Microsoft CRM 1.2

支援微軟最新基礎架構的客戶關係管理軟體

微軟有一組負責本身產品的商務解決方案團隊，稱為微軟企業解決方案事業群（Microsoft Business Solution，MBS）。iThome先前曾經報導MBS的ERP產品Navision 3.7，2003年MBS首度推出Microsoft CRM 1.0，年底1.2版發表，支援微軟目前主打的伺服器與用戶端產品Windows Server 2003、Exchange Server 2003和Office 2003等。1.2版同樣支援整合上述產品的Windows Small Business Server 2003，新版也支援微軟ERP的Solomon 5.0/5.5版，2003年第四季Great Plains 7.5接著也入列支援。微軟目前對外宣稱今年第四季將發表CRM 2.0，提供與Navision 4.0的整合，整合Axapta的時間還未定案。

屬於營運型的客戶關係管理系統（Operation CRM），聚焦在銷售與服務兩大功能，採用網頁瀏覽與微軟Office的Outlook郵件與群組兩種介面，協助客戶關係管理系統更容易部署與使用。CRM採取.NET技術開發，以XML為資料建立的基礎，支援Web Services的SOAP標準，應用網際網路Web化、抽象化（stateless）的四層式架構，以提升CRM資料與應用程式自定和部署的彈性。

CRM也整合MBS系列的Navision、Axapta、Great Plains、Solomon等ERP系統，將客戶關係管理結合企業實務運作的商務流程，異質系統間的資料能夠彼此透通，如此一來能夠讓銷售團隊充分掌握關於產品、價格和訂單的最新資訊，使得資料能夠具有更顯著的透明度。整合微軟Office應用

微軟CRM分成標準版和專業版，產品分成銷售與客戶服務兩大部分。專業版比標準版增加銷售與服務的工作流程管理，以及與MBS的ERP系統的財務資料整合等進階功能。1.2版的多國語言已經支援到9種類型，並未涵蓋簡體與正體中文，瀚思資訊已經開發出CRM的中文語言包提供支援。至於幣值轉換、增值稅等國際稅務的計算，目前仍未支援。微軟目前會繼續著手提供更完整的國際語言支援，微軟建議，客戶目前最好還是透過企業現有的ERP系統，處理多重幣值和增值稅換算。以Navision與Axapta為例，已經具備較完整的多國語言與商務本地需求的支援。

CRM 1.2版已經修正1.0版與Exchange 2003的相容性，台灣目前將直接推出1.2的版本。微軟會提供使用1.0版的客戶，升級至新版的方法，不過CRM 1.0英文版，並不能直接升級至非英文語系的新版本。

微軟CRM完全架構在.NET平臺，可支援微軟企業解決方案的Navision與Axapta等ERP系統。CRM目前是透過資料整合的方式與微軟ERP系統的財務管理功能結合，透過轉檔、或是透過ODBC與中繼資料（Meta Data）的存取等達到資料面的通透利用。這些整合需經由協力廠商的客製化調整，才能夠彼此充分銜接。CRM與Great Plains已經能夠直接透過Microsoft CRM Integration for Great Plains套件整合，在Great Plains的ERP系統內，直接就可以使用微軟CRM。至於應用程式方面的整合（EAI），能夠透過訊息佇列服務（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式，與微軟的BizTalk整合。

微軟CRM與Office的整合，主要集中在Outlook用戶端的整合應用。Outlook Express因為沒有行事曆與進階的連絡人功能，所以無法與微軟CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。微軟CRM銷售功能方面，在Outlook內，能夠存取CRM系統中的帳戶資料、銷售機會、產品資訊、報價、訂單、文宣等，客戶資訊關於連絡人、約會、工作與電子郵件等事項，結合Outlook既有功能；CRM在客戶服務方面，管理電子郵件可以達到自動追蹤與自動回應客戶，並且保留雙方書信互動的訊息。假如員工不在辦公室，可在離線狀態使用現有資料向客戶簡報，下次連回CRM伺服器時，系統會自動將過去修改過的資料同步更新到目前的用戶端電腦。根據微軟的文件顯示，CRM整合Outlook用戶端，某一部分功能與資料會無法使用或編修，在離線狀態時，還會再少掉一些功能。

CRM同時也整合Word合併信件精靈，讓CRM的資料匯入，以建立與列印書面文件給相關客戶；Excel同樣能取得CRM資料，進行排序和分析。基於.NET Framework

微軟CRM使用.NET開發，可以達到簡化、彈性化的自定和部署，資料儲存模型以中繼資料為系統運作的驅力，加上工作流程引擎的可程式化宣告，及設定流程與設定管理工具，都能夠協助CRM系統簡化相關設定，具有自定、部署和升級的彈性。

CRM遵循.NET Framework，與SOAP和XML等工業標準相容，同時支援Outlook與IE兩種用戶端，藉由XML的表單定義語言，以同一種中繼資料做為媒介，讓系統整合人員、加值經銷商或IT主管一次性的快速部署完成自定和導入。XML也協助基礎的資料建立。經由開放的應用程式介面（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相關功能函式得以用這種介面公開，並且支援跨平臺的程式開發標準，系統整合或開發人員可以將額外的功能，增加到Microsoft CRM上，建立一體的解決方案，並且與協力廠商的應用程式整合，也能夠將解決方案擴充到Web Service的平臺。

CRM的資料儲存，由SQL Server 2000負責處理，CRM也事先定義好資料存取層，提供給開發人員一貫的程式開發介面，以便可以從潛藏的基礎資料來源內，提取需要應用的商務邏輯，開發人員因此不需要直接處理CRM物件與關聯式資料庫的對應。

特殊的資料設計，使得自定應用程式也很便利。CRM的表單、檢視和預覽，可以修改至商務需求規格層級的歸檔動作，擷取需要的資料以完成銷售作業，並且提供一致化的客戶服務和客戶資訊的檢視。自定的資料欄位，可以新加在CRM的主要資料表，這些欄位用清單方式或快速預覽等方式，也能夠出現在主要輸入表單上。

CRM具有宣告式工作流程引擎，能夠定義與設定大範圍的任務，自動進行預設腳本，這樣的目的是為了使銷售和服務人員集中心力在客戶經營，而非受限於內部流程。透過工作流程編輯器工具，可以快速建立業務，或是改變已經習慣的各種流程，以符合不斷改變的組織需求。工作流程規則可以被指定成為新的潛在客戶自動建立，同時也完成指派該領域相關銷售人員給新客戶。

與客戶間互動的內容與客戶訊息聯繫，CRM可協助系統化管理，可以建立信件與電子郵件、知識庫文章和報價合併等常用範本。

雖然Microsoft CRM有視覺化的工具提供一般性的自定和進階自定，也提供包括開放的應用程式介面與SDK，以便延伸開發更多的功能，並且能夠整合其他系統，例如會計表單中，協力廠商網站化的信用檢查系統，即需要在訂單上，從出貨公司上直接顯示出貨狀態。Microsoft CRM SDK包含整體CRM架構、SOAP、應用程式介面和XML綱要，也包含大量的範例程式碼，提供作為程式開發的參考。MBS與獨立開發商已經利用CRM的延展性，開發出附加程式，包括電腦電話整合 （Computer Telephony Integration，CTI）、名片掃描、客戶調查、對外傳真、行銷活動管理、合作夥伴關係管理、出貨處理。

微軟CRM搭配微軟Office、Windows Server、Exchange Server，甚至連ERP也需要用微軟的產品，沒有這些產品，即無法順勢發揮功能，還未使用微軟伺服器產品的企業，在建置微軟CRM時，須注意到建立基礎架構的隱藏成本。文⊙李宗翰