美商海鷗科技亞太股份有限公司以是方070與Teams打造最佳化整合通訊體驗

日常隨處可見的標籤看似不起眼，卻蘊含了大學問，更孕育出專心致志的隱形冠軍。成立超過30年的美商海鷗科技亞太股份有限公司（BarTender by Seagull Scientific） (以下簡稱海鷗科技)以一組產品行遍全球，透過BarTender條碼軟體協助企業組織進行標籤、條碼、RFID 、卡片建立及自動化管理，藉以改善人身安全、資料安全、工作效率，以及滿足法規需求。

事實上，標籤可用於所有需要顯示資訊的物件，尤其對製造業而言，標籤就是原物料，無法列印標籤等同於缺料，可能導致生產線停擺。打電話給海鷗科技要求服務支援的客戶，通常都是十萬火急想立刻解決當前的問題，為客戶提供更好的通訊方式及品質是必備的基本條件。

海鷗科技亞太區總經理邱富億表示：「我們以台灣為基地設立客服中心來服務亞太區客戶，是方070雲端總機搭配微軟Teams的組合方案解決了我們很多問題，不僅大幅提升通話品質與穩定度，成本節省更高達85%之多。對於在進行數位轉型，由軟體開發商邁向雲端服務供應商的海鷗科技而言，正需要像是方這樣強大的技術夥伴。」

內外交迫的通訊挑戰

亞太市場目前雖只佔海鷗科技全球營收的16%，在疫情期間，仍舊維持高於20%的年成長率，顯見潛力驚人。2003年在台成立的據點肩負服務亞太區客戶的重任，客服中心所接到的電話有高達80%至90%都來自國外客戶；就連位在台灣而且由一人獨挑大樑的IT人力，同樣也要支援包含台灣、中國、日本在內所有亞太據點的IT需求，儘可能降低維運負擔成為選擇IT解決方案的大前提。

邱富億總經理指出，企業愈來愈雲端化，服務思維和選商方式也隨之改變，愈來愈難認同採購實體設備的投資，這也是當初總部全面採用網路電話的考量之一。

然而，美國總部選擇的解決方案到了亞洲卻水土不服，例如：通話延遲和回音，電話打不出去、客戶也打不進來的突發狀況更是不勝其擾。由於網路電話公司在亞太區唯一的機房位於澳洲，為了提升通話品質，海鷗科技甚至向電信公司申請了一條連通台灣與澳洲的專線，光是費用就佔網路電話整體支出的40%，結果反而衍生出更多挑戰。

舉例來說，一旦電話出狀況，光是釐清問題出在網路電話或專線，就要花費很多時間；此外，由於時差，電信公司上班的時間是台灣下班之後，問題的回覆，根本緩不濟急。

化零為整的通訊介面倍增效率

為了徹底解決問題，海鷗科技決定在台灣評選解決方案，評選的重點除了通話品質之外，也考量建置難易度、成本效益比、售後服務即時性等關鍵因素。最後納入評選的兩家業者，其中之一必須在機房安裝機器並支付額外的授權費用而被否決；相對地，雀屏中選的是方070雲端總機，不僅免除安裝及維運硬體，達到公司內外的溝通順暢無礙，進而提升每一位員工的工作效率以及客戶滿意度。

海鷗科技資深資訊系統分析師闕維論表示：「降低建置費用、機房愈近愈好、內部使用和外部客戶都可接受的通話品質、易於管理，這些條件是我們的期望。是方身為中華電信的關係企業，機房品質和業界評價都很優異，我們也因此成為最早申請070搭配Teams組合方案的用戶之一。」

相較於過去以網路電話搭配Yahoo、Skype即時通訊工具與Cisco網路會議軟體，必須在不同介面之間切換，是方070雲端總機和Teams的高度整合，讓海鷗科技的內部使用者在單一介面就能同時舉行會議、傳訊息及打電話，大幅提升工作效率和生產力。

此外，無論是內部同仁或外部客戶，都能以直撥專線方便又快速地找到正確窗口，省去傳統電話層層轉接的過程。再加上Teams提供API整合第三方軟體如客戶關係管理（CRM）、支援服務、監控系統，可以即時處理客戶的任何問題。

免除維運負擔的優質通訊體驗

自從2019年中旬上線以來，是方以穩定而充足的頻寬，持續確保優異且不中斷的通訊體驗。闕維論表示，使用者通常認為延遲是網路電話的必然狀況，070雲端總機的通話品質卻讓內部同仁和外部客戶都很驚艷，完全感覺不到是使用網路電話通訊，另外，可以同時安裝在手機和電腦，以及直接撥打行動電話的便利性，也同樣大受肯定。

海鷗科技在台灣的成功模式也延伸至其他據點，日本分公司就在當地找到與微軟合作的電信公司，以網路電話搭配Teams的相同作法，設立專門服務日本客戶的客服中心。

根據海鷗科技的數據，相較於舊有方案，是方的解決方案可節省多達85%的費用，包括免除海外專線、月租費折抵通話費，而且撥打美國的費率和台灣國內通話採取相同計價，對於經常以實體電話和美國開會的台灣據點而言極為實用。

使用是方070雲端總機服務之後，花在排解網路電話問題的時間也驟降為零。闕維論進一步說明，以往每天都必須分心解決網路電話的問題，佔用至少20%的工作時間，但現在再也不會接到使用者的抱怨，他也因而更能全神專注在攸關公司業務的IT工作。

移除跨國的語言障礙，多了在地的就近服務，即使是非IT的一般同仁也能輕鬆向是方的服務窗口提出使用問題；是方的回應速度也值得肯定，例如：擴充使用者數量、增加錄音檔功能，都在第一時間回覆及完成。對於積極拓展亞太市場的海鷗科技而言，是方不僅提供高品質的專業方案，專屬客服窗口和專業技術團隊亦是最可靠的技術後盾。

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【是方電訊】

是方電訊成立於1991年，2006年成為中電信關係企業，2018年6月5日正式上櫃（股票代號6561）。是方電訊已取得ISO 27001、27011、27017、27018等資安認證，以及DCOS資料中心機房維運標準驗證，確保客戶獲得最佳的資安防護。是方擁有全球密佈的聯外頻寬、專業通訊整合技術、國際雲端交換中心，以及台灣最大的網際網路交換中心，可提供整體解決方案與多樣化合作模式，協助客戶提升營運效率、強化競爭優勢。

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