臺北市資訊局局長李維斌 (攝影/洪政偉)

為何政府官網不好用?甚至新開發的政府服務App也很難用?「政府提供的數位服務,和民眾對於數位服務的需求,一直有著極大的鴻溝。」臺北市資訊局局長李維斌點出,這也是他現在想要極力扭轉的政府數位服務印象。

他揚起手上這份《臺北市市民數位服務體驗研究報告》,幽幽地說出,該份報告有抓到臺北市政府提供數位服務時的痛點,雖然相關的包袱很重,但他仍希望透過未來的改善方案,對於臺北市政府提供的數位服務流程,都能有進一步突破的可能性。

李維斌以補助新手媽媽的市民服務為例,臺灣目前已經正式進入所謂的老年化社會,加上,民眾的生育率持續下降,也是全球生育率最低的國家之一,許多政府部門都希望可以提供相關的補貼措施,協助年輕人敢生養小孩。

臺北市政府也推出結合市府各個局處資源,推出了「助妳好孕」的專案計畫,除了從2011年1月起,每胎發放2萬元的生育獎勵金之外,也會提供5歲以下兒童,每個月2,500元的育兒津貼等。

對於新手媽媽而言,小嬰兒一出生,對媽媽帶來的生理機能以及生活作息的改變,讓新手媽媽都只能擁有零碎的時間,去處理自己和小孩子的事情。最迫切相關的事情包括,小嬰兒在出生60天內,就必須到戶政事務所報戶口、做出生登記,所以,小嬰兒的名字,就必須在出生60天內就先取好,才能報戶口。

但是,新手媽媽要去報戶口的時候,報戶口到底必須攜帶哪些相關的證件,才不致於白跑一趟;其他像是,小嬰兒要做的各項檢查,到底哪些是免費項目?哪些是付費項目?許多新手媽媽往往沒有足夠的時間事前做功課,只能到醫院時才能判斷;至於,小嬰兒從出生後開始,多久時間要檢查哪些項目等等,都是新手媽媽們迫切需求的項目。

李維斌表示,市府推出的「助妳好孕」專案,已經是局處資源整合度相對高的服務項目,但在進行數位服務的流程盤點和改善時卻發現,對於最需要這項服務的新手媽媽而言,資訊分散四處、缺乏統一的資訊,加上媽媽個人時間零碎、很難有完整的時間事先做功課等,也使得政府這樣的服務美意,無法切實提供給所需要的對象身上。

「從民眾的需求出發,根據情境脈絡規畫對應的服務內容,才能真正做到『有感』的服務。」李維斌認為,「助妳好孕」其實只是臺北市政府,希望針對「臺北市市民數位服務體驗」想要改善的其中一個服務而已,並由服務體驗(UX)專家對此,提出了一份關於數位服務體驗的期中研究報告,並且,重新鎖定占全台北市將近6成的「三明治世代」,提供他們最需要小孩以及長輩照顧相關的服務,並且讓這些服務,可以精準而順暢的提供給市民使用。

北市府推出預算視覺化,服務體驗的第一遭

臺北市政府其實是數位化程度相當高的機關單位,但李維斌也觀察到,許多公務機關對於自家官方網站的定位,和民眾瀏覽官網時的需求有很大的不同,這涉及雙方對於數位服務提供和使用時的思維差異。

他指出,公務機關往往將官網當成「行銷管道」,但民眾則是將官網視為「取得服務的入口」,當這樣落差發生後,加上每個局處都有自己「說話」的邏輯和方式,「在民眾使用經驗不一致的情況下,就會覺得這些官網很難用。」李維斌說。

不只是官網難用,連公務機關推出的App也都很難用,以臺北市推出的「愛臺北App」為例,除了無法從名稱判定,這是什麼類別服務的App外,功能也多到必須特別記憶,而且每使用其中的某個功能,都必須重新登入網路市民,都是市民覺得愛臺北App難用的原因。

李維斌指出,為了改變政府數位服務給民眾的難用印象,臺北市政府從2年前,就開始默默做了一些事情,第一件事情就是「預算視覺化」,在當時,預算視覺化呈現的技術不是問題,但是,公務員如何面對民眾對於預算編列的質疑,其實才是當時公務人員面臨的最大挑戰。

因此,當時資訊局也請專家提供教育訓練,目的就是改變公務人員對於提供市民數位服務時,不要只是想用「精準」但不好理解的字句,來回答民眾的疑問,必須要從使用者的角度出發來溝通,「學會講人話」,絕對不可以淪為1999市民服務專線千篇一律樣本回覆,但是市民無論如何都不滿意的窘境。

臺北市政府資訊局局長李維斌表示:「整合,不只是將不同服務集中,而要因應身分、情境創造完整的服務體驗。」

利用官網改版,體會服務體驗對流程帶來的改善

有了預算視覺化的經驗後,北市府的官網,則是第二個面臨的挑戰。李維斌指出,市長柯文哲上任後沒多久,就因為官網太舊,很多服務都不支援,要求資訊局要將臺北市政府官網進行改版。

不過,一剛開始,大家對於官網改版的態度,就是希望有一個版面美美的、操作介面好用的官網就可以,但是,資訊局同仁後來研究時候卻發現,官網改版前必須先解決一個很嚴重的問題,那就是:「臺北市民到官網來的目的到底是什麼?」「到底哪些人,才會來瀏覽臺北市政府的官網呢?」

李維斌進一步解釋,民眾認為官網應該是「取得服務的入口」,不應該是官方銷管道,觀念落差產生數位服務使用流程不順暢的問題;再加上,每個局處都有自己介紹自己服務的方式,當民眾瀏覽這個A官網時所學到的使用習慣,但到另外一個B官網,又得面對不一樣的操作介面。他認為,對民眾而言,包括官網或者是App等相關數位服務,因為使用習慣沒有辦法延續,民眾就會覺得官網很難找資料、App很難用。

這又看到另外一件事情就是,臺北市政府提供的數位服務,整個的資訊框架和介面體驗不佳,這也造成服務體驗不完整。例如,許多民眾為什麼越來越習慣使用網路銀行的服務,因為民眾只要拿起手機按一按,需要的服務就可以在手機上的幾個步驟就完成,這就是一個很好的服務體驗案例。

但是,當使用情境轉換到公務門的官網或者是App時,例如,要填一個申請表單時,可能手機App或網站填寫一些個人相關資料後,突然,中間的環節就沒有數位化、必須臨櫃辦理,但又無法明確得知,臨櫃辦理的相關流程,包括需要攜帶的證件或者是準備資料等等,這導致相關的數位服務流程被卡住了,也就形成許多數位服務的「斷點」。

而這些服務斷點在哪裡?為什麼有這些斷點?又該怎麼解決?還有沒有其他方式,可以把這樣的服務鏈重新建起來呢?李維斌說,這是市府剛開始在面對官網重新改版時,所不理解的問題點。

因為李維斌認為,既然官網要重新改版,就要改一個讓民眾用了有感,覺得好用的網站,需要透過所謂的服務體驗(UX),去重新串連每一個資訊流和服務環節,不過,要做服務體驗絕對快不了,光是要確認哪些是鎖定的族群,找出相關的利害關係人,進行各種的焦點訪談和深度訪談,還得要重新設計一個新的版本,讓這些使用者測試使用等等,都非常的花時間。

他指出,在取得市長柯文哲的支持後,資訊局花了兩年的時間,利用官網的改版過程,去理解和體會到底什麼才是服務體驗,而服務體驗對於相關的數位服務的流程,又可以帶來多大的改善。

資訊局成為可信賴策略夥伴,用UX推好用服務

以往,很多人其實並沒有理解服務體驗(UX)和服務介面(UI)到底有什麼不同?很多資訊服務業者根本講的是UI,卻一直誤以為自己講的是UX。李維斌表示,所有數位服務的提供,如果要讓使用者覺得用起來很順手、很好用,必須要能夠清楚使用者對象(TA)以及使用目的為何,才能夠推出好的服務流程。

因此,要有好的服務體驗,他認為,必須要可以從市民的角度,設計出一套市民接受服務的流程,但這絕對不是市政府各局處的業務流程。李維斌指出,臺北市政府的舊官網,最大的問題點之一就是,各個局處在官網上提供的,其實只是業務流程而已,並不是一個可以讓民眾取得所需數位服務的入口。

畢竟,臺北市各個局處才是真正服務的提供者,資訊局其實只是一個中介者,要如何讓各局處可以和資訊局合作,資訊局就必須成為各局處信任的策略夥伴,願意接受資訊局對於相關ICT和業務流程效率提升的建議。

資訊局必須找到願意配合的局處做示範,有相關資源挹注後,一起透過服務體驗的方式,打造出從市民角度都可以順暢使用的新的數位服務流程,就是打造服務體驗數位新典範。李維斌說:「當大家一起合作把事情做好,其他局處也會舉一反三,就願意投入資源,改善各自的數位服務的流程。」

官網在經歷兩年的改版過程後,民眾對於官網的使用頻率和停留時間都有變長。李維斌表示,北市府官網導入使用者體驗的概念後,在今年1月重新改版上線,經觀察改版後官網Google Analytics與去年第1季比較,瀏覽量成長25.5%、跳出率下降11.52%、網頁停留時間增加23秒,他說:「這也顯示民眾對於新官網接受度較高。」

 

 CIO小檔案 

李維斌

臺北市資訊局局長

學歷:中正大學資訊工程研究所博士

經歷:一路從逢甲大學擔任研發處分析評量組組長、資通安全研究中心主任、資訊處副資訊長,後來擔任逢甲大學資訊處資訊長協助資訊處轉型,承接校外專案;資訊長卸任後擔任資訊工程學系教授,並於2015年1月接任臺北市資訊局局長一職迄今

 

 機關檔案 

臺北市市政府

● 地址:臺北市市府路1號

● 成立時間:1967年

● 市長:柯文哲

● 員工人數:66,874人

● 網址:www.taipei.gov.tw

● 資訊部門主管職稱:資訊局局長

● 資訊部門主管姓名:李維斌

● 直屬主管:柯文哲

● IT預算:7.7億元(2018年預算)

● IT部門人數:112人

● 資訊部門分工:分成綜合企劃組、設備網路組、應用服務組、系統發展組、秘書室、會計室、人事室和政風室等8個部門。

 

 資訊部門檔案 

IT大事記:

● 2012年9月18日:資訊處升格資訊局,正式掛牌運作

● 2013年5月:新版1999派工系統上線,臺灣灣智慧光網舉行光纖到府開工典禮

● 2013年6月:臺北市政府雲端應用服務「臺北雲服務」上線

● 2013年10月:結合運動賽事與資訊科技,全國運動會邁向U化

● 2013年6月:臺北市政府雲端應用服務「臺北雲服

● 2014年5月:雙北開放資料整合,便利大臺北生活圈資料加值應用

● 2014年7月:寧夏夜市導入雲端服務,打造全臺第一座「雲端夜市」

● 2015年3月:「臺北無線網路聯盟」成立,共創友善無線臺北城

● 2015年5月:臺北市政府資料開放平臺改版上線;舉辦第一屆臺北市政府開放資料黑客松

● 2015年10月:推出第一個公共費用行動支付服務──路邊停車費智慧繳費服務

● 2016年9月:臺北市政府官方Line提供防汛資訊訂閱服務

● 2016年10月:推出Line空氣盒子資訊訂閱服務

● 2017年4月:臺北市政府資訊局舉辦「2017 NASA黑客松」記者會

● 2017年6月:「臺北市政府智慧支付平臺」(pay.taipei)正式上線

● 2017年8月:自動駕駛小巴於在信義路雙向公車專用道「敦化南路口至復興南路口」封閉道路測試

● 2017年9月:於內湖區「港墘路」以及「洲子街」進行智慧路燈實證計畫

● 2018年1月:北市府新官網Beta版上線


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