臺灣拜耳資訊部資深經理錢令儀 (攝影/洪政偉)

「我喜歡創新,嘗試各種方法來解決問題,」臺灣拜耳資訊資深經理錢令儀說。她就是十多年前,打造出「農藥存摺」的重要推手之一。當時,臺灣拜耳IT部門協助農業事業部的農藥行客戶,打造了一套進銷存系統,來取代舊有的紙本銷售紀錄。這套系統,不僅能顯示農友客戶的購買記錄和歷史問答,還創新結合了銀行慣用的存摺列印機,讓不熟資訊科技的農友,以農藥存摺來記錄自己購買的品項、數量和金額,讓農業用藥的規畫更準確。

錢令儀熱愛嘗試新點子的個性,正好與拜耳總部2010年開始推動的創新計畫,擦出了火花。當時,這家擁有百年歷史的國際製藥大廠,意識到科技快速變化,不得不大規模從德國總部開始數位轉型,董事會也下達指令,鼓勵各國分部推行創新實驗,不僅遴選出各分部的創新教練(Innovation Coach)來領導,甚至願意提供5,000歐元來資助各地有創意的提案。錢令儀正是拜耳全球分部中100多位創新教練的一份子,而且是臺灣分公司唯一的創新教練。

她往往能用極低的成本,來進行IT創新實驗,也屢屢獲得總部的讚賞。像是9年前,錢令儀用了1千多元,購買樹莓派裝置、溫度感測器、攝影機,自己開發了一支Python程式,就打造出一款機房運轉監控設備。只要機房溫度過高,系統就會透過電子郵件或手機簡訊來通知管理員,來檢查機房,這在2010年是少見的機房創新應而用。

「我還上網查詢怎麼挑選樹莓派、該如何插槽,甚至請人幫忙焊接。」錢令儀笑說,這些努力獲得了總部認可,得到5,000歐元資助。但她發現,雖然這對IT管理機房很有幫助,「卻對公司業務卻沒太大影響。」

IT部門重新定位,加深IT創新與多元業務的連結

過去,拜耳IT部門將自己定位為公司內部的IT解決方案供應商,以業務單位為中心,只要對方提出需求,IT部門有求必應,不過,業務單位也需「付費」給IT部門,就像廠商和顧客的關係。但是,隨著拜耳在2010年展開數位轉型,拜耳也重新定義了IT部門的角色,從IT解決方案供應商的角色,轉為IT業務夥伴的角色。

錢令儀解釋,自此,只要業務單位提出需求,IT部門不是照單全收,而是得展開全面分析,評估這些需求是否符合公司業務策略、投資成本,還要事先分析可能面臨的困難和解決方式。更重要的是,「我們也將創新元素,融入IT部門設計的解決方案中,」錢令儀表示。

這個轉變,讓拜耳推動的創新實驗,更能與業務緊密結合。她記得,轉型初期有項融入創新的業務案例,就是要替拜耳顧客Coppertone防曬乳打造App。錢令儀從遛狗經驗中,聯想到不同環境會影響防曬乳的效果,她靈機一動,若身上有裝置,能動態偵測四周的紫外線強度,就可透過App,來提醒顧客何時需補擦防曬乳。

後來,錢令儀將這個想法提案到總部,也得到5,000歐元資助,更找來臺灣ODM廠商,開發出內建紫外線感測器和溫溼度感測器的手錶,可同步在手機App提醒補擦防曬乳的時機,「這結合了IT創新和公司業務。」

2015年另一項專案,更是臺灣拜耳IT與業務深度連結的好例子。當時,IT部門協助臺灣拜耳西藥產品部門,要打造一款檢測糖尿病黃斑部病變的App。錢令儀解釋,黃斑部病變是糖尿病引起的併發症之一,會影響病人視力,得定期打針才能控制。不過,「臺灣糖尿病患大多是年長者,不太了解相關訊息,」她找來團隊開始思考,如何利用科技來改善這個情況。

然而,判斷黃斑部病變的方式有許多種,拜耳後來採用了醫學公認、簡單易做的阿姆斯勒方格表(Amsler Grid),來開發一款病患自我檢測的App。這個表格由20x20的小方格組成,病患得先凝視表格中心的黑點,要是出現線條扭曲或模糊的狀況,就是黃斑部病變的徵兆。

App會將病人自評結果量化為分數,再依嚴重程度提醒病人是否須求助眼科醫生、追蹤治療。另一方面,如果是有就診紀錄的病人,該App也會透過後臺來將自評結果,轉發給負責該病患的醫生,方便醫生追蹤病患情況與過去診療紀錄,來確定何時該再替病人打針。

這個專案,不只獲得了拜耳全球業務創新競賽的冠軍,更實際進入臺灣醫院進行實測。錢令儀指出,測試階段的醫生,甚至還與衛生署提議,如何找出快速又省錢的方式,來篩檢臺灣50萬名的糖尿病病患,找出黃斑部病變患者。這個專案,不只達成拜耳自家的業務需求,更有機會讓全國醫院獲益,「也讓IT人見識到IT背後的影響力。」

這些IT部門所執行的專案,早已走出公司內部營運的疆界,錢令儀有感而發地說:「我們做的事情,遠超過IT本身。」就如同拜耳總部的一句口號「IT without boarder」(IT無邊界)。

創新不只是靈光乍現,還要靠方法學來實踐

臺灣拜耳資訊部資深經理錢令儀指出,創新方法學就是要有系統地製造靈感,其中一種是用加減乘除法來思考問題。 攝影/洪政偉

對拜耳來說,創新涵蓋了產品、服務、流程和商業模式。然而,要激發出各種創新點子,並不簡單。「拜耳總部有心經營、推廣創新文化,」錢令儀提到,9年前,拜耳總部董事會要求旗下所有子公司全面推動創新,在全球各分部選出100多位創新教練,搭配各自業務部門的創新大使(Innovation Ambassador)來推動創新。

為落實這一點,總部首先請來不少專家,來教導創新教練「創新方法學」。「很多創新來自意外,比如談話間的靈感,」錢令儀表示,創新方法學就是要「有系統地製造靈感,比如利用加減乘除法來思考問題。」

她以加法舉例,假設題目是從A地到B地舉辦一場會議,這種做法能帶來哪些好處?「比如在火車上舉辦一場講座,好處是經過客戶田地時,可以具體講解;也因為會議是在火車上舉行,客戶不會中途離席。」又或者以減法來看,「早期MP3裝置附有螢幕,如果拿掉螢幕,對運動族群來說就更為便利。」

這種發想模式,不同於傳統IT單位的作業模式。她指出,以往IT單位習慣由客戶主導,來提出所需的功能,再由IT單位執行。「但創新則相反,先發想哪些『成果』能帶給客戶好處,不急著跳到解法。」

而臺灣拜耳也大規模在公司內部舉行發想體驗,錢令儀也是主要的推手,比如曾有一次的題目是「重新思考購物流程,找出新的商業模式。」

「一般流程是先列出購物清單,再到賣場撿貨,接著排隊、付款。如果打亂順序,是否能創造利潤?」錢令儀指出,比如將付款改為第一順位,就成為預付的商業模式,還可融入折扣優惠的策略;又或者將購物清單擺到最後一位,就形成如Amazon的商業模式,「先給客戶看書,之後再產生購物清單。」

這個創新發想運動,在臺灣拜耳推廣得十分成功。而臺灣拜耳交給總部的提案,也屢屢獲得青睞,錢令儀甚至受總部之邀,在拜耳APAC會議上分享創新經驗。這是因為,「我們提案通過、拿到總部資助時,中國、日本和印度還沒拿到。」甚至幾年前,錢令儀有次提案書只有一句話,就得到總部資助,這句話只是用來提出一個新概念,就是能否將拜耳當時的iPad醫學解說模式改用AR來進行。當時AR技術才剛出現,還未有足夠的商品化應用,錢令儀就已聯想到可應用之處了。

跳脫傳統IT框架,掌握信任來發揮影響力

猶如創新研發團隊的拜耳IT部門,不只要熟悉IT的可能性,還要能理解業務語言,才能推動IT與業務的創新應用。錢令儀指出,早在多年前,臺灣拜耳IT的職稱,就全數改為App Consultant、Engineer Consultant等具顧問性質的職稱,「所受的訓練也是顧問訓練。」比如,她曾上過一堂課,講解如何成為讓人信任的顧問。課中揭露了一套信任公式,以自身的利益為分母,分子則是過去建立的信用、個人信賴感,以及與客戶的親密程度等3要素。換句話說,只要將自己的利益降得越低,就越能取得對方信任。拜耳IT部門橫跨了創新、業務和行銷等領域,「掌握信任,就能影響各方。」

不過錢令儀坦言,臺灣拜耳IT部門只有6位職員,要服務全公司300多人、跨專業領域的業務單位,「人才技能和素養是關鍵。」因此,拜耳設定了幾項原則,來挑選IT人才,比如是否具創新特質、領導能力、溝通能力,以及快速學習的能力,來快速了解業務需求。

錢令儀進一步指出,在拜耳,IT不會拘泥於技術本身,而是要來解決問題。她舉例,公司內部曾有業務單位提出建置公文系統的要求,來改善公文傳送紊亂的情況。但她與團隊進一步溝通後,建議對方只需重新定義RNR(也就是角色、功能、責任),就能解決問題,完全不需開發一套新系統。「分析、解決問題,這正是IT人員需具備的能力。」

近期聚焦CRM創新,為AI大數據應用鋪路

最近,錢令儀則關注於CRM的創新,這是也為了日後AI、大數據應用鋪路。「拜耳資訊系統應用,從早期的ERP、CRM一路發展到近期的BI(商業智慧),一步步往大數據邁進。」她解釋,以往拜耳的IT系統,是要優化工作流程,但現在IT應用,是要來了解客戶行為、找出潛在客戶。為此,拜耳也正設計更多種活動和行銷管道來收集資料,再彙整出客戶洞察。

此外,拜耳總部正逐步整併各國分部的CRM系統,改用整合多元行銷管道的新一代CRM,以集中散落於各分部的資料。以創新揚名的臺灣拜耳,正是新一代CRM第一波導入的國家。

  CIO小檔案  

臺灣拜耳資訊部資深經理錢令儀

學歷:北阿拉巴馬大學企業管理碩士畢業

經歷:曾任漢洋國際實業電腦中心主任,負責AS/400系統開發維護。1991年進入聯華食品,擔任系統分析師。5年後進入臺灣拜耳公司,首先任職系統分析師,而後擔任資訊部主任。2017年接任資訊部資深經理職位,持續推動數位轉型和IT創新

  公司檔案  

拜耳

● 地址:臺北市信義區信義路五段7號54樓

● 成立時間:1989年成立臺灣分公司

● 主要業務:服務領域含括西藥、醫療保健、材料科技、作物科學和動物保健

● 總部位置:德國勒沃庫森

● 員工數:約300人

● 年營收:約67億元

  資訊部門檔案  

● 資訊部門主管職稱:資訊部資深經理

● 資訊部門主管姓名:錢令儀

● 資訊部門人數:6人

● 資訊部門分工:數位轉型及創新、資訊事業夥伴、資訊營運

  IT大事記  

● 1996年:使用IBM 主機系統BayMAP、MAPICS(S/36 , AS/400),導入Lotus Notes轉變為無紙化流程簽核

● 2005年:導入第一代客戶關係管理系統(CRM)

● 2007年:建置商業智慧系統(BI)提供整合多維度資料庫及前端報表分析工具

● 2010年:啟動數位創新,於內部推廣創新文化

● 2010年:ERP全面化升級至SAP

● 2012年:自行開發建置第二代客戶關係管理系統(CRM eTMS)

● 2013年:IT轉型擴增事業夥伴角色,開始結合新創與企業以客戶為中心的策略

● 2017年:導入新世代CRM Veeva,落實iMCM(Integrated Multi-Channel Marketing)整合多元管道行銷

● 2018年:全面轉換Windows 10、Office 365,進入雲端服務

● 2018-2019年:運用AI於產業市場行銷策略


Advertisement

更多 iThome相關內容