全家便利商店資訊本部本部長洪秀佳。攝影/洪政偉

為了解決剩食問題,十年前的IT老技術,反而變成了獨創的商業新模式。

去年,全家便利商店(簡稱全家)推出「友善食光」機制,宣布鮮食品於到期前7小時打折,這種前所未有的銷售方式,立刻引起熱烈討論,很多上班族傍晚到店時,都會順手多帶幾個即期品,大大減少了需報廢的鮮食數量。這個創新點子背後的關鍵技術──「時控條碼」與「時間定價」,即來自IT團隊。而且,這甚至是全家已用多年的老技術,全家資訊本部本部長洪秀佳回憶。

10多年前,全家有一次與日本業者合作開發甜點,當時,因原物料效期短,日方又極重視食安,全家開始投入時控條碼技術,直接將效期條碼印在鮮食類的包裝上。一旦商品過期,系統就會停用條碼,使其無法通過結帳,防止店鋪售出過期商品,並避免店員定時挑揀即期品時,有漏網之魚。

相隔逾10年,全家於2018年開始,從企業社會責任的角度發想,決定進一步延伸時控條碼的作用,將其與新開發的時間定價系統整合,讓條碼依時間反映價格,實現業界首創的剩食減少機制。既有IT技術有了嶄新的面貌,甚至還發揮更大的價值,這不是IT偶一為之的創新,除了友善食光外,全家各種創新點子的背後,處處可見IT團隊的身影。

全家於2016年時,砍掉既有的會員機制,結合手機App打造全新的數位會員制度,同時,讓點數走向虛擬化,串聯點數與會員,接著,陸續於App上推出商品預售、行動支付等服務。洪秀佳表示,招募會員對IT的負擔不大,反而是,後續各種加值服務啟用後,對IT帶來的衝擊很大。

這些加值服務的行為都發生在手機App,而非桌機,第一個衝擊就是,全家IT面臨了流量暴增的挑戰。洪秀佳指出,商品預售的挑戰最大。這是全家2017年推出的服務,用預售的形式發展App電商業務。

全家於2018年加入電商年度最大銷售活動雙11的戰局,活動期間,大量訂單湧入,瞬間交易量達每分鐘幾千筆,導致服務大塞車,不佳的消費體驗也直接反映到客服部門,消費者的抱怨電話大量湧入。

去年,全家決定自己跳下來開發雙11所需的系統,洪秀佳坦言:「知道後很緊張,因為前一年雙11得到了很大的教訓。」所以,打從去年年初,IT就開始備戰,布局服務流量的調配機制。

切割商品預售服務旅程,將選購環節搬上雲端紓解流量

首先,洪秀佳將商品預售旅程切割為多個節點,以利後續彈性地調整每個環節的細節。從消費者選購商品、將商品加入購物車到確認購買,接著,後端系統確認庫存量,消費者再進行支付和結帳,最後至店鋪兌換商品,IT團隊切分出上述每個環節來設計系統,並一一檢討各環節可優化的空間,來提升購物流程的順暢度。

流量暴增情況是洪秀佳首要解決的當務之急,原本商品預售系統部署於傳統VM上執行,受限於主機擴充性,無法即時紓解流量,於是,她開始考慮那些可以彈性擴充的作法,最後,瞄準了公有雲,決定將選購商品環節,也就是商品選購的操作介面搬上雲端。她表示,利用公有雲,能紓解大量人潮瀏覽商品畫面時的流量,讓消費者至少可進入服務。

為減少服務不順的機會,下一個服務環節,消費者加入商品至購物車的動作,洪秀佳也加入了巧思,將商品品項單純化,把選商品和規格這兩道步驟,合而為一,例如讓消費者直接點選「中杯拿鐵」的選項。她解釋,如果點選商品後,再選飲品大小,這樣一個小地方就可能會出現服務卡住的情況。

待商品加入購物車後,考量到資安,洪秀佳再將商品預售服務拉回本地端,再來處理支付及後續作業流程。這樣設計,讓整套預售服務走向了混合雲架構,然而,雲端與本地端間的銜接帶來了新的IT挑戰。就算雲端資源可以隨意擴充,但,洪秀佳指出,不能無上限地擴充,否則流量回到本地端時,受限於主機的負荷量,服務仍會遭遇瓶頸。

為了平衡負載,IT團隊進行了無數次雲端資源控制的測試,確保流量回歸本地端時,服務可順暢運作,還測試了本地端需開設哪些通道,才可有效分流雲端下到本地端的流量。她表示,雲端與本地端間的負載平衡,他們花了很多功夫調整。

經過前一年雙11活動洗禮,重新改造後的系統上線了,然而,全家發現,許多消費者屬於目的型購物,活動開跑前,他們就已事先鎖定商品,所以,不會停駐於選購商品的階段,而是直接把目標商品加入購物車後,就進入支付程序,與IT原本預期他們會停留於瀏覽畫面的時間相比,大為縮短。洪秀佳道:「我們得到很大的體悟,理論值與實際狀況還是有差距。」

所幸,IT團隊於活動期間,透過基礎設施的監測工具,全程即時觀測流量的變化和流向。只要觀測到流量出現壅塞,IT團隊就會立即介入採取平衡措施,評估是否需增加主機數量,而且不只要考慮流量現況,團隊還需確認後續關卡是否可負荷新增的流量,像是資料庫能不能撐住放寬後的流量等。

不過,即使隨時緊盯,線上調整也無法一次解決所有問題。她指出,因流量已經壅塞,剛啟用的調整措施有時無法立即見效,需等待流量消化後,才會出現成效。

若用傳統VM擴充調度則需要更久時間,她表示,所以,全家才決定朝雲端發展,除了像這次將商品選購環節上雲,未來,也考慮將更多服務環節走向雲端化,例如購物車也可以上雲來分攤用量。

全家便利商店資訊本部本部長洪秀佳表示,面對不斷出現的新需求,團隊需有共同目標,一旦目標確立,後續工作就較容易推動。(攝影/洪政偉)

打造多用途自助結帳系統,嵌入智販機與智能咖啡機

近2年,全家也大力投資新型零售科技,繼2018年開設第一家科技店後,去年,科技二號店再亮相。有別於無人商店,全家的科技店聚焦人機協同,目標減輕店員的勞務負擔,抗缺工情勢,同時,提升消費者的體驗,並希望複製店內的新型態設備、系統等至其他店鋪,而IT團隊再次扮演了關鍵角色。

洪秀佳表示,打造科技店的困難點在於,如何從各式需求中,挑選合適的設備、解決方案等,進而展開測試。此外,新設備放入科技店發表後,於實驗過程中,仍可能會出現問題,得適時改變作法。她舉例,像一號店採用機械手臂的咖啡機器人,後來就因機器手臂和機臺成本過高而淘汰,未導入二號店。

但,全家沒有因此而放棄要簡化店員製作咖啡勞務的目標,二號店換了作法,轉而改進咖啡機設備,推出了智能咖啡機。消費者透過App下單後,至該機臺掃描條碼,機器就會開始製作咖啡,消費者可自行拿杯子,裝取新鮮出爐的咖啡,無需店員的協助。

咖啡機設備裡關鍵的自助結帳(SCO)系統,就是由IT團隊負責打造。這個從自助結帳機概念衍生的系統,由IT透過串接的方式,打包POS系統中智能設備所需的功能,包含了會員、庫存、帳務等,還可嵌入不同的設備。

要將SCO嵌入智能咖啡機中,卻是個不易的工程。洪秀佳解釋,因為咖啡機來自一家行事嚴謹的德國廠商,再加上,德國的超商店員不像臺灣具多工型任務,她回憶,起初,對方拒絕了所有的調整需求,經過一番商討,向對方說明SCO系統的目的,以及如何協助降低勞力,歷經半年多時間,各項對應的設備修改工作才順利完成。

目前,二號店有3成消費者使用智能咖啡機,有效減少店員部分勞務,該設備也已導入其他3間店鋪,今年更計畫要擴大設置到200間店鋪。

SCO系統除了嵌入咖啡機外,還延伸運用到二號店的另一個新亮相的設備──智能販賣機,採用同一套自助結帳核心,還多增加支付、開立發票、集點等功能。此外,有別於一般販賣機,二號店的4臺智販機還串接到該門市的POS系統,可以自動清理帳務,店員也減少了不少手動結算的工作,甚至能盤點庫存,一旦商品缺貨時,可以即時向店長發出補貨通知。

不過,如同智能咖啡機的開發,全家向智販機廠商提出嵌入自有SCO的需求時也碰壁,這些現成智販機設備多已內建了金流解決方案,花了一番功夫商討,才完成串接工程。

這些智販機具備了一家店舖的基本銷售功能,於二號店實現了店中店的概念。全家未來不只要在旗下店鋪擴展智販機,更計畫進軍非店鋪場域,像是於辦公大樓中設置。

面對競爭的市場環境,全家也朝跨界合作發展,其中,會員和紅利交換是一個合作的模式。為了與其他產業合作,延伸會員App的功能,洪秀佳瞄準了容器技術,她正在思考,能否用Docker或容器技術打包會員App,來與其他業者的系統串接。這相當於把會員功能轉變為一個外掛元件,來嵌入其他業者的系統,延伸應用的功能性,且當應用需更新時,能同步更新,不需分別升級。

全家同時推動這麼多項專案,新需求也隨之不斷地出現,如何兼顧?洪秀佳表示,建立團隊共同目標,就是她的管理秘訣。「一旦目標確立,後續工作就較容易推動,」她解釋,目標相同,不偏離方向,能讓每個人員都發揮自身的能力。

下一個10年,朝行動化和雲端化發展

經過30多年的蛻變,全家從貼標到導入POS系統,開始每日批次回傳店鋪行為資料至總部,再進一步從2012年開始,可近乎即時地回傳資料。洪秀佳表示,目前資料仍屬單向傳輸,尚無法於消費者光臨時,從總部系統反過來向店鋪提供更多參考資料。

不過,她已著手開始規畫全家未來10年的IT需求,行動化和雲端化就是她的兩大目標。除了要打破地域限制,店舖端營運管理行動化之外,也要走向雲端,更即時雙向傳輸、交換資料,還有預測消費者的需求。且著眼未來的競爭者,全家不再限於與傳統四大超商通路競爭,還有超市,甚至是,家家戶戶的電冰箱。洪秀佳表示,如何進入這些管道,將是IT後續的課題。

CIO小檔案

洪秀佳

全家便利商店資訊本部本部長

學歷:馬里蘭大學巴爾的摩縣分校資管所碩士

經歷:擁有逾20年便利商店資訊工作經驗,於1998年加入全家資訊部,而後,從2013年開始,擔任系統開發部部長一職,負責各項系統的開發工作,並於2019年時,接任資訊本部本部長職位,帶領旗下4部門,共62人的團隊,將推動下一階段雲端化和行動化的IT工程。

公司檔案

全家便利商店

● 年營收:670億元(2018年)

● 董事長:葉榮廷

● 總經理:薛東都

資訊部門檔案

● 資訊部門人數:62人

● 資訊部門預算:超過5億元

● 資訊部門分工:系統運用部、系統開發部、數位創研部、系統企劃Team

IT大事紀

● 1998年:導入第一代POS系統,批次回傳店鋪資料至總部

● 2005年:導入第二代POS系統

● 2007年:導入FamiPort系統

● 2011年:整合主檔系統、CRM會員等集團資訊,並建置全家便利商店私有雲

● 2012年:導入第三代POS系統,可近即時回傳資料

● 2014年:My FamiPort App上線

● 2015年:建置第二代FamiPort設備

● 2016年:翻新會員制度結合手機App上線,並將點數虛擬化

● 2017年:會員App推出商品預售服務,以及行動支付服務My FamiPay

● 2018年:開設首間科技概念店,店鋪全面導入非鮮食類建議訂購系統,並開始採用部分公有雲服務

● 2019年:科技概念2號店亮相,並於App推出Fami錢包

 

2020年4月30日,更正啟示:原內文公司檔案資訊中,全家便利商店董事長名字有誤,正確應為葉榮廷。內文已更正。

 


Advertisement

更多 iThome相關內容