中嘉網路資訊部協理陳治平 (攝影/洪政偉)

網路影音串流(OTT)平臺近年竄起,深深改變了民眾的收視習慣,而大量瓜分傳統電視頻道的收視群。由於收視選擇變多,有線電視訂戶數出現了衰退的現象,使有線電視業者面臨了剪線潮的壓力。

中嘉網路(簡稱中嘉)身為臺灣數一數二的有線電視多系統(MSO)業者,掌握全臺12家有線電視系統臺,擁有百萬用戶數,如今,面對收視環境的改變,日趨競爭的市場,正試圖靠IT突圍,守住原有的用戶。為此,中嘉去年底延攬了有線電視業界資深的IT大將,要展開新一波的IT大改造,這就是上任半年的中嘉網路資訊部協理陳治平,首要面對的大考驗。

其實,近幾年,中嘉就陸續展開了一系列的IT體質改造,來提高內部營運管理效率,如改用新的營運系統(OSS),提供了包括派工、開通報竣、收款入賬、開立發票等功能。在陳治平掌管資訊部後,更要進一步深化行政與營運作業e化的推行。相較同業,中嘉e化腳步較慢,但它正在急起直追。

中嘉進行內部作業e化,不是僅要消滅實體的紙本文件,將傳統紙本作業方式轉為電子化作業,還要更進一步將作業流程e化。陳治平強調,要以系統化的方式,串接單位流程的每一個步驟。

以派工流程e化為例,從裝機、維修、拆機到停復機等需工單執行的派工任務,皆將全面改為e化作業。目前已經完成裝機作業流程e化,過去,中嘉的工程人員需要仰賴紙本工單來施工,並搭配紙本的定型化契約,向用戶說明注意事項後進行簽章。

隨著派工流程走向電子化作業後,裝機工程師每天上班後,直接從手持裝置就可以掌握當日所有的任務,還能依照當天施工用戶的所在地,先行規畫路線,而到了現場後,則按電子工單羅列的需求施工。

用戶端也改從電子定型化契約,了解注意事項及完成簽章,且顧客完成電子簽名後,待工程師確認完即可將有效的契約資訊,直接回傳至營運系統的資料庫,再由伺服器自動用電子郵件的方式,寄送契約的PDF檔給用戶,供留存及確認,全程以電子化作業。

陳治平解釋,這不僅提升了資訊的即時性和準確性,也提升了施工作業的彈性。尤其,每當有緊急性工單的需求時,像是顧客提出了緊急障礙查修需求,營運單位現在可以透過系統,直接派送臨時的電子工單給工程師,讓工程師不用再返回公司。

派工流程e化增加了作業彈性,工程師可依需求於現場即時應變

中嘉網路資訊部協理陳治平表示,每個單位作業都有自身的流程,轉而以流程導向設計新系統,便可按各單位自身的需求,提供支援。攝影/洪政偉

除此之外,顧客在現場有額外需求,也可以快速開立相對應的工單。由於過去中嘉相當依賴紙本作業,不論緊急或現場施工都必須以紙本工單做為執行的依據,即使是用戶於施工當下,提出額外的服務需求,工程師仍須另外開單才能作業。若是缺少工單,即使工程師身上有物料或設備,也無法安裝。但,返回公司開立紙本工單,一來一往需幾小時,甚至要改期施工,不夠彈性。

他表示,e化就可以解決這個問題,如今,工程師可以透過手持裝置,現場立即應變,也進而降低待處理的工單數量,「現場即時作業,也改善了客戶端的服務品質。」

不過,他表示,目前仍在推行階段,仍有部分工程師採用紙本工單,進行施工作業,他預期約需半年的時間,讓工程人員習慣新的作業模式。除了裝機,其他派工流程e化也會陸續上線。

改用e化作業施工的另一個好處,是提升對於物料庫存的管理效率,像是線材、接頭等五金材料,這也是中嘉派工e化工程的重要一環。翻新後的工單系統可提供工程師在施工當下,回傳資材的使用資訊,例如,使用的線材規格和數量,來強化物料控管。

此外,中嘉也在這套工單系統中,建立了一個虛擬倉庫機制,讓工程師掌握個人使用的物料配額。工程師每次從總倉提領物料後,系統就會記錄其手上握有的各類物料數量,並以個人虛擬倉儲的方式呈現。

陳治平表示,作法上,工程師於施工現場記錄資材用量的同時,系統就會從其個人虛擬倉庫中,扣除相對應的資材數量。即時更新工程師手中剩餘的物料數量,不只能讓工程師自己可以快速查詢,公司總部也可以管控整體物料的消耗情形。

依客服使用情境翻新客服系統,提升用戶服務的處理效率

除了重新改造最基礎也是最常用的派工流程,陳治平下一步則瞄準了客服系統。他決定重新設計使用介面,來符合客服對話情境的需求,這是中嘉推動行政流程e化的關鍵一步。

他表示,過去,客服人員接到來電時,會使用營運系統中的資料查詢功能,來掌握該名顧客的資料。但是,他觀察,原有營運系統資料查詢功能的介面,並非專為客服情境所設計,因此,只能提供該名顧客過往的來電記錄,更詳細的資訊,就算有記錄也沒有揭露。

花了一番功夫,今年1月,中嘉終於上線了新版客服系統,現在用戶來電進入語音互動訊息(IVR)時,新系統就會利用來電號碼,從資料庫調出該名用戶的相關資料,包含基本資料、來電記錄、已購買的方案、客訴記錄等資訊,讓接聽通話的客服人員,能先行掌握用戶的特徵。

此外,因客服人員各自負責不同類型的服務項目,新系統還可以根據用戶的資訊,導由相對應的客服人員接聽電話,提升服務品質。

但要翻新客服系統的挑戰也不小,陳治平表示,最大的考驗在於既有的內部作業流程,需要一併配合調整,所以需要持續修正調整,才能逐步提升用戶服務的處理效率,他更大的目標是要做到,與OSS營運系統更緊密的結合,讓客服人員只面對單一系統介面,就能夠使用到相關的OSS系統功能。

除了客服系統外,中嘉資訊團隊也正在翻新電話行銷系統,來取代人工作業上傳聯絡名單的方式,並且針對電話名單和接單的機制,都串接了OSS營運系統。透過該新系統,可直接從營運系統獲取需撥打的電話名單,再分派聯絡對象給各個電話行銷人員,來外撥電話,將有助於提高行銷人員的工作效率。

若推銷成功,用戶決定下單購買服務時,電話行銷人員也可藉該系統直接產生訂單,在同一介面完成全部操作,不需再切換另一系統介面,就能迅速完成下單程序。「行銷人員掛上成交電話的同時,工單也已經派出。」他說。這也大大提升整體派工作業效率,讓使用者能更快使用其有線電視或寬頻服務。此外,具外播功能的新系統,還增加了語音繳費提醒、滿意度調查等功能。

陳治平認為,不僅僅是行銷,從工程、客服到財會,每個單位的作業都有自身的流程,因此,在設計新系統時,轉而以流程導向進行設計,便可以按每個單位自身的需求,提供支援,以實現中嘉作業流程e化的目標。

他將一一檢視每個部門的工作流程,了解哪些環節能通過系統化,給予支援,來串接整個循環的作業流程,他計畫於今年分階段陸續進行。

推動作業流程e化的目標,藉資料分析衍生加值運用,留住用戶

中嘉之所以要推動營運、行政作業流程e化的關鍵,在於要藉由這些資訊系統產生大量資料,包括營運等,用於資料分析。陳治平表示,「透過資料分析了解用戶,能更精準地投入資源,才可更容易守住用戶。」

在有線電視產業歷練過12年IT經驗的陳治平,談到資料分析,他觀察,這個產業想要的分析標的,已經產生了改變。

5年前,有線電視聚焦於分析家戶的收視行為,掌握家戶在各頻道停留的時間,來了解家戶的喜好,像是喜歡哪個類型的頻道,現在聚焦的則是分析客服、行銷聯繫的資料,來衍生後續的加值運用。

以客服為例,用戶每次來電的資訊,中嘉都會完整記錄,包含發話的門號、詢問的主題等,並針對問題的內容貼標籤,來逐漸形塑更完整的家戶輪廓(profile)特徵。陳治平表示,這些標籤過的資料都會被留存,以利後續分析使用。未來有相關分析需求時,中嘉會再從中篩選合適的用戶輪廓資料,作為分析工作的輸入值,來做最有效的運用。

掌管中嘉IT團隊之後,針對資料處理的流程,陳治平也有一定的要求。他特別重視內部溝通,與使用單位直接討論需求。他以一次與行銷單位共同就分析的需求討論來舉例,這個專案的目的是,要預先判斷出哪些客戶是有高風險拆機可能性的用戶。

他先與行銷單位羅列出所有可以分析的資料欄位,包含了用戶的單月收視時間、單月上網時間、帳單出帳時間點和客訴記錄。其次,雙方找出會影響用戶輪廓的資料類型,再進而依據不同資料欄位的特性,各自設計了不同的權重標準,再來進行貼標分類的工作,如收視時長採用分數來貼標,以80小時為100分為例,而客訴則以有或沒有記錄來貼標籤。待定義完項目、標籤後,最後,中嘉才可依據用戶在各項目的表現和資訊,掌握用戶拆機的風險,並依情況適時調整權重。

陳治平表示,保存資料也有代價,如果不採取貼標的作法,資料量過於龐大,會衍生巨大的成本,所以,中嘉先定義輪廓項目和權重,才可長久保存資料,他強調,不是保留原始資料,而是已處理過的資料。

除了資訊系統層面的翻新調整,與規畫資料分析工程外,在加入這家公司之後,陳治平也對於資訊部門體質進行改造,除了按工作職務進行分組,分為營運資源、基礎設施和技術開發。另一方面,他也開始要求提高資訊人員間的溝通效率,並改採組織集中化管理。

他解釋,這麼做的原因在於,原本資訊部旗下負責同類業務的資訊人員,是按全臺各系統臺間組成的平臺,散落於南北多地,現則依照地理位置劃分,各地資訊人員執掌的主要資訊業務,將同單位的資訊人員集中於一地。陳治平表示,就近很重要,才可方便同一資訊單位的人員間,進行溝通。

CIO小檔案

陳治平

中嘉網路資訊部協理

經歷:曾於台灣大哥大及台灣固網服務,負責網路工務系統的軟體開發,後進入凱擘公司,於2014年接任凱擘資訊管理處處長,負責推動跨公司部門IT資訊系統整合,以及開發多項數位產品加值應用服務,於去年年底,進入中嘉網路,擔任資訊部協理一職,今年將推動公司內部營運、行政作業e化工程。

公司檔案

中嘉網路

● 地址:114臺北市內湖區瑞光路399號3樓

● 網址:www.cns.net.tw

● 成立時間:2001年

● 主要業務:有線電視、寬頻上網、媒體整合應用

● 總部:臺北市內湖區

● 員工數:約1,300人

● 董事長:郭冠群

● 執行長:揭朝華

● 服務量:約113萬戶

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱:資訊部協理

● 資訊部門主管姓名:陳治平

● 直屬主管:執行長

● 資訊部門人數:約27人

● 資訊部門分工:營運資源、基礎設施、技術開發

IT大事記

● 2016年:強化資安防護,取得ISO27001/ISO27011資安認證

● 2019年:翻新營運核心系統,展開營運作業e化工程,資訊單位從平臺化走向集中化管理

● 2020年:展開行政作業e化工程,包含翻新客服系統、電話行銷系統等,並導入業務管理系統


Advertisement

更多 iThome相關內容