走進美麗信花園酒店新竹館,有預約住宿的商務旅客,只需要舒舒服服坐在沙發上,就會有專人拿著平板電腦,協助房客完成住房的Check-In手續。

推出這個差異化服務是美麗信酒店集團總管理處行政管理副總李向華,雖然是機電工程的黑手出身,將近20年的飯店工作經驗,除財務部門外,現在則掌管酒店所有花錢的部門,從前臺的訂房、住房,到後臺的營運、管理等都包含在內。

或許對很多人而言,推出一個平板系統服務客人沒有什麼了不起,但關鍵在於,李向華認為,所有的服務不僅要考量客人的需求,也必須包含第一線服務人員的需求在內,才算得上是「賓至如歸」的頂級服務。

善用集團內的IT資源,協助打造平板Check-In系統

在臺灣有許多國際級的觀光飯店,要採用全球一致的前臺系統,最常使用國際品牌Micros-Fidelio系統作為前臺訂房、接待、房務管理系統,但後臺的財會、出納和採購ERP系統,會因應各國規定不同必須另外客製,許多在臺灣營運的國際品牌酒店,也經常面臨前臺和後臺系統不一致,系統必須進行客製化開發。

美麗信花園酒店沒有專屬的資訊人員,但李向華表示,因為隸屬德安集團,集團中有老牌的資訊服務業者「德安資訊」,對於美麗信酒店而言,德安資訊形同是該飯店委外的IT部門。

基於同集團之便,從飯店規畫之初,德安資訊便針對美麗信酒店的營運需求,客製出許多專屬的飯店前臺和後臺系統,甚至於,在美麗信正式營運後,也由德安資訊派駐駐點資訊人員,協助相關系統維運和疑難雜症障礙排解。他說:「因為美麗信酒店前、後臺系統都採用德安資訊的飯店管理系統,在導入時,也避免其他國際品牌酒店,必須針對前、後臺採用不同系統而面臨客製化調整的困難。」

不過,在面臨國際飯店品牌競爭時,李向華也在思考,美麗信酒店如何提供住宿旅客不一樣的差異化服務。隨著智慧型手機和平板電腦的普及,他向德安資訊尋求協助,希望提供住宿旅客只需坐在沙發上,就有專人拿平板電腦辦理入住Check-In手續的差異化服務。

李向華表示,為了避免住宿客人因為櫃檯大排長龍的等待而感到不耐煩,才想到,如果客人舒舒服服地坐在沙發上也能辦理住宿手續,就可以避免或減少這類不耐煩的情緒。這樣的需求源自於美麗信酒店的服務所需,德安資訊則協助客製化開發相關的平板Check-In系統App。

在平板電腦的選擇上,李向華曾經評估過不同尺寸,要考量第一線櫃檯服務人員有許多女生,加上多數女生的手比較小,在選擇適用平板電腦時,也要考量螢幕尺寸不可以太小,方便住宿旅客確認相關住宿資訊正確性與否,以及便於住宿旅客簽名確認,他認為,七吋螢幕大小的平板剛剛好。另外,為了要做到服務人員可以單手操作,體積不能太重;在考量採用哪個平板作業系統時,基於公司採購成本考量,選擇硬體產品價格較為平價的Android系統。

李向華坦言,要提供這樣專屬服務的前提是客人有事先訂房,才能在現場提供平板電腦Check-In服務,如果是臨時住房的客人,仍必須臨櫃辦理住房手續。至於退房的Check-Out服務,他說,因為必須清點其他諸如Mini-Bar或其他餐飲服務金額,還是必須臨櫃辦理。

對美麗信酒店而言,因為集團內有專屬的資訊服務業者,專業化的系統開發能力,讓李向華在考量飯店營運的系統需求時,只要能夠明確提出系統需求和作業流程等,就可以得到專業的IT服務,讓李向華不會因為沒有專屬IT團隊無法創新服務流程。

讓第一線櫃檯人員,也能解決房客網路設定問題

為了提供客戶服務差異化服務,美麗信酒店提供了客人專屬的平板Check-In服務;但面對各個旅店列為基本配備的無線網路服務時,李向華說:「美麗信酒店在2013年,將原本由DoCoMo提供的網路委外服務,在合約到期後,改由自行建置無線網路基地臺,並由飯店人員自行管理。」

他進一步表示,因為美麗信酒店沒有24小時輪班的IT人員可以協助客人解決網路設定問題,當住宿房客網路設定有問題時,DoCoMo有專屬的客服人員可以立即以電話或線上方式,協助客人解決網路設定難題。

由於早期的網路服務已不符合所需,美麗信酒店趁著合約到期後,重新針對客房打造無死角的無線網路服務。李向華笑說:「基本上,每一個房間都有一個無線網路基地臺,針對網路涵蓋範圍做過精準測試,連客人在浴缸泡澡或蹲馬桶時,無線網路訊號都不會斷線或訊號衰減。」

無線網路提供足夠的覆蓋範圍,只是美麗信提供無線網路服務的第一步,許多時候,住房客人還是會面臨各種網路設定需要專業人員協助,包括VPN設定,或是傳送特定大檔案需要更大網路頻寬等等。

雖然美麗信酒店有德安資訊的駐點IT人員,但平常都是上下班制,並沒有24小時輪值。因此,李向華在提供新一代無線網路服務時,也同時導入一套具備簡易操作介面的無線網路管理系統,「櫃檯服務人員經過教育訓練後,可以解決99%客人面臨的網路設定問題。」他說。

他表示,這是一套不用設定密碼、預設網路開通的網路管理系統,櫃檯人員可以從系統上,清楚看到每一個房間的網路使用狀態,如果客人需要設定VPN時,櫃檯人員也有標準的作業流程協助客人完成網路設定;甚至於,如果因故需要大一點的頻寬,也可以直接在系統上設定更大頻寬供住房客人使用。

美麗信酒店透過導入新的網路管理系統,訓練第一線的櫃檯服務人員,解決99%的網路設定問題,克服該飯店沒有輪值IT人員的缺陷。李向華認為,沒有IT人員輪值原本是美麗信酒店的缺點,但是,搭配好的系統加上提供第一線服務人員好的教育訓練,就可以突破這樣的困境。

網路貫穿所有飯店的資訊傳遞流程

李向華和其他飯店的資訊主管背景有很大的不同,本身是電機工程背景出身,包括規畫美麗信酒店所有機電配置到後來導入飯店前後臺資訊管理系統,他都全程參與。

在這個過程中,他發現,原本機電設備都需要部署專屬線路,現在只要有網路,就可以串連機電設備和所有資訊系統,從設備端快速連結到各種終端系統,也可以整合簡訊系統,即時提供各種預警資訊給相關主管。「網路已經成為飯店營運不可或缺的神經系統。」李向華說。

從工程背景看飯店IT應用,讓李向華不會追逐各種最新的IT服務,例如,導入最新一代的智慧型酒店管理系統,卻需要房客花時間學習操作,就不是他會選擇的飯店系統。

但他坦言也有失策的時候,像在規畫新竹美麗信酒店時,全球飯店業者都將多媒體服務系統(Media Hub)列為飯店基本設施,未料,隨著智慧型手機和網路普及,相關影音功能早就被手機和平板電腦取代了。因此,他在規畫中國重慶的新酒店時,便思考如何將行動裝置上的螢幕內容投射到飯店的大螢幕,才是新一代多媒體服務的思考方向。

李向華表示,整合內部管理報表的BI系統,則可以提供營運階層決策參考。但他說,報表的選擇必須有意義,不能只看表面,例如,大量約聘人員雖然可以節省500萬元人事費,占公司營收20%,卻可能因為服務人員無法提供足夠水準的服務品質,導致住房客人不願意持續入住。因此,在做營運報表分析時,必須納入離職率、客戶滿意度、教育訓練成本等,才能提供客觀的決策參考。

他說,接著將要打造整合訂房系統、網路行銷和電子商務平臺的手機App,等到集團內有4間以上酒店時,才會導入雲端服務。

大量閱讀,黑手也能成為集團副總

國際能源標準ISO 50001在2011年6月公布後,美麗信酒店在當年12月就成為全球第一個通過ISO 50001國際認證的飯店業者。李向華一手主導取得這個國際能源標準,平均每年都可以節省14%的能源。有這樣國際標準的導入經驗,他也經常配合能源局,成為各大節能研討會的專家講師。

李向華在機電上的專業,是他一路從工作實務和大量閱讀累積而來。只有泰山高中畢業的學歷,並沒有阻礙他的工作表現,黑手出身的他,一路從最基層的領班、工程師,到現在成為美麗信酒店集團總管理處的行政管理副總,除了因應公司興櫃而將財務部門獨立,不再由李向華管理外,酒店內所有花錢的部門都在總管理處的管轄範圍內。工作實務歷練帶給李向華最大的學習,但他說:「大量且長期的閱讀習慣,讓他可以累積更多元的知識和經驗。」

因為李寶春條款沒有通過,李向華也無法憑藉專業就讀EMBA;他先前也曾思考過擇期補足大學學歷,卻因為接任公司管理職,必須花時間了解其他各部門的運作流程,他深信實務歷練和大量閱讀比補足學歷更有意義,就這麼一耽擱就到現在。

問他後悔與否?李向華引述曾經在他人生低潮時,帶給他力量的紀伯倫《先知》中的一段話:「生命是黑暗的,除非你有熱情;熱情是盲目的,除非你有知識;知識是沒用的,除非你有工作;工作是空洞的,除非你有愛。」作為他對於樂於追求知識和樂在工作的結論。文⊙黃彥棻

 

美麗信酒店集團總管理處行政管理副總李向華表示,多年來,網路已經成為飯店經營管理上,不可或缺的神經系統。

 

CIO小檔案

李向華

美麗信酒店集團總管理處行政管理副總

學經歷:泰山高中畢業後便投入職場,後來投入飯店業,曾經在晶華酒店擔任空調領班、工程師;春天酒店擔任副總工程師;2005年加入美麗信花園酒店,擔任臺北館工程部經理、協理,2010年升任行政總監,管理財務、採購等部門;2013年新竹館成立後,於2013年6月升任總管理處行政管理副總

 

公司檔案

美麗信酒店集團

●      地址:臺北市市民大道三段83號

●      成立時間:2006年

●      主要業務:飯店住宿和餐飲服務

●      總部:臺灣臺北

●      上市櫃:興櫃(代號:2730)

●      資本額:4.37億元

●      年營收:3.7億元

●      董事長兼總經理:徐明潭

●      員工數:260人

 

資訊部門檔案

●      資訊部門名稱:行政管理處

●      資訊部門最高主管:行政管理副總

●      直屬主管:集團總經理

●      IT預算:使用集團IT資源,2013年額外再編列IT支出200萬元

 

IT部門大事紀:

●      2006年:臺北美麗信酒店開幕,導入德安資訊前後臺飯店管理系統

●      2012年:臺北館完成伺服器升級,導入VMware虛擬化技術

●      2013年:新竹美麗信酒店複製臺北館所有系統;導入平板Check-In系統及新的無線網路系統

●      2014年:臺北館第一季導入資產盤點系統

●      2015年:新竹館第一季預計完成資產盤點系統導入


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