貧窮小伙子一夕之間成了百貨公司董事長;岌岌可危的夕陽企業,找到新商機而從幾千萬元虧損中轉虧為盈的電影橋段,向來都是吸引人目光的焦點。創立於南部高雄打狗的舊振南,在硬梆梆的新科技裡,找到了百年老技藝發揚光大的關鍵,讓老師父一塊塊手工揉捏、壓實的糕點,贏得現代年輕消費者的輕睞。

百年老餅店也曾一度遭遇虧損,從多元飲食市場中殺出血路
舊振南成立於西元1890年,清光緒年間,成立至今已有超過百年的歷史。從第一代傳人開始販售大餅、中秋月餅等中式糕點,到現在為止,舊振南在全臺已有14家分店,不管是在百貨專櫃、高鐵、機場,都可以看到舊振南的百年老招牌。



舊振南營運長陳春榮表示,舊振南在擴展營運的過程中,「IT幫了一個很大的忙」。

雖然擁有百年傳承和經營,但舊振南也曾一度遭遇虧損,舊振南營運長陳春榮表示,為了迎戰絡繹出現的各種新式糕點,舊振南曾嘗試增加產品種類,擴展中式糕點以外的商品,但業績仍舊沒有起色,一直到現任董事長才重新定位產品策略,決心只販售中式糕點單一系列產品,「在西式喜餅、蛋糕當道的現今,傳統糕餅店必須要殺出一條血路。」舊振南想倚重的就是老師父的手工技藝。

舊振南歷年來一直堅持由製餅師父純手工製作,雖然相較於積極導入自動化生產機器的傳統食品製造業,堅持純手工無法大量生產,但卻可以保留老製餅師父的技術,這也就成為舊振南的產品特色。

雖然口味堅持百年傳統,但在經營上,舊振南這家百年餅店,卻不守舊,反是積極地擁抱新式的IT管理,陳春榮表示,舊振南在擴展營運的過程中,「IT幫了一個很大的忙」。電腦可以幫忙揀選花生,而IT也可以幫助舊振南做出迷住現在人的古早味大餅。

立下產品定位,堅持中式糕點延伸產品通路
舊振南從1996年開始進駐高雄SOGO百貨,這是舊振南擴充產品通路的第一步。從北、中、南各地百貨店家開始,到後續開通的高鐵站、機場等,要從原本的區域型店家,擴展成連鎖商店,甚至用企業經營的形態,來發展傳統食品產業,陳春榮表示:「(拓展營運)靠的就是要有制度」。

純手工製造無法像工廠一樣大量生產糕餅,但在產品出產後,販售通路、行銷,甚至到接觸第一線消費者的販售人員等都需建立各種SOP作業流程來管理,才能有效運作,甚至可以快速複製,不斷拓展新通路。

舊振南吸引顧客的道理無他,就是「要做到比消費者更了解消費者」,陳春榮表示,舊振南販售產品的原則,就是要能依照顧客的需求販售產品,尤其在食品業市場激烈競爭的環境下,顧客最喜歡什麼口味的大餅,在什麼時間點想買什麼產品,由產品出發,延伸到顧客的人、事、時、地、物等各種元素,相互結合,才能設計出最貼近消費者的產品。

但是經銷通路多元化,營運據點越來越多之後,不同據點應該要販售什麼樣的產品,每一塊手工捏製的大餅,在不同的時間、地點販售時,如何維持一貫的品質、尺寸、口味等,不讓消費者感受到差異,而能相信到任一據點都能買到一樣好吃、想吃的產品。這正是舊振南轉型的新難題。

過去實體店鋪不多時可憑著少數經驗老到的資深員工來推銷,發覺消費者喜好的變化,但在拓展通路和據點之後,單靠人力掌握市場的作法已經不可行了。舊振南能夠成功的新秘訣,就是用IT幫助老師父設計出符合消費者需求的糕點。系統測量販售的大餅尺寸

在商品製作上,舊振南仍舊堅持延用手工老師傅的製餅技巧,但在產品設計上,卻是隨時不斷改進。光是大餅尺寸的調整,就是一門學問。

過去中式糕餅是臺灣人的在地口味,早期不管是婚宴喜慶,或是年節送禮,三代同堂的大家庭,大餅總是做的越大越好。

但隨著西式糕點進駐和現代家庭型態的轉型,消費者對中式糕點的喜好,也逐漸在改變。臺灣的家庭人口數逐漸縮小,小家庭數量逐漸增加,越大的餅,消費者反而不一定吃的完,反倒是得把商品大小做的剛剛好,才能全家夠吃,又不會吃完剩下太多而越放越久,導致品質下滑。

為了找出現代消費者的喜好變化,舊振南先導入顧客關係管理系統(CRM),來記錄顧客的消費歷程,從蒐集顧客消費記錄開始,包括記錄不同性別、年齡族群的顧客,到不同地點、不同時間所購買的產品,逐年累積資料後,再分析這些資料找出最貼近消費者需求的糕餅大小。

陳春榮表示,早期企業經營,只能憑藉者經營者的自身經歷,從過去的經驗中猜測市場變化。但這樣只憑感覺的猜測,不一定精準。而用IT記錄顧客消費歷程之後,市場變化的資訊就能全面透明化,不只可以作為經營者當下判斷時的參考,甚至可以成為經營者預測未來消費者的購物風向球。

就因為這樣,現在在舊振南販售的傳統大餅尺寸,已經不再像過去那麼大,反而要做成小巧玲瓏的形式,來符合現代人需求。

用系統測量出來的大餅尺寸
舊振南雖然已營運超過百年,但販售的產品,仍要隨時代改進,尤其在傳統大餅的大小上,舊振南可謂耗費苦心。過去中式糕餅是臺灣人的在地口味,三代同堂的大家庭,大餅總是做的越大越好。但隨著家庭型態的改變,小家庭越來越多,大餅做的太大,消費者反而吃不完。舊振南從歷年顧客消費記錄中,發現到這一點,因此逐年改進大餅的大小,越做越巧。現今舊振南每塊糕餅的大小,都是舊振南的專屬設計。

此外,除了設計產品大小,舊振南也透過人工稽核制度,記錄糕餅製作的過程,包括餅皮表面的完整度、糕餅的大小等,都是稽核人員記錄的項目,以此來增加糕餅的生產良率。


(1)圖為舊振南招牌綠豆椪,製餅師父會先在餅上蓋印、壓字。

(2)製餅師父準備將做好的大餅送進烤箱烘焙。
(3)鳳梨酥脫模。
(4)製餅師父在做好的大餅上蓋印、壓字。


(5)(6)花生糖切塊。從歷年消費記錄提前預測顧客採買高峰期

IT不只能幫老師傅做餅,舊振南也靠著IT來調度連鎖據點的銷售人力和產品上架管理,建立新式管理制度。

傳統糕餅的業績容易受到節慶買氣的影響,年節顧客人潮洶湧,若銷售人力不足,空有買氣也沒有辦法創造營業額,而平日店內閒置人員過多只是徒增人力成本,人力調度同時是企業開源和節流的關鍵。

陳春榮舉例說明,高鐵每年、每月都有流量的尖峰、離峰時刻。尤其在冬季年節或是夏季旅遊旺季時,不同的月份都有人潮流量高低的差別。

過去,每個舊振南據點內,除了固定的正職銷售人員之外,也有聘請額外的臨時工讀生。當遇到年節、中秋節、甚至是高鐵的旅遊旺季時,就更需要加派人力,來紓解購買人潮。

舊振南從POS系統和CRM顧客關係管理系統中,記錄每年人潮流量,透過系統化報表呈現,就可以知道歷年來什麼時間點會有大量人潮,甚至還依照過去經驗,讓管理者預測什麼時間應該加派人力。

而針對特殊的販售地點,例如機場據點等,陳春榮表示,因為在機場購買產品的消費者,通常不會有太多時間仔細選擇商品,因此在機場通路上,舊振南就一致只販售最熱門的伴手禮鳳梨酥,讓遊客可以購買到具有臺灣味的中式糕點,同時又不需要花太多時間選購。

從計畫制定到預測未來走向,都要靠著舊振南IT系統內的歷年資料,但是這些資料可是得來不易。

在地老餅店,成功變身新式連鎖企業
來自高雄打狗的在地型店家舊振南,創立於民國1890年清光緒年間,營運至今已超過百年時間。從1996年以來,舊振南開始擴展銷售通路,從北、中、南各地百貨店家開始,到後續開通的高鐵站、機場等,都可以看到舊振南這塊百年老招牌。舊振南營運長陳春榮表示:「(拓展營運)靠的就是要有制度」。舊振南導入POS系統和顧客關係管理系統(CRM),逐步邁向e化管理。

(1)為舊振南早年店鋪樣貌


(2)(3)分別為現今舊振南總部店內和臺中高鐵站據點,與早年的店鋪樣貌已經有很大的改變


(4)為舊振南臺南實體店鋪員工操作POS系統結帳畫面。克服員工習慣成為e化最大難題

陳春榮坦言,在舊振南逐步e化過程中,人力,才是其中最困難克服的一點。因為,這些歷年資料的蒐集,都需要依靠人力輸入系統,才能確實記錄消費者的購買資料,顧客不管是透過實體店面、網路購物,甚至是電話客服訂購等,只要是能夠收集到消費者意見和購買情形的通路,接手的員工都要能確實收集並記錄。

系統技術有內部IT人員和委外廠商可以支援,但內部員工的習慣,卻需要搭配對應的制度才能跟上系統化的管理。

因此,舊振南訂定了許多稽核制度,要求每位員工確實在系統內記錄顧客的消費記錄。甚至包括服務第一線消費者的販售人員,也要能詳細記錄下與每一位顧客互動的情形。將現場的隱性販售經驗,化為實體的文字描述,陳春榮認為:「這才能讓前端的顧客意見,真實傳達到營運高層內部。」

除了銷售前線之外,舊振南也將系統化管理,實際帶入後端的老師傅糕餅製作現場。

透過人力稽核記錄製餅過程,增加產品良率
陳春榮表示,稽核人員每天會盤查糕餅師父的製餅過程,每天的製作數量、糕餅毀損數量等,都要確實記錄。

甚至包括餅的大小、表面餅皮的完整度等,都是稽核人員稽查的項目之一。當生產資料累積到一定的數量時,管理人員就可以分析糕餅師父製餅的過程,來檢討產品生產的過程是否有缺失,甚至與糕餅師父討論改進空間,以此來增加糕餅產品的生產良率,降低產品損耗率。就像是高科技製造業為了改善產品良率,而蒐集和分析各種生產製作的資訊,都是同樣的思維。

系統化硬梆梆的數字,和手工老師父的手感溫度,同時在舊振南內相遇。堅持純手工揉麵的每一塊糕餅,又同時要用系統測量出適合的糕餅大小、糕餅的製作過程。其中有手工和系統,有傳統老餅店和新科技的結合。就如同硬梆梆的IT鐵漢中,卻仍保有做餅師父的柔情,如何調和彼此的衝突,就是百年舊振南,不斷擴充營運,再延續另一個百年的關鍵功夫。文⊙曾筱媛

企業e關鍵
● 公司名稱:舊振南
● 成立時間:1890年
● 總店地址:高雄市前金區中正四路84號
● 資本額:1千萬
● 董事長:李雄慶
● 每年IT預算:1百萬
● e化關鍵:結合POS與CRM累積各地據點顧客消費喜好和購買習慣,並搭配稽核制度落實資料蒐集,進而分析出糕點製作改良和產品設計的參考數據,也供人力調度和產品銷售調整的決策資訊,強化連鎖據點擴張和多角化營運的管理需求。


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