「醫生和IT部門所想的,有時會有所出入,所以IT部門要懂醫生的語言。」馬偕紀念醫院資訊室主任湯進聖認為,有時醫生會認為電腦很厲害,什麼都能達成,但其實程式也是人寫的,能做到的仍有限。IT部門必須藉由和醫生討論,來了解醫生的想法和語言,然後再經由不斷地修改系統,才能完成一個使用率高又成功的系統。

如果有資訊人員抱怨公司的使用者意見太多、不好合作,那麼比較一下醫療業的情況,可能很快就會氣消了。

醫療業資訊人員所面對的系統使用者,大多數是醫生,而在臺灣要能當上醫生,幾乎都是聰明又會唸書的人,才考得上高居榜首的醫學系。

這群臺灣最聰明的系統使用者,不只是意見多而已,更是十個醫生就有十個不同的想法。所以使用者意見太多的問題,看在醫療業的眼裏,根本是小巫見大巫。

馬偕紀念醫院資訊室主任湯進聖過去曾經在這樣的環境下摔了好幾跤,因為當時不懂如何與醫生充分溝通,以至於慘遭多次系統開發失敗的經驗。不過,記取失敗經驗,卻也讓他成功帶領資訊部門在3個月開發醫生巡房系統。

3個月打造能查詢最多職系的醫生巡房系統
2011年底,湯進聖接到醫院高層緊急的命令,希望馬偕醫院能趕在醫院評鑑前建置好醫生巡房系統,而時間只剩3個月。於是資訊部門便萬分火急地展開醫生巡房系統開發工作,隔年2月開始測試系統,3月時系統旋即上線。

現在在馬偕醫院裡,隨時可以看到醫生帶著平板電腦穿梭於病房間,瀏覽病人的報告、會診記錄、開刀記錄、藥事記錄、復健記錄等,還能查看病人的社工記錄、特殊處置和管路等等。主治醫生在巡房時,也直接用平板寫巡房備忘錄,這些備忘錄會自動傳到HIS系統。目前,馬偕醫生每天平均使用平板查閱6.5位病人的資料,一年竟可節省388萬張紙。

湯進聖說,這套系統剛上線就已能查詢二十幾種職系(相似性質的職務)的醫療資訊,護理、藥劑、放射、檢驗∕檢查、營養、社工等等,可以說是全臺灣涵蓋最多職系的醫生巡房系統。之後這個系統又陸續增加許多功能,例如當日離院醫令,在主治醫生認為某位病人可以出院後,點選按鈕鍵「當日離院醫令」,將醫令直接傳送到住院醫令系統、護理系統及床位管理系統,工作人員就能盡快辦理病人出院事宜,同時提高病床周轉率。

在醫生巡房系統成功上線後,馬偕持續擴大行動醫療的廣度。在2012年8月,馬偕醫院建置了病房TPR(血壓、體溫、脈搏)量測傳輸系統,能將病房內病患的血壓、體溫和脈搏記錄以無線網路直接傳至電腦資料庫,取代人工抄寫紀錄並輸入電腦的步驟。接著在2013年3月,馬偕用同樣方法,將洗腎中心儀器監測記錄自動傳到電腦資料庫。

其實,醫院的使用者沒變過,這些系統也幾乎都是做給醫生使用的,而醫生對於專業的堅持,對系統的意見還是一樣多,為何馬偕醫院能在極短的時間內接續讓好幾個系統上線,並且都獲得醫生的認可?

湯進聖表示,他並不建議醫院在這麼短的時間內建置系統,不過,他也認為,「時間是人找的,要自己願意花時間去溝通。」最重要的還是自己要有心。

主動傾聽需求,一馬當先攔下子彈
僅管IT部門能用來打造醫生巡房系統的時間很有限,但也要想辦法和醫生充分討論系統的需求,這是馬偕能在短時間內建置可查詢多職系醫療資訊系統的關鍵。

對於醫生的意見特別多的困擾,他也有了不同的體會。他說,醫生是系統的使用者,既然使用者主動提出需求了,就要和醫生多討論,來了解哪些資訊是醫生想在平板上看到的資訊。系統功能不是做越多越好,因為醫生不見得需要。

在主動傾聽使用者需求之外,另一個重要的關鍵則是要在系統開發的前線「攔下子彈」。湯進聖對此感觸良多,要在短時間內完成系統開發,他選擇站在資訊部門的前面,在前方接收各方不同的需求和意見,先擋下子彈,快速過濾、整合訊息之後,再把訊息傳達給IT部門,讓IT部門在後方專心開發系統。

設身處地依使用者經驗操作系統  突破IT盲點
除了平常和醫生們充分溝通,有時系統上的問題並不是光靠尋找程式內的錯誤就能解決,必須依著使用者操作系統的步驟和在同一個操作環境,從頭到尾做ㄧ次,來突破IT盲點。

湯進聖表示,開發系統的過程總是會碰到一些莫名其妙的問題。例如有位醫生曾滿懷期待的心情,帶著平板電腦去巡房,但萬萬沒料到,每到不同的樓層就要重新登入帳號密碼,讓他十分懊惱,覺得使用平板看診竟是如此麻煩,一氣之下便把平板丟在護理站喝道:「爛東西!」。

該如何解決這個問題呢?湯進聖循著醫生巡房的路線和動作,從頭到尾做ㄧ次,從一層樓走到另一層樓的病房,在不同樓層都用平板登入醫生巡房系統,這才發現因為樓梯和電梯沒有無線網路,醫生經過樓梯或搭乘電梯,平板電腦的無線網路就會斷線,所以到不同樓層就須重新登入帳號密碼。

而且,該醫生是把平板放在肩背包,隨肩包所附的螢幕蓋無法讓iPad休眠,才造成這個問題。於是,他就給醫生一個螢幕蓋,讓醫生在經過樓梯或搭乘電梯時,螢幕蓋確實蓋住,讓平板自動休眠,才解決了這個問題。

面對這類IT人員待在資訊室永遠也找不出解答的問題,湯進聖依著使用者操作系統的方式,從頭到尾做一次,才得以找出問題,進一步超越IT盲點。

召開了一百多次的會議來討論系統
「最重要的還是和醫生的溝通。」在系統的開發上,湯進聖花最多心力的地方還是溝通。四年前,湯進聖接任主任,不久,便著手開發化療醫囑系統。IT部門和各科醫生共召開了一百多次的會議,來討論這套系統的需求。醫生平常都很忙,但為了開發這套系統,平均每一兩個禮拜就舉行會議溝通。

原先醫生開立化療醫囑,是各科內的醫生各別開立醫囑,也就是同一科內的不同醫生,會開立不同的處方。在開發這個系統時,各科內的醫生們會討論出常用的醫囑範本(以下稱模板),醫生再根據模板來開立醫囑。之後,再由IT部門將模板建置成系統,但若模板有錯,開出的醫囑就會是疑慮處方。

經過IT部門和醫生不斷的溝通,修正模板和程式,現在馬偕開立的化療醫囑,準確率幾乎達100%,湯進聖表示,很少有醫院像馬偕一樣,開立的化療醫囑能達這麼高的正確率。

IT部門要找出熱血醫生
「在開發系統上,其實不會碰到太大技術上的問題,最主要的是和醫生的溝通。」醫院資訊部門如今開發的醫療系統,所面對的使用者都是醫生,已經和早期醫院開發批價和掛號系統所面對的一般消費者截然不同。

要整合眾多醫生的意見,讓IT部門能朝看得見的方向邁進,就必須有個醫生帶頭整合大家的意見,而這位醫生要擁有專業和熱忱。湯進聖表示,IT部門要自己去找到這位醫生。如此,才能將系統開發成符合醫生需求的系統,否則就徒勞無功。

「醫生和IT部門所想的,有時會有所出入,所以IT部門要懂醫生的語言。」湯進聖認為,有時醫生會認為電腦很厲害,什麼都能達成,但其實程式也是人寫的,能做到的仍有限。IT部門必須藉由和醫生討論,來了解醫生的想法和語言,然後再經由不斷地修改系統,才能完成一個使用率高又成功的系統。

IT部門需要醫生教他們所不懂的醫療專業知識,經過幾次磨合上的失敗後,IT部門就不會再悶著頭去做了。就湯進聖的經驗來看,在系統開發的過程中,醫生參與度越高的話,系統上線也就越成功。

若醫生對資訊系統的意見牽連到作業流程,或是很多醫生都得使用的系統,就由醫院高層、各科代表和資訊室一起討論,在每兩個月召開的電子病歷推動委員會上舉行。

在系統建置的過程中,除了和醫生多溝通,湯進聖也會先到其他醫院觀摩系統。他認為,醫院的IT部門樂於和同業分享成果,原因是他們都是為了提升病人的安全而努力。所以,他能有機會向他院學習,並從中汲取這些系統可以改進的地方,使馬偕IT部門可以做得更好。例如馬偕要建置新系統時,湯進聖就去其他醫院參觀,再回來和醫生討論系統功能,找出醫生需要的功能,以建置更符合醫生需求的系統。

湯進聖近期也向他院分享馬偕使用Excel 2013在雲端執行Power BI(商業智慧分析工具)。馬偕IT提供去個資化資料,給醫院熟悉資料的各單位管理師分析,以提供醫院高層即時的決策資訊。湯進聖表示,這個工具幾乎可擷取所有資料庫的資料,也能快速取得上千萬筆的資料。馬偕醫院目前使用這工具來建置醫事、財務、人事、品管等40項以上的報告。


「在開發系統上,其實不會碰到太大技術上的問題,最主要的是和醫生的溝通。」馬偕紀念醫院資訊室主任湯進聖說。

不喜歡用「領導」  視大家為夥伴

回顧這個系統的成功,湯進聖把功勞歸給團隊。他特別說不喜歡用「領導」來描述他帶IT團隊的方式。對他來說,他和IT團隊是彼此互相支持和合作的夥伴。「他們知道我的需求,也全力的配合,在醫院有這樣的需求時,他們能熬過去,我很感謝他們。」語畢,他用平板秀出一張照片給我們看,照片上十幾位IT人員臉上都洋溢著喜悅,原來是院長很高興資訊部門在極短的時間內成功開發系統,而且醫生的使用率也很高,所以特別邀請開發團隊去吃一家院長認為很美味的牛排餐廳。「這個經驗他們跟我一樣,也都是第一次。」


CIO小檔案

湯進聖 馬偕紀念醫院 資訊室主任

●    學經歷:
擁有陽明大學公共衛生研究所碩士學位,在研究所時專攻衛生資訊。於1985年到馬偕紀念醫院資訊室任職至今,在馬偕任職近30年。一開始擔任助理程式設計師,接著擔任程式設計師,系統程式設計師、系統分析師、組長、課長。在四年前,接任資訊室主任。

馬偕資訊部門僅花3個月的時間,便打造出全臺能夠查詢最多種職系醫療資訊的醫生巡房系統,然而繳出這張成績單的馬偕紀念醫院資訊室主任湯進聖,卻曾經因為不懂醫生的需求,而遭逢多次系統開發失敗,他是如何學會與全臺灣最聰明的使用者共事呢?

馬偕紀念醫院

●    地址:臺北市中山北路二段92號
●    成立時間:1880年
●    主要業務:醫療服務
●    員工數:7,400人
●    年營收:170億元
●    董事長:黃春生
●    院長:楊育正

●    資訊部門主管職稱:主任
●    資訊部門主管姓名:湯進聖
●    直屬主管:副院長張文信
●    資訊部門人數:臺北院區51人、淡水院區12人、臺東院區7人、新竹院區11人,共81人
●    軟體開發:系統規畫課
●    各院區網路及硬體維護:臺北系統維護課、淡水資訊課、臺東資訊課、新竹資訊課
●    IT預算:2億2千萬元∕年

IT部門大事紀:
●    2004年:急診、住院行動醫囑車
●    2009年:行動護理車
●    2012年:行動會議、行動醫療網(醫生巡房系統)、病房TPR量測傳輸系統、行動掛號APP
●    2013年:血液透析室監測值傳輸系統、雲端BI決策支援系統

 


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