示，企業要讓員工能由遠端存取資料，必須建置安全加密的管道，這可能就必須購買VPN的相關硬體設備，若是還要整合手持裝置，PDA的價格不斐，對於規模較小的企業來說，將會是一筆可觀的負擔。他也指出，中小企業大多數較無這類的相關需求，加上對於中小企業來說投資十分可觀，所以目前中小企業在遠端存取資料的應用上的確較少。

8成有安裝防毒軟體，卻只有半數定期更新
由以上的結果可知，中小企業在網際網路上的應用日益廣泛，隨之而來的問題就是病毒等網路安全相關機制的建立。然而根據此次調查的結果，80.2％的中小企業已有在電腦上安裝防毒軟體，但是僅37.4％的中小企業有定期更新修補程式與防毒碼。這表示中小企業在病毒的資安防護上，還是擁有很大的漏洞。此次調查的結果也顯示，51.4％的中小企業已經有架設防火牆、31.2％有使用防垃圾郵件的機制、27.4％在存取資料上有設定不同的權限帳號、18.8％有防護間諜程式的機制、16.3％有建立多節點聯防的網路型防毒機制。值得注意的是，有15.5％的中小企業，選擇了以上皆無。

若以2大產業類別來看，服務業有81.6％有安裝防毒軟體，但是也僅有45.9％有定期更新修補程式與病毒碼；工業類產業則有82.1％安裝了防毒軟體，但是這其中卻僅有25％定期更新修補程式與病毒碼。這表示中小企業在ｅ化的進程中，仍未走到重視資訊安全的這一步。再比照已建置網站或是想要建置網站的比例幾乎皆過半，資訊安全這一環未來將是中小企業重要的課題。

事實上很多企業在ｅ化的進程中，資訊安全的重要性往往是要痛過了才知道。以臺灣NEC過去的經驗為例，有一陣子NEC的網站四處遭到駭客攻擊塗改，臺灣NEC的網頁也不例外。臺灣NEC MIS課經理陳弘逸表示，直到網站被攻陷後，帶給企業的不便，才使他正視資訊安全的相關措施。而根據此次調查結果，很顯然的，有許多中小企業在追求網站的便利與宣傳效果時，仍未注意到相關資訊安全的配套措施，這使得若是有惡意人士想要入侵這些中小企業的資訊系統或網站時，其防禦機制將顯得不堪一擊。

36.4％有專職資訊人員
深究此一現象的背後原因，很有可能是專業人才不足所造成。根據調查的結果，只有36.4％的中小企業有專職的資訊人員，而若以2大類產業來看，服務業擁有專職資訊人員的比例達46.24％；工業類產業則達26.5％。且其中大多數企業的專職資訊人員都在5人以下。這使得在中小企業任職的資訊人員，每每都必須在網站建置與資訊安全機制的建立上，苦於無法擠出有限的時間前去分身照顧。

以位在臺北縣的義發科技為例，該公司擁有1百多名員工，卻只有1位資訊人員。這使得資訊人員光是照料與維護每個員工的電腦，就已經分身乏術，更荒論還要提撥心力時時刻刻去照料網路安全上是否有漏洞、網站是否有被攻擊的可能性等問題。

整體來說，此次調查發現中小企業擁有很強的意願想要建置網站，但是相關的資訊安全問題卻仍未就位，這也使得安全問題成為中小企業的隱憂。而這些問題，事實上都是與大多數中小企業先天不足的體質息息相關。在「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」的中小企業環境中，資訊人員很難擁有充足的人手與經費，建立完整的資訊架構或網路安全防禦機制。這些體質造成的困難，將會在稍後再敘。文⊙劉哲銘半數中小企業年度IT預算僅10萬元

每個老闆都希望自己的企業員工效率高，處理事情速度快，最好能比其他同業快上一倍。中小企業的老闆當然也不例外，畢竟不賺錢的企業是不道德的。而想要獲利，當然要仰賴旗下的員工高超的工作效率。ｅ化也是其中一個途徑，透過ｅ化可以大幅提升企業整體的作業效率，這幾乎已經是人所皆知的道理了。那麼，對於中小企業來說，一年到底有多少預算可以投入ｅ化呢？

8成中小企業IT預算30萬元以下
根據iThome中小企業ｅ化大調查的結果，半數以上的中小企業每年只有10萬元以下的IT預算。以去年來看，36.9％的中小企業只有1～10萬元的IT預算、毫無預算的則有17.7％，也就是說去年IT預算10萬元以下的中小企業達54.6％。今年的結果也相去不遠，38.3％的中小企業只有1～10萬元的IT預算、毫無預算的則有19％，今年IT預算10萬元以下的中小企業達57.3％。而去年IT預算10萬元以上的中小企業占45.4％；今年則僅占42.7％。

若是把眼光向上爬些，看到10萬～30萬元的級距，就會發現幾乎所有的中小企業每年IT預算都在30萬元以下。根據此次調查的結果，去年中小企業IT預算在30萬元以下的，達81.2％、今年則達82.6％。至於過往2年每年能夠有100萬元以上IT預算的中小企業貴族，則都不會高於7％。

若是以主要2大產業的分類來看，中小企業中的服務業去年IT預算在10萬元以下的達41.8％、今年則達45.6％。工業類產業去年IT預算在10萬元以下的達59.9％、今年則達65.2％。服務業近2年每年IT預算能達到100萬元以上的，分別是8.7％、9.5％。工業類產業則略少，分別為2.4％、5.8％。

而此次調查也針對明年中小企業IT預算的演變狀況做了提問，結果發現76.9％的中小企業回答持平、7.8％回答將會大幅減少50％以上、6％回答將會小幅減少50％以內、8.7％回答將會小幅增加50％以內，而僅0.6％的中小企業回答將會大幅增加50％以上。以2大產業類別來看，僅服務業的預算支出，明年小幅成長的比例較高，達15.7％。

由此結果來看，明年整體中小企業的IT預算仍將與今年相差無幾，大多數的中小企業每年IT預算還是在10萬元以下。如此有限的預算，實際上很難滿足中小企業對於ｅ化的需求。HiNet企業客戶處處長馬宏燦就曾表示，雙向512K的網路服務很難賺到中小企業的錢，僅僅幾百元的價差就很有可能影響中小企業的選擇意願。

預算不足，造就獨特中小企業ｅ化生態
由於每年投資在ｅ化的經費有限，中小企業往往希望ｅ化投資能夠「一次搞定」，而且麻煩越少越好。以華衛衛星車隊為例，當初該車隊成立時，投資了3,000萬購買中華電信研究所所開發衛星定位車隊管理系統的使用權利，之後就將整個管理、維護的問題交由中華電信管理，採用每月每個司機付租金的方式使用該系統。這樣做不僅華衛衛星車隊不需要養專門的資訊人員來維護系統，所有ｅ化投資也都一次搞定，只需要負責聘雇使用該系統的人員，所花的人事花費遠比原有的無線電叫車系統來得低。

不過並不是所有的中小企業都像華衛衛星車隊這麼幸運。輔導中小企業有10多年經驗的中小企業處榮譽顧問汪俊良就表示，他遇過的案例中，就有不少中小企業是導入ｅ化的系統之後，因為不會使用，而直接擱置再重新找人客製化設計，白白浪費的有限的經費。「很多中小企業進行ｅ化的投資，都想要一次到位，卻沒有仔細評估，導致有限的經費隨便花掉之後，原有的經費又更拮据了。」汪俊良說。

除了一次到位的心態之外，由於經費有限，中小企業導入ｅ化往往是有錢買什麼就先買，使得整套系統不像是大企業一般完整，而是東一個ｅ化系統、西一個ｅ化系統，到最後還得再多花一筆錢整合這些系統。這也是造成原有預算不足窘況更為加劇的原因。

服務業ｅ化投資經費較多
此次iThome中小企業ｅ化大調查，也有發現一個特別的現象。那就是服務業在ｅ化投資經費上，願意投入的經費較工業類產業來得多。資策會創新應用研究所研究員鄭仁富表示，這是因為中小企業中的服務業在近幾年來歷經電子商務風潮的洗禮，面臨轉型才能存活的意識較高，也使得服務業對於ｅ化投資的意願較高。

事實上，根據此次調查的結果，服務業去年IT預算在10萬元以上的，占39.6％；工業則占28.8％。服務業今年IT預算在10萬元以上的，則占37.3％；工業占26.6％。近2年服務業10萬元以上IT預算的企業所占的比例，都與工業類產業差距在10％以上。由此來看，此次調查得出的結果，服務業基本ｅ化程度較工業類產業高，也是由於願意投入的IT預算差異所造成。文⊙劉哲銘提高效率是中小企業導入e化最大動機

在中小企業每年有限的IT預算下，其實每個打算大規模導入ｅ化的中小企業都是需要下定決心的。因為誰也不知道這筆投資在ｅ化的金錢，到底是會如願以償的達成ｅ化後帶來的效益，還是會因為種種原因而導致事與願違。在金錢與追求ｅ化效益的拉扯中，每個中小企業主在決定導入ｅ化時，必定都是心驚膽跳。那麼，促使中小企業想要開始進行ｅ化的動機到底為何？

渴望提高作業效率，導入ｅ化前要仔細評估

根據iThome中小企業ｅ化大調查的結果，75.4％的中小企業過去促使他們想ｅ化的動機是提高作業效率、38％是開拓新商機、33.2％則有選降低成本、29.5％則有選增加客戶滿意度、5.7％有選上、下游廠商要求、4.7％有選看到同業導入成效。其中以提高作業效率一項最具代表性，7成5的企業都選擇了此一選項，可見中小企業極為希望能夠透過ｅ化提高作業效率，提升整體競爭力。

那麼提高作業效率的具體ｅ化方案是什麼呢？事實上很多中小企業雖然知道自己要前進的目標是「提高作業效率」，但是到底該怎麼做？找誰做？卻都可能是一知半解。以中華民國軟體協會近來輔導的中小企業為例，一家以生產提花布、女包布、傢飾布等產品為主的製造業者，在尋求軟體協會幫忙前，對於自身ｅ化系統該如何改善完全毫無頭緒。由於各個系統間沒有整合，往往這個系統的資料，當要輸入另一個系統時，又必須重新用人力輸入，使得雖有ｅ化系統，卻無法真正提升作業效率。其實這和中小企業總體的體質問題是很有關係的。中小企業主往往在導入ｅ化時，設定了想要達到的目標，卻由於經費不足、沒有專業人才給予意見，才使得最後導入的ｅ化系統無法切合自己所求。所以在導入ｅ化時，中小企業主必須仔細的評估自己所需，而不是只是單純的追求一開始的動機或是目標，而忘卻整體的配套措施。

臺灣微軟所推出的「中小企業ｅ化入門書」網頁，其中就有提到關於ｅ化流程的建立步驟，該網頁中指出，ｅ化流程的建立，其實和企業的核心業務有極大的關係。不論身處何種產業，一定要先確立自己的核心為何，再決定流程。在輔導ｅ化的系統廠商的經驗中也發現，越清楚自身核心競爭力的企業，制定ｅ化流程時也都能更精準。該書中也談到，中小企業不能將ｅ化的所有責任都轉嫁給系統廠商，系統廠商只有在了解中小企業的需求後，才有可能協助制定ｅ化流程。一個連核心競爭力都不清楚的中小企業，面臨的問題不只是 ｅ化而已，ｅ化只是輔助工具，如果連本業的競爭力都無法鞏固，其實談ｅ化是有點勉強。以上對ｅ化導入過程的分類，其實只是概略的區隔。當決定ｅ化時，還是需要找到適合的ｅ化顧問，他可能是系統廠商也可能是軟體公司。企業必須講出自己的需求、預算、期望達到的目標，再來制定ｅ化的流程。

中小企業在有了ｅ化的動機之後，還是要依照自己產業的需求，找尋適合自己的專業意見，從而再進行ｅ化，以免ｅ化之後的結果不如自己所預期，最後成了空有動機，而無實際評估的多頭馬車。



依照企業核心價值，導入ｅ化相關建置
事實上此次調查的結果，在不同產業的ｅ化動機上也有些許差異，正由於不同產業有著不同的需求，中小企業在有了ｅ化動機之後，審慎評估的過程也就顯得更為重要。以此次調查中主要的2類產業數據來看，服務業選擇提高作業效率的達78.9％、開拓新商機達35.8％、增加客戶滿意度達34.1％、降低成本達29.3％、上、下游廠商要求達4.4％、看到同業導入成效達4.2％。可以發現，服務業的ｅ化動機排名和整體中小企業有些許不同，增加客戶滿意度由第四名上升到第三位。

這和服務業本身的行業型態有著密切的關係，以苗栗縣泰安觀止溫泉會館為例，該公司由於是走高檔渡假山莊的路線，於是建置了動態網站，網站本身就等於是企業在網路上招攬客人的廣告，所以務必要設計的美輪美奐。由於服務業是針對人提供服務，客戶對於服務業來說是十分重要的一環。而讓人看得見的ｅ化服務，自然能夠增進客戶的滿意度，也能帶來營收的增加。此外，客戶看不見的ｅ化系統，如果能夠增進客戶的滿意度，也等於變相的增加了自己企業的競爭力與營收。再以泰安觀止溫泉會館為例，該公司常董馮賀欽在問卷中也指出，希望能在1年內導入客戶關係管理系統，增加客戶對企業的滿意度。類似此種能夠提升客戶滿意度的ｅ化系統應用，對於以客為尊的服務業來說，自然是重要的。

再看到工業類產業的ｅ化動機分布狀況，提高作業效率達78.9％、降低成本達30％、開拓新商機達29％、增加客戶滿意度達23.8％、上、下游廠商要求達7.9％、看到同業導入成效達2.7％。可以注意到，對於工業類產業來說，促使他們想要開始ｅ化的動機與總體相較的化，降低成本的名次由第三位爬升到第二位。而另一個值得注意的是，上、下游廠商要求一項，選擇的比率達7.9％，遠高過平均值的4.7％。

時常針對製造業開設ｅ化課程的前進國際資深經理李鴻安表示，事實上近幾年來很多中小型製造業的ｅ化，就是由於上、下游的大廠開始全面採用ｅ化系統，於是連帶帶著整體產業鏈的產業都必須跟著ｅ化。「這樣的例子很多，真的不勝枚舉。」李鴻安說。飲料生產商黑松企業就是一個例子，該公司在1999年開始採用ｅ化的商流系統，連帶就使得旗下的經銷商必須跟進，才能接得到黑松的生意。客集公司就是黑松旗下的經銷商，由於上游的製造廠商ｅ化，也連帶使得客集導入黑松資訊室人員所開發的整套商流系統。黑松資訊室課長鄭天壽表示，現在黑松在選擇經銷商時，都會先做ｅ化的評比分數，如果經銷商的公司有能力導入並且使用黑松的商流系統，該公司才有可能在該項得分。由此可見，上、下游廠商的需求，對於工業類中小企業來說，已經逐漸不單單只是要不要ｅ化的動機而已，而慢慢成為一種非做不可的趨勢，沒做，就可能拿不到訂單。由此可見，對於中小企業來說，e化已經逐漸開始成為非做不可的趨勢。現在的問題不是要不要做，而是該什麼時候做？該做什麼？而解決這些問題的關鍵，就在於對於自身核心業務層面的了解，進而才開始找尋適合的e化系統。許多成功e化的中小企業，都會發現經營者對於這個關鍵都有深刻的了解。文⊙劉哲銘專業人才不足仍是中小企業e化最大困難

前面談到很多關於中小企業ｅ化的概況與動機，相對的，由於中小企業沒有大企業的錢與資源，在真正要實行ｅ化系統的建置時，往往會遭遇到許多不同的困難。其實對於中小企業主來說，最大的困難還是在於專業人才的不足。由於專業人才不足，這之間才又衍生出很多問題。

中小企業ｅ化，缺人又缺錢

根據iThome中小企業ｅ化大調查的結果，中小企業ｅ化時遭遇的主要困難，第一名是專業人才不足，達46％、再者是經費不足，達36.1％。接著依序是對廠商及產品資訊不了解，達16.5％；各個資訊系統整合困難，達14％；市面上找不到合適的產品，達13.6％；無法獲得公司內其他人的配合，達8.3％；委外廠商無法達成需求，達8.3％；最後是導入後發現不合需求，於是將系統擱置，達5.6％。有輔導中小企業ｅ化達10多年經驗的中小企業處榮譽顧問汪俊良表示，過去他輔導的案例中，就曾有過某渡假村沒有專業IT人員，於是只好派會計人員去上電腦相關課程，回來之後再寫出一套訂房定位系統。

是的，中小企業缺乏專業IT人員的狀況就是如此嚴重。當一家1～2百人的企業，卻只有1個資訊人員時，這個資訊人員每天可能光解決企業內員工電腦發生的零星問題就已經疲於奔命，根本沒有餘力或是專業能力再去替企業規劃導入新的系統。更荒論大多數中小企業根本沒有專職的資訊人員。

由此次的調查結果可以看出，中小企業除了沒人之外，經費也十分缺乏。根據此次調查的結果，選擇經費不足一項的中小企業，達36.1％。僅次於專業人才不足，且這個情形在各個產業皆然，服務業和工業類產業也都是以專業人才不足與經費不足2項高懸在遭遇困難的前幾名。

若由2種主要產業類別分項來看，服務業ｅ化時遇到的主要困難第一名仍是專業人才不足，達45.18％。再者也是經費不足，達26.5％。其後依序是各個資訊系統整合困難，達18.5％；對廠商及產品資訊不了解，達17.4％；市面上找不合適的產品或系統，達13.6％；無法獲得公司內其他人的配合，達10.8％；委外廠商無法達成需求，達9％；最後是導入後發現不合需求，於是將系統擱置，達6.4％。值得注意的是，服務業各個資訊系統整合困難的情況較多，比整體平均值高出了4％左右。

而工業類產業ｅ化時所遭遇的主要困難的第一名，也是專業人才不足，達43.8％。其次依序為市面上找不合適的產品或系統，達19％；經費不足，達18.3％；無法獲得公司內其他人的配合，達18.1％；對廠商及產品資訊不了解，達18％；委外廠商無法達成需求，達15.4％；各個資訊系統整合困難，達11％；導入後發現不合需求，於是將系統擱置，達3.9％。除了專業人才不足較為明顯外，工業類產業ｅ化時所遭遇的困難分布較為平均。值得注意的是，工業類產業第二名的困難是市面上找不到合適的產品或系統，達19％。顯見工業類產業對於客製化的需求更高。



專業人才不足是最主要的原因
其實這些原因，追根究底，仍然多是由專業人才不足中衍伸出來。前進國際資深經理李鴻安表示，很多中小企業的狀況是校長兼撞鐘，即便有聘任專職的IT人員，往往很多時候IT人員什麼事都要管。「我就有遇過一家製造業，該公司的IT人員除了管電腦之外，所有和電有關的都歸他管，電燈壞了、電話線斷了，通通找他。」李鴻安說。由於很多時候IT人員沒辦法專注於在自己的專業領域上，眾多的雜事常使得在中小企業工作的IT人員抱著一種得過且過的心態，這也使得中小企業難以真正借重這些人員的專才。

此外，李鴻安也表示，中小企業的IT人員也常有專業知識不足之處。可能這個IT人員很了解網路相關技術，但是對於軟體卻是不甚了解，但是由於企業主抱持著「你是IT人員，所有的問題都該會解決」的心態，使得中小企業的IT人員在面臨無法解決的問題時，也是有苦難言。演變下去，系統的問題就一拖再拖，永遠無法解決。「這其實就像是惡性循環。」李鴻安說。接下來就是由於專業的人員也無力去收集產品資訊、了解廠商，進而衍伸出各式各樣的問題。

正如他所說。這個循環起於專業人才不足，使得IT人員無法受到善用，最終終於放棄努力改善，導致中小企業內的ｅ化系統問題一拖再拖，演變到最後又要花一筆錢導入新的系統時，整個循環極有可能再來一遍。這是由於中小企業天生體質不良，而持續造成的惡性循環。不過其實也不用太悲觀，要解決這個問題，現在已經有很多提供專業諮詢的協助輔導機構，中小企業ｅ化在遭遇困難時，不妨可以試著多方尋求專業的意見，也才能達到導入前仔細審慎評估的目的。

由人才與經費衍伸而出的種種問題
其實本次調查列出的幾項主要困難，之間都有息息相關的關係。前面提到，缺乏專業人才是中小企業e化時遭遇困難的主因，但是深究缺乏人才其背後的原因，會發現有很大一部分也是因為中小企業本身資訊經費不足的關係，所以無法以良好的待遇留下足夠專業的資訊人才。再者，又由於專業人才的不足，使得企業中很少人對於e化相關系統有所認識，於是建置只得完全依靠外來廠商。導入e化系統後，也由於專業人才不足，才使得整合各個資訊系統發生困難，造成e化系統往往是一部大型的拼裝車，各個系統之間可能也無法資料互通，反而無法達到e化所能帶來的效益。

由此可知，中小企業e化時大多數遭遇的困難，回歸到最終都是由於經費和人才2大因素造成。中小企業處榮譽顧問汪俊良就拿自己曾經輔導過的中小企業為例子，許多中小企業由於人才和經費的侷限，大多時候都是階段性導入e化系統，這也使得最終的整合困難重重。他過去輔導過的案例裡，就曾遇過類似的情形。由於系統沒有整合，該企業已經輸入某個系統的資料，必須再由人工對著匯出來的表格重新再輸入到另一系統。如此的e化應用，反而造成使用員工多次重複輸入資料，浪費寶貴的上班時間。

此外，也由於中小企業內對於資訊專業了解的人才不足，使得中小企業要導入e化系統時，對於e化系統往往是一無所知，使得選擇廠商時很難真正表達自己所要的東西，導致白白浪費金錢。而且選擇導入e化系統的廠商也是一個大問題，如果導入廠商信譽不佳，無法達成中小企業需求時，也有做到一半就不做了的情況發生過。就算成功導入e化系統，由於系統可能需要長期維護，廠商如果幾年內就倒閉，也會面臨沒有人可以協助維護的窘境。

總體來說，以上所述中小企業所遭遇林林總總的困難，其實都是由人才與經費2個主要原因衍伸出來。要避免遭遇這些e化的陷阱，唯有小心謹慎的導入e化才是上策。正如前篇所談到，導入e化前，應該先了解自己要什麼，並且最好和了解這方面的人談談，首先先慎選協助導入的廠商，進而才能透過有信譽廠商的專業人員，協助中小企業規劃出一套真正屬於自己使用的系統。否則中小企業導入e化就會像是矇著眼睛開刀的醫生，難免會下錯刀。

總體來說，中小企業所遭遇困難是很類似的。要避免造成持續下去的惡性循環，唯有小心謹慎的導入ｅ化才是上策。導入ｅ化前，應該先了解自己要什麼。文⊙劉哲銘財務相關與進銷存系統，仍是應用大宗

還記得過去企業管理資訊科技的部門是哪裡嗎？是財務部門。因為財務運算的複雜與需要正確，過去最早導入資訊化的企業部門，總多是管理財務的部門。而當許多大型企業早就獨立出了自己的資訊部門，中小企業卻還仍有這樣的傾向。目前正在應用的幾大ｅ化系統中，還是以財務相關的系統最多。

5成中小企業已用資訊系統協助會計管理

根據iThome中小企業ｅ化大調查的結果，中小企業10大已資訊化的應用層面中，以文書處理最多，達84.2％。其次是會計管理，達53.3％。之後依序是進銷存管理，達39.3％；人事薪資管理，達26％；客戶關係管理，達23.1％；收銀管理，達18.7％；產品銷售管理，達16.1％；倉儲管理，達14.4％；估價報價管理，達14.2％；物流管理，達10.3％。其中與財務相關的系統，包括會計管理、人事薪資管理、收銀管理3項。由此結果可以看出，對於中小企業來說，財務相關的ｅ化系統應用，仍然是中小企業在ｅ化應用層面上的最大宗。

不過值得注意的是，中小企業所導入的ｅ化系統，很多時候並不是想像中完整的ERP（企業資源管理系統）、CRM（客戶關係管理系統），而很有可能只是類似其中一個軟體套件的功能，或者根本只是擁有最簡單的計算報表統整功能。輔導中小企業有10多年歷史的中小企業處榮譽顧問汪俊良就表示，由於中小企業常常面臨經費不足的問題，於是很多時候都是以局部性的ｅ化為主，並不像大型企業，很有可能就一次導入整個系統完整的架構。

若以主要2大產業類別來看，服務業在文書處理方面也是最高，達84.5％。其次也是會計管理，達52.3％。之後依序是客戶關係管理，達30.7％；人事薪資管理，達28.7％；進銷存管理，達22.8％；收銀管理，達21.6％；產品銷售管理，達15.6％；知識管理，達10.7％；倉儲管理，達10％；獎金佣金管理，達9.6％。與平均值相較，其中客戶關係管理爬升到第三位，有近3成的中小型服務業都有使用資訊化的系統或軟體來協助客戶關係管理。

工業類產業十大資訊化的層面，也是以文書處理為第一名，達91.2％。其次也是會計管理，達60.5％。其後依序是進銷存管理，達38.9％；估價報價管理，達27.9％；人事薪資管理，達26.9％；客戶關係管理，達19％；倉儲管理，15.7％；協同作業系統，達13.9％；場地器材管理，達13.4％；產品銷售管理，達12.5％。其中仍是以財務相關的應用為最大宗。不過值得注意的是，協同作業和估價報價、倉儲管理等工業類產業使用較多的層面出現在前10中，取代如獎金佣金管理、知識管理等應用。

4成中小企業已用資訊系統協助進銷存管理
在這10大已資訊化的應用層面中，除了財務相關的ｅ化應用是大宗之外，進銷存管理，也是應用上的大宗，達39.3％。其中服務業和工業也分別達22.8％與38.9％。相較之下，工業類產業對於進銷存系統的建置比例更高，整整多出17.1％。其實一直以來，中小企業最主要的ｅ化應用層面就是在這幾個方面。根據中華民國軟體協會去年的調查，「財務會計」、「訂單銷售」、「進銷存」3者也是中小企業已建置的ｅ化系統中的前3大。

汪俊良表示，對於仍在企業ｅ化進程中的中小企業來說，平常畫分的產（生產）、銷（行銷）、人（人事）、發（研發）、財（財務），一定是其最核心的系統，其中又以財務為企業最基本且最迫切需要的，所以中小企業的ｅ化應用自然會以這些方面為最主要的建置方向。

紳裝西服就是個例子，該公司進行ｅ化主要只針對2個方向，一個是網站建置、一個是進銷存系統。網站是為了行銷、進銷存則是為了方便內部管理。類似紳裝西服管理衣服的進銷存系統，位在新莊的H.L.超大尺碼服飾，也有採用資訊化系統協助進銷存管理，作為該公司來來去去眾多衣物管理的依據。營造業也有建置進銷存系統的例子，位在臺中縣的盈隆營造，該公司就有採用進銷存系統管理原料的進出。

其實進銷存管理、財務相關層面管理的應用，還是屬於較為基礎的e化應用，而且與中小企業的經營息息相關。前面就有提到，中小企業導入e化，很多時候都是較無長遠整體規畫的，在這樣的情況下，所謂錢要花在刀口上，中小企業投資時當然會以這些最息息相關的層面開始，於是能夠最快看出管理的效益以及解決工作上繁瑣問題的e化應用層面，如進銷存管理與會計管理，自然也就成為中小企業e化應用較廣的層面。

此外，對於中小企業來說，財務相關的系統與進銷存管理，事實上就能切合一般中小企業大多數的需求，例如進銷存管理就是中小型製造業最核心的ｅ化應用。這就像是小孩子要先學會爬才能學會走一樣，ｅ化的進程一定是由最迫切需要的核心管理層面開始，慢慢向外擴展。此次調查結果正是符合這個情形，比例較高的前幾名都是中小企業管理上最核心的層面，也是最迫切需要ｅ化提升效率的層面，這正也是為什麼建置比率較高的原因。

整體來說，根據此次調查結果，中小企業目前一些核心系統的相關ｅ化比例已經不低，以會計管理來說，已達52.3％，服務業更是高達6成。其中最主要的層面還是在於財務相關以及進銷存管理方面。除此之外則是一些各個行業較常應用的層面，比較沒有共通性。還有一個共通的相關重要ｅ化應用層面，則是客戶關係管理。這又得分工業類產業和服務業來看。

汪俊良表示，對於服務業來說，客戶關係管理算是ｅ化初期就會需要的ｅ化應用，而對於製造業來說，客戶關係管理則比較屬於較成熟後的應用。這由2個分別的數據來看，就能一目瞭然。服務業有使用資訊化系統協助客戶關係管理的比例是30.7％，位居第三名；而工業類產業則是達19％，位居第六。整體中小企業客戶關係管理的排名則是位居第五。由此可見，客戶關係管理也是中小企業建置資訊化協助很廣的層面之一。文⊙劉哲銘客戶關係管理是未來最想導入的e化應用

前面已經介紹完了大部分中小企業ｅ化的概況，最後要提到的是中小企業未來最想ｅ化應用的管理層面。雖然中小企業每年的預算十分有限，但是由此次iThome中小企業ｅ化大調查的5大最想導入ｅ化應用的層面的結果來看，我們還是可以對中小企業未來的發展方向看出一些端倪。

服務業、工業類產業期望差距大
根據此次的調查結果，中小企業未來5大最希望導入資訊化的應用層面中，以客戶關係管理為最大宗，占20.6％。其他4個分別是產品銷售管理，占13.7％；人事薪資管理，占10.9％；會計管理，占10.8％；盤點貨物，占9.7％。其中表示完全無計畫的占28.4％。此項結果仍有2項財務相關的應用名列榜上，分別是會計管理與人事薪資管理。這代表許多仍未導入相關應用的中小企業，仍對於財務相關ｅ化應用有著強烈的需求。

而盤點貨物，則是類似進銷存管理的進階應用，這代表中小企業對於這一方面的應用需求也仍然強勁。而客戶關係管理則是以服務業的需求最大，由於中小企業中有8成左右都是服務業，於是整體比例中，客戶關係管理所占比重才會名列第一。若以服務業來看，服務業最希望導入的前5大ｅ化應用層面，分別是第一名的客戶關係管理達，17.5％；會計管理，達10.4％；人事薪資管理達，10％；產品銷售管理，達9.5％；知識管理，達9.4％。而選擇完全無計畫的中小型服務業占33.3％。分布大體上和整體平均值類似，只是多了知識管理一項。

工業類產業則分布較為不同，其5大最想導入資訊化的應用層面分別為工程管理，達15.4％；會計管理，達14.2％；文書處理，達12.7％；估價報價管理，達12％；進銷存管理，達10.7％。而表示完全無計畫的企業占32.1％。其中會計管理和進銷存管理，依然名列前矛，可見雖然工業類產業已有不少導入相關資訊化應用，但是仍有許多企業需求。而工程管理則是較為偏向營造業的需求，這是因為製造業在未來想要導入的ｅ化應用層面上選擇較為分散，而營造業則較為集中，才會出現這樣的結果。



較無規畫的ｅ化建置
總的來說，大多數中小企業仍沒有任何計畫，有10多年輔導中小企業ｅ化經驗的中小企業處榮譽顧問汪俊良表示，大多數的中小企業並不會有完整的系統建置規畫，通常都是需要什麼才去找什麼，這也使得中小企業IT預算常有波動很大的狀況發生。這也是為什麼調查會出現無計畫最多的原因。位在高雄縣的信誼娛樂就是很典型的例子，該公司由於去年硬體大幅更新，當年的IT花費就高達100萬元以上，而今年由於沒有任何相關的建置，整體IT採購花費又再降至0元。

事實上對於中小企業來說，完整的系統規畫是較為少見的。定期開設ｅ化課程的前進國際資深經理李鴻安表示，中小企業在導入ｅ化系統時，大多都是以專案的模式建置，建置完畢之後很少會像大型企業一般，定期升級等，通常都是一套用到不能用了，才會再找新的系統。會有這樣子的狀況發生，除了經費和專業人才的不足外，許多中小企業也還沒有ｅ化就是投資未來的概念。大多數時候投入了金錢，就希望能夠趕快看到效益的成效，當效益不明顯時，往往不是選擇放棄，就是不再持續投資ｅ化。

很多時候，中小企業進行ｅ化時的處境就是這麼無奈。由於經費不足，當然希望投入後能夠盡快看到成效，當狀況不好時，自然會十分失望，進而失去持續投資ｅ化的信心。持續協辦政府主辦的中小企業ｅ化輔導專案4年的中華民國軟體協會診斷輔導組專案組長呂怡緯表示，每年接受政府補助輔導ｅ化的中小企業，其中只有50％會持續進行。這代表了至少有半數的中小企業在ｅ化遭遇困難後，都無法堅持持續進行。

ｅ化能夠帶來效率的提升是必然的，但是ｅ化的投資往往需要長期且持續進行，中小企業主如果抱持著「一次到位」的心態，遭遇挫折時，將不容易有信心持續下去。不過類似曾記麻糬ｅ化成功的案例，相信可以鼓舞不少想要ｅ化的中小企業主。曾記麻糬總經理董晟洲表示，當初未了建置POS系統，他不惜借貸也要完成。而今曾記麻糬已經從花蓮的流動攤販，搖身一變成為全省擁有12家店面的連鎖商店。

雖然也不乏ｅ化導入失敗的案例，不過正因為ｅ化能夠帶來良好的效益，所以中小企業在導入ｅ化系統之前，除了要想好自己該進行哪些核心層面的改造且尋求專業人才協助之外，也必須要保持投資而不是投機的心態，將之視為投資，持續堅持地做下去，才會有成功的可能。

綜觀此次中小企業ｅ化大調查的結果，中小企業導入ｅ化系統過程許多缺失都由結果中表現出來，諸如沒有完整的資訊安全防護機制、沒有專業的人才、沒有充裕的經費等等，不過正是因為中小企業有這麼多的限制，中小企業在導入ｅ化時，才更需要審慎規畫，找出自己真正的核心需求層面，然後持續投資，如此才有可能完成成功的ｅ化建置案子。汪俊良說的一段話或許可以為此下個註解：「很多中小企業都很希望導入ｅ化系統來協助工作，可是真正在導入系統前，卻都沒有想清楚自己到底要什麼。導致做的人不知從何做起，出錢的中小企業主也不滿意，最後變成白花錢，然後就放在那邊沒人使用。這種例子真的是太多了。」汪俊良說。文⊙劉哲銘