生活工場資訊部經理張誠祥 (攝影/洪政偉)

近年,許多線下實體零售業者紛紛搶進電商市場,臺灣生活居家品牌商生活工場也不例外,早在2006年,不僅在本土大型網購平臺上開網路分店,生活工場資訊部還一手開發了一套官方電商平臺,雙軌並行,「但,短命,只營運了一年,便全面關閉電商平臺。」生活工場資訊部經理張誠祥坦言。生活工場第一次電商轉型跌了一跤,但回歸實體世界發展了十年,再次走到轉型的十字路口,決定從跌倒之處站起來,再出發。

張誠祥談起當年的挫折,他認為,那時仍處於實驗摸索階段。當時,電商還不盛行,資訊部參考電商龍頭的平臺架構,設計網頁版面的形式,業務流程也依循其模式開發,然而,電商運作模式仍未成熟,團隊也不懂如何打造電商生態。張誠祥指出,發展電商須要的資訊技術已經到位了,但團隊欠缺營運電商的思維,像是為小量的商品設計適合的包裝。尤其餐飲器皿是生活工場的主力商品,像是馬克杯都裝於9宮格的大型紙箱裡,配送至門市,再一一拿出上架。

沒有適當的包裝,商品在運送過程中,時常受損,導致退貨比例極高,衍生了可觀的成本,緊接著,2008年受全球金融海嘯的衝擊,對生活工場無疑是雪上加霜,大環境逼使其全面退出電商市場。

生活工場於2008年時,不僅關閉了自營商城,也將商品從購物網站下架,只專注經營實體門市。張誠祥表示,第一次拓展電商市場的慘痛經驗,使生活工場在過去這10年間,不曾再提起電商業務。

直到2017年,生活工場進行轉型工程之時,電子商務的議題才再度出現在高層會議。由新加入的外部投資者,帶來熟悉電商平臺的人員,為其注入電商營運的新概念。張誠祥表示,他們打破過去傳統的思維,電商並非只靠背後的資訊系統,就可撐起,經營電商還需整合線下資源。時隔10年,生活工場決定重回電商市場。

生活工場於同年10月,再度將商品上架購物商城,揭開其電商業務的第二篇章。接著依序加入不同的商城,目前共串接了5家購物平臺。電商通路各有自身的系統,因此每一家的上架規則都不同,生活工場需為每一個通路,設計串接機制,成為資訊部的一大挑戰。

商品上架5大電商通路,需串接各家API,開發加密機制是考驗

生活工場需將ERP系統與通路的上架系統串接,以執行三個核心資訊的交換作業,分別是商品上架、訂單接收和出貨通知。第一步,需搭配加密驗證,串接API,因每一個通路的加密機制有差異,需要不同的配套元素,張誠祥說明,有的需要雙重加密,有的需綁定IP位址,有的則需要權杖驗證。

他花了不少時間,親自研讀各種實際的加密範例,再整合資訊,經過不斷的嘗試,以及與廠商反覆溝通,花費約一個半月的時間,才順利開發第一個通路的加密機制,完成該通路的API串接工程。同時,他記錄下所有收集到的加密公式資訊,並將可行的原則模組化,成為日後串接其他平臺的參照手冊。

後續串接其他通路的API,張誠祥依各平臺的需求,選擇適用的加密法,開發客製的機制,串接工程也從1個半月的時間,縮短至兩周,甚至幾天便可完成。他形容,開發加密程式的過程,就有如玩電玩遊戲破關,會遇上卡關的情況,像是曾因程式裡一個多餘的空白鍵,卡關了一個月。

第二步,張誠祥依照各通路上架欄位的需求,串接ERP系統中,對應需求的欄位,然而,購物商城提供的上架文件,資訊有限,需一個一個欄位分別串接,並與業者反覆溝通,才可依規格執行。

熟悉電商平臺的新團隊進駐後,以純電商的思維,協助生活工場拓展電商業務。如同許多零售同業,以線上導線下的模式,由線上主導營運,張誠祥表示,線下街邊門市扮演著支援、配合的角色。然而,這樣的模式忽略了生活工場的根基,那就是在第一線與客戶接觸的實體店面。

門市人員不僅需替線上訂單準備商品,也需站在第一線,提供線上訂單商品售後的服務,但是,當時的制度將該筆訂單的業績歸屬於公司,缺少整合線上線下商城的機制,門市無法獲得相對應的報酬,導致成效不彰。且生活工場無法掌握電商通路訂單的消費者資訊,因電商通路以自有的會員機制處理訂單,使生活工場無法發揮會員機制的效益,收集會員的消費行為。

官方線上商城重新開張,各門市有專屬商城,再加上分潤機制,讓線上業績回歸線下

重新整頓,第3度出發。去年4月,生活工場開始考慮使用開店平臺架設商城,時隔3個月,這個平臺於7月重新開張。生活工場決定重新開設自有線上商城,就是為發揮實體店面,不管是街邊店或百貨專櫃的影響力,實現線上線下整合。除了有官方線上商城,生活工場也為各門市架設自有商城網頁。

消費者走進生活工場門市,會在看板上、型錄上或商品標價牌上找到QR Code,不同於使用搜尋引擎,搜尋進入的生活工場官方商城頁面,掃描門市QR Code,會進入門市專屬的電商頁面。消費者於門市專屬電商頁面消費,產生的訂單業績就會歸屬該門市,實現線上線下整合。

消費者尤其可在家具上,看到帶有QR Code的標價牌,張誠祥解釋,因該類商品多屬大型物件,選購這類商品的消費者,需要較長的時間思考,回家確認尺寸,才會下單購入該商品。同樣地,消費者在家連結到稍早拜訪門市的頁面,完成下單,該筆線上訂單的業績就會回歸該門市。

最重要的是,生活工場建立了電商業務的分潤機制。當訂單進入ERP系統時,系統會抓取分店的代碼,以分辨該訂單的業績,應歸屬於何家門市。業績歸屬最後承接該筆訂單的店,張誠祥說明,交貨予消費者的門市獲得,比如說,於甲店網頁下單,乙店取貨,業績就歸屬於乙店。

內部推行線上線下整合,並不容易。張誠祥回想初期推展官方商城,他表示,過往線上業績一律歸屬公司,門市人員因而對電商業務有排斥心理,他笑言,最難溝通的不是客人,而是自己人,需要讓同仁了解電商策略的轉變。

門市自有商城頁面,以及電商業務的分潤機制,雙管齊下,推動線上線下整合。經過三個月的推行,逐步有線上訂單業績,轉由現下實體門市獲得的案例產生,他表示,門市人員才慢慢接受線上線下整合的策略。 而自有商城也可與自身會員系統串接,發揮會員機制的效益,以掌握會員的消費行為。

再度開啟自營商城,生活工場並沒有如2006年時,自行開發第二代商城,而是採用開店平臺架設。張誠祥解釋,生活工場的核心系統皆已運行超過20年,所用的技術老舊,無法支援現今橫跨桌機與手機的電商模式,短期內,無法即時翻新系統,所以使用開店平臺開發,以跨平臺。

不過,開店平臺有自身的營運邏輯和設定模式,「有些可以相容,有些則無法,會水土不服。」他指出。特別是生活工場有自己的一套促銷邏輯,同時牽涉5種商品售價級別,包含正常品、特價品、促銷品等,以及2種會員級別,極為複雜,比如說,不同售價級別依會員等級,有不同的售價、點數,以及可折抵的點數比例。

目前沒有任何一家開店平臺,可完全吻合生活工場的需求,以調整參數值和勾選的方式,設定促銷機制,張誠祥表示,只能從中挑選最符合需求的平臺。該平臺提供欄位,讓生活工場控制數值,但,需每天手動輸入數值,因此張誠祥指出,未來一定會轉而自行開發商城。

為庫存量設計虛擬切割機制,解決電商串接時間差痛點,以防超賣

生活工場資訊部經理張誠祥表示,庫存量的虛擬切割機制,加上每日動態調整通路配額,從源頭管理,可確實掌握需求,防超賣或缺貨。 (攝影/洪政偉)

重回電商市場,生活工場原80家實體門市的市場版圖,增加了5家電商通路,還有自營官方商城,庫存資訊流的管理,成了資訊部的一大挑戰。生活工場與每一個購物商城交換資料的時間點不同,產生了時間差,使庫存資料無法即時更新,造成超賣的狀況發生。張誠祥花了許多精神調整,首先,縮短時間差,從原先每個小時交換一次資料,縮短為每10分鐘一次。

雖縮短了資料交換的間隔,庫存卻仍無法達到同步更新的狀態,為解決此痛點,張誠祥設立了一套庫存管理機制,稱之為虛擬切割,每項商品都會為所有的外部電商平臺,保留獨立的件數。譬如某項商品總庫存數為1千件,該機制會從中分配1百件,作為電商的專屬庫存數量,這時門市看到的總庫存會僅為9百件。

之所以稱為虛擬切割,張誠祥說明,因倉庫不需依照門市與電商平臺的分配額,實際拆分兩者的商品數量。倉庫收到出貨單時,直接從總庫存區出貨即可,換句話說,商品的分配件數,只會顯示於系統中。

此外,各電商平臺及各門市也有分別的商品虛擬切割額。商品上架前,生活工場會視通路的性質,包含規模大小、地點等因素,以及各通路消費者的輪廓,像是性別、年齡層等屬性,設定影響商品銷售的參數,以決定商品於各通路的分配比例。為防長期持有商品,該機制每日重新計算各通路的配額,進行動態調配,並每日自動為各通路補齊商品件數,達滿水位,確保商品的貨源充足。從源頭管理,張誠祥認為,這並非聰明的作法,但可確實掌握各通路的需求,防止超賣或缺貨的情況發生。

生活工場順利重返電商市場,更靠IT創新和新機制,緊密整合虛實商城,然而,生活工場的系統皆已運行逾20年,舊IT架構無法因應許多新需求。骨灰級的系統雖穩定,但張誠祥指出,對未來有很大的限制,也不易找到工程師維護,需重新檢視並翻新。如何改造現有的IT架構,以及找尋適合的IT人力,是張誠祥下一階段的挑戰。

 

CIO小檔案

張誠祥 生活工場資訊部經理

學歷:淡江大學電機系

經歷:學生時代即在生活工場的門市打工,畢業後,於1994年,正式加入生活工場,擔任門市店長,而後,升任營運部督導,於1999年進入資訊部門,負責開發進銷存系統,2002年升任資訊部課長,現擔任資訊部經理,近期,專注以IT整合實體店面和線上商城的業務。

公司檔案

生活工場

● 地址:新北市汐止區新台五路一段112號17樓

● 網址:www.workinghouse.com.tw

● 成立時間:1994年

● 主要業務:生活雜貨零售

● 員工數:約400人

● 資本額:3億元

● 年營收:10億元(2018年)

● 董事長:林來順

● 總經理:王慶輝

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱:資訊部經理

● 資訊部門主管姓名:張誠祥

● 直屬主管:資深副總

● 資訊部門人數:約6人

● 資訊部門預算:600萬元

● 資訊部門分工:資訊進銷存系統開發維護、物流倉儲系統開發維護、伺服器系統設定維護、網路設備監控、門市POS及多媒體設備維護

IT大事記

● 1994年:導入POS系統

● 1995年:導入ERP系統

● 2000年:網站版ERP系統上線,新增進銷存功能

● 2005年:導入需求預測應用技術(CPFR)系統

● 2006年:進軍電商市場,自行開發的電商平臺上線,商品也上架購物商城

● 2008年:全面關閉電商平臺

● 2009年:B2B平臺導入工商憑證

● 2017年:重返電商市場,商品再度上架購物商城

● 2018年:自營電商平臺重新上線,推動電商業務的門市分潤機制


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