機器人流程自動化RPA,簡單來說就是自動化軟體工具,可讀取郵件或系統、資料蒐集、輸入作業、驗證作業與產生檔案與報告等。在應用原則上,主要是具有高重複性、可規則性與人工作業的流程,可串起各式資料的撈取、處理、輸入、通知與儲存的場景。因此,能運用在許多業務流程的事務處理。

這是實際發生在一家「臺灣」企業的辦公案例。原本該公司內部的法務單位,經常要製作一份產品的環保聲明書(保證函),若由熟手負責處理,整個人工作業時間需要12分鐘,而且,相關人員必須隨時保持待命,但透過機器人流程自動化RPA(Robotic Process Automation)來處理,只要2分鐘就完成。

雖然該企業已經E化多年,像是有合約管理系統可產出定型化合約,但實際製作文件的過程中,仍存在大量人工作業,像是先要登入文管系統,然後將申請人寄來的郵件附檔,把相關內容複製到Word應用程式再轉成PDF檔,以產出文件給客戶,之後還有用印、歸檔等過程。雖然只是製作一份文件,但實際上,整個作業流程有多達152個步驟,並需要跨很多的應用程式,需花上不少人工作業時間。

現在,RPA軟體機器人將能自動執行一連串的流程,大幅減少人力介入,讓這些可能不值得耗費精力的人工作業流程,變得更自動化。

看完上面的場景,別以為這樣的應用離現實生活還很遠,它並不是非常先進的概念,已經有企業積極發展應用,在強調企業競爭力與數位轉型的時代,這股數位化新浪潮,正逐漸受到企業重視,而上述只是一個簡單的文件製作應用實例,還有更多商業流程是可藉助RPA來完成。

RPA在各領域都有適用情境,可讓公司內部作業流程更有效率

到底,RPA可應用的場景有那些?目前在臺灣,已有不少業者正協助企業導入RPA,像是IBM、資誠(PWC)、安侯建業(KPMG),根據這些公司的說明,讓我們更進一步認識RPA在企業流程上的應用。

簡單而言,RPA能執行的動作,包含不同系統的資料輸入、電子郵件通知、報表製作與資料蒐集等,也就是各式資料的撈取、處理、輸入、通知與儲存。在應用範圍上,主要原則是針對具有高重複性、可規則性與人工作業的流程。

舉例來說,訂單處理系統中的資料,原本要靠人工方式輸入ERP系統,有了RPA,可以模擬人工作業的過程,自動將訂單處理系統中的訂單資料讀出,並輸入ERP系統對應的欄位。而紙本形式的文件,藉助光學辨識OCR技術將資料轉換,也能進行處理。

而在實際的企業環境中,有那些內部作業流程適合呢?以基本的運用場景而言,可以包含各類發票驗證、各類稅務計算及申報、各類調節表、電子郵件報表數據彙整、寄發特定檔案之電子郵件,以及外部網站彙整資訊。

從上述內部作業流程來看,我們可看出RPA能用於各行各業,像是金融、製造、物流產業,甚至財會、人資、業務、廠務與資訊等單位,都有適用的業務流程。

舉例來說,像是財會單位的應收帳款自動沖帳、銀行調節表;人資單位的薪資核對結算、出缺勤異常管理與人力搜尋與聘僱;業務單位的客戶帳戶自動開立、原物料市場價格分析;資訊單位的網域使用者新增與刪除。

還有像是貿易的進口報關文件準備,生產管理的產銷協調資訊,帳務的折讓單對帳,製造的工單收率分析,以及物流的產製出貨明細與金融服務的網路銀行傳票處理流程等。

在這些作業流程中,企業可能因為跨系統資料串連不易,多半仰賴人工作業來處理,但跨平臺資料的輸入與比對相當麻煩、耗時。

以製作銀行調節表的流程為例,我們通常會先從內部系統下載Excel帳目明細表,接著核對支票票號及金額,並產生需調整的帳務明細,再整理出當月銀行調節表,最後上傳ERP系統。現在,這樣的內部作業流程,就可以透過RPA來減少人為疏失,並減少人員重複工作的時間。

金融業對RPA的興趣濃厚,可提升前臺服務與後臺作業效率是關鍵

近年,金融業在Fintech的發展聲浪下,積極運用科技手段使得金融服務變得更有效率,已成為各大企業的重要目標,而這也使得RPA,成為邁向轉型創新的新議題之一。

近年在日本與亞太地區,我們也看到到不少的RPA應用實例。例如,日本三井住友銀行,他們在2017年4月開始成立了業務改革辦公室,目的就是為了提高整個集團生產力、營運效率與控制成本,機器人流程自動化軟體的導入,就是他們基礎業務改革的第一步。他們更預期,要在3年內,讓軟體機器人負擔起1,500人的工作量。

根據日本「每日新聞」報導指出,三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行與瑞穗銀行等三大銀行,都已經導入RPA。而IDC Financial Insight在今年4月發布的報告中,也提到亞太區有近10家銀行是RPA早期成功導入的案例。

金融業可以如何運用RPA?已有許多實際的應用場景,例如,用於核保流程與開戶作業流程,以及AML洗錢防制作業、個金貸款流程與信用卡盜刷申報處理的自動化等。

以AML洗錢防制作業為例,在臺灣,兆豐銀行美國紐約分行因洗錢案受到重罰後,金融業更加重視這項工作。不過,相關的作業流程相當繁瑣,包含從ALM系統取得黑名單、客戶往來交易查核、公司戶徵信查核與負面新聞蒐證,以及查核結果匯總轉換成PDF檔,及歸戶、上傳黑名單系統,等到最後審核階段,再進行細部分析比對,以審核該客戶是否涉及洗錢不法行為。

這當中,銀行需要同時收集多個內外部異質系統資料,且作業流程需要大量檔案轉換與資料上傳,更大的問題是,系統濾出的可疑名單非常多,像是一次就需處理3千筆名單,但銀行為了要舉證,需耗費大量人力逐筆去檢核,甚至可能分配給不同單位協助作業。

而透過RPA的幫忙,可以將大部分流程自動化,像是簡化所有資料收集作業,並建立標準化資料蒐集程序,而員工所節省的時間,則可用於提高最後階段的審核品質。

在其他在對外服務的商業流程上,像是線上開戶、線上貸款等,不只是加速作業效率,也等於可以減少用戶等待時間,改善用戶體驗。例如,原本要花五個工作日的貸款流程,如果是貸款金額小、授信戶條件優的客戶,在RPA自動比對完各階段流程後,可能只要幾分鐘就完成撥款程序,相對來說,放款主管在先前的作業程序需要每一筆都看,現在只要審核高金額、高風險的項目。

畢竟,現在的金融業務隨科近進展越趨複雜,像是臨櫃開戶之外,現在還會提供線上開戶,還有像是辦卡、借貸、核章等各式重複性的事務工作,而RPA的應用也將用來加速前臺服務效率。

隨著感知運算與AI的加持,RPA現在能用在更多業務場景

機器人流程自動化RPA,不僅能自動執行簡單的電腦作業,並且加入OCR、語音等感知技術,也將促使部分需要人力介入的部分,改為自動化作業,可對應到更多複雜的商業流程。


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