在SaaS式CRM系統中,Oracle對應的產品是CRM on Demand R19,此版的特色在於針對不同的產業別,例如生技、汽車、保險等,推出特定的商業流程,計價方式則與標準版相同。這套系統是架設在原廠的Data Center上,讓用戶租用該產品的服務,以節省軟硬體的建置費用及時間。而目前Oracle有3座的資料中心,分別在美國、英國、澳洲,可作為備援機制。在前端網頁方面,CRM on Demand是以Ajax等相關技術設計,能提升網頁處理速度。另外該系統支援了AD整合及報表輸出的功能,而報表可選擇輸出為PDF、HTML或Excel檔。

要進行資料的匯入與匯出,CRM on Demand是採用CSV格式,而系統能處理的資料種類有很多,例如,使用者、客戶、連絡人、產品與機會等,不過前提是要有權限能夠做上述的動作。

而在資料的匯出上,使用者必須提出申請並通過審核才能下載,並且在匯出申請佇列的頁面中,也能查詢那筆資料在什麼時間由何人下載。因此,透過權限管制、申請審核與記錄查詢等3個關卡才能取得資料,以確保公司的資料安全。另外,由於所有的公司資料皆可匯出,企業在使用該產品時,日後若要轉換系統時,無須擔心資料轉移的問題。在這方面CRM on Demand確實是給予不小的彈性。

除了使用先前介紹資料匯出入的方式,在與其他系統整合方面,也能夠透過撰寫API程式,連接不同系統間的資料庫,達成資料同步化的目的,而使用的程式語言種類則不受限制。

另外,透過CRM On Demand Desktop程式,CRM on Demand能夠整合微軟Outlook收信軟體,並且支援離線操作的功能。同時,Oracle目前已提供了Mobile Sales for iPhone及iSales for iPad的App,讓使用者能使用iPhone及iPad來操作該系統。

藉由設定工作流程,實現流程自動化功能

在CRM on Demand的管理頁面中,較特別的是工作流程組態項目,該功能是讓使用者能夠設定1套標準的工作流程,例如當新增1名客戶時,系統下一步要執行的動作等。而每個工作流程內,最多可以設定25個步驟,透過此項功能,就能夠達成流程自動化的目的。

針對工作流程設計,CRM on Demand也提供了獨有的Expression Builder,可協助你建立由運算子、函數、欄位等組成的運算式。因此,用戶初期要使用工作流程,可能要花一點時間才能上手。

接下來,我們以業務員的身分來操作CRM on Demand。在登入系統後,首頁預設呈現的是個人相關的資訊,例如,在My Sales Rep Scorecard欄位中,能夠察看本季自己的銷售配額,以及目前的達成率。

而在My Sales Homepage欄位的Pipeline Analysis頁面中,CRM on Demand則進一步以圓餅圖顯示在現有的銷售活動中,用在提案、議價等階段的金額比例。透過以數據及圖表等方式的呈現,這套系統能夠讓使用者很快的了解目前自己的銷售績效,以及那些部分必須再加強。

提供系統分析,即時調整銷售方針,以提高交易成功機率

接下來,我們從新增1個宣傳活動為例,來了解CRM on Demand的銷售流程。我們先建立了名為產品發表會的活動,並且訂立了潛在客戶目標數、預算成本、營收目標等。接著,在這個活動中,建立了5個潛在客戶資料。而在新增潛在客戶頁面中,我們能夠進行評比,例如給予A級等的評價,也能記錄對方感興趣的商品等,這些都是往後對潛在客戶追蹤時,很好的參考資料。日後,當有潛在客戶資料時,就能在系統上安排約會或任務,以便能持續追蹤。

在接觸的過程中,如果認為此潛在客戶是有成交機會的,使用者便可利用轉換的功能,將這名客戶轉為客戶,同時CRM on Demand也會詢問是否一併建立機會。我們選擇新增機會後,在後續的編輯頁面中,我們看到比較特別的是銷售階段與成功率欄位。

通常在銷售過程中,很少馬上就成交的,而是會經過好幾個階段。而CRM on Demand目前版本將銷售過程分為新建、議價、結案/得標等7個階段,而每個階段,都能夠利用機會評估的功能來計算成功率。

在機會評估的頁面中,這套系統會列出一些問題,例如,與客戶目前的關係為何?答案有很好、普通、弱、未知等4種可選擇,而CRM on Demand即是以此種問答的方式,計算出分數。另外,在每個階段還能在得失原因欄位中,分析影響銷售的因素,像是價格或與客戶的關係等。

透過此系統分析的功能,就能夠清楚知道在目前的銷售階段中,成功率高或低,以及預期的營收為多少。這樣的好處在於,業務人員在銷售階段的中期甚至前期,就能夠依照成功率來判斷是否要持續。如要繼續銷售行為,公司方面也可針對得失原因,加強不足的部分。如此,能減少不必要的銷售成本與時間,更提高了交易成功的機率。

從建立宣傳活動開始,一直到與客戶完成交易的過程中,藉由CRM on Demand提供的分析功能,使用者能隨時掌握銷售計畫的進度及目標達成率,並且透過這些資料即時的修改策略。因此可見,在銷售流程中,該系統提供了幫助。

結合Google Maps服務,方便維修人員規畫路線

除了行銷與銷售外,我們也以客服人員的角色試著去檢視CRM on Demand所提供的服務功能。在客服人員的操作介面中,有服務急件請求、服務地址、解決方案等功能可供操作。

以服務地址而言,它可以結合Google Maps顯示要服務的客戶位置,讓公司的人員能依照地圖顯示,規畫服務路線。而在解決方案頁面中,則提供了許多的問題排除說明。優點為即使是新手客服人員,也能藉由這些說明文件,迅速的找到排除方法。

在iPad上也可操作CRM,介面較為簡易直覺

即使員工用的是平板電腦,Oracle也有 iSales的App,提供了完整的CRM系統操作功能,例如報表分析等,可滿足行動商務的需求。

提供機會評估功能,可計算出銷售成功率

在機會評估的頁面中,系統以引導精靈的方式,讓銷售人員根據現狀回答問題,接著加總各題的分數,算出交易成功的機率。

產品資訊

●建議售價:每人每月75美元

●原廠:Oracle

●電話:(02)2312-7588

●網址:www.oracle.com

【註:規格與價格由廠商提供,因時有異動,正確資訊請洽廠商。】


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