資策會5/11開辦「以服務水準管理(SLM)提昇IT服務績效」課程

服務水準協議(SLA)是一個可以協助服務提供者和客戶，有效管理彼此對於服務內容與服務水準期望的一個極佳工具，它可以幫助企業建立溝通管道與溝通計劃、建立一致性並減少衝突，並以客觀的方法量測服務的效能。服務水準協議是否能有效執行且讓客戶滿意，會影響IT服務組織的績效，甚至是整體企業的成敗，因此當企業完成SLA的建立後，將需要一個管理流程，以確保SLA能正確的被執行，這也就是為什麼企業需要建立起「服務水準管理 (Service Level Management，SLM)」流程的原因。

「服務水準管理流程」與各項IT服務的主管都有密切的相關，對於SLA中每一項客戶與服務提供者雙方所同意的服務內容，從日常的服務遞送、服務狀態，到定期提出服務報告，及確認服務水準協議的達成率等，都將擔負起重責大任。

導入並維護「服務水準管理流程」以實現目前所需的IT服務水準，對於任何IT服務組織來說，都是一項艱鉅的任務，因為它不僅改變組織的工作型態，對於整體組織文化來說更是一項挑戰。因此，要建立「服務水準管理流程」，企業及IT主管必須瞭解它的本質與效益，並且採用結構性的方法逐步導入並影響整體組織，只要能成功導入並持續妥善執行，「服務水準管理流程」定能幫助IT服務組織達成想要達到的績效目標。

有鑑於國內許多IT部門的主管，對於服務水準管理的導入與推動尚無深入的了解，資策會特別規劃「服務水準管理(SLM)建構實務班--以SLM提昇IT服務管理績效」實務訓練課程，內容包括服務水準管理的理論架構、個案探討及實作練習，透過兼具理論與實務的課程內容，以精心設計的workshop來協助學員，了解SLM的角色責任、基礎結構、相關IT活動與關鍵任務等，並讓學員能建立與管理良好的IT服務水準管理架構，進而提昇組織之IT服務管理的績效。本課程將於2010年5月11日開辦，對相關資訊有興趣者請參閱課程網頁，或電(02)2708-9215#8214，王先生。

課程網址： http://www.iiiedu.org.tw/ites/SLM.htm