13年前,訊聯生物科技成立,開啟了臺灣臍帶血幹細胞產業。即便當時,大多數人對臍帶血幹細胞的認識還非常陌生,但是現在,每兩位孕婦就有一位是訊聯臍帶血的客戶。臍帶血幹細胞移植,已經是造血相關疾病的普遍醫療方式,在全球,幾乎每天都有這樣的治療正在進行,而臺灣的幹細胞產業密度更名列全球前三大。

訊聯生物科技總經理劉天來說:「醫療是一個與人口息息相關的產業,臺灣地狹人稠的特質,在全球醫療產業鏈中具有非常特殊位置」,許多歐美醫療廠商正式推出新產品之前,都會挑選臺灣來做臨床實驗,因為臺灣平均每平方公里的人口數密度,具有一定市場規模代表性,而且行銷資源也能達到最佳化。相較於臺灣,歐美國家的市場教育與滲透困難許多。

臺灣的臍帶血幹細胞產業因此特別蓬勃,10多年來從無到有,至今總共有9家廠商競逐其中,不過,市場發展明顯趨向大者恆大的局面,前三大廠商的市占已經高達7到8成,未來,市場消長關鍵將取決於消費者的信賴度,而消費者的信賴感是建立在高品質、低風險的基礎上,如何透過資訊科技來把關,並且找到平衡點,在幹細胞產業至為重要。

不只要追求效率,還要能兼顧安全

劉天來表示,幹細胞產品服務的生命周期,是一輩子的,訊聯與消費者之間的合約關係,至少是從20年開始起跳,而且還可以持續延展到終身。過程中,如何建立良好的品質與風險管理機制,來確保幹細胞樣本的活性與安全,是訊聯生物科技成立以來的根本信念與核心價值,因此,「凡是只要與品質有關的,就不能有任何妥協。」他說。

尤其生物科技幹細胞產業的特性,往往是產品銷售之後,真正的服務才正式啟動。而消費者所託付的樣本,包括收集、處理、儲存、取用等每個階段,都必須有妥善的運作機制,才能在關鍵時刻,活化幹細胞,發揮應有的效用。

基於這樣的前提,訊聯建立了導入資訊科技的最高原則,「不只要講求效率,還要能兼顧安全。」劉天來說。訊聯最重要的兩大核心資料,包括客戶基本資料以及客戶的生命資訊資料,也就是臍帶血幹細胞以及牙齒幹細胞樣本等。一般的情況下,這兩個資料庫必須獨立運作,而當需要連接的時候,又要能夠無縫且快速地整合,是訊聯規畫資訊系統架構的關鍵考量。這樣的系統架構設計,即使駭客成功入侵,也只能拿到個別資料庫的片面資料,而非所有資料庫的完整資料。

訊聯為了把風險降到最低,在資訊、樣本、合約三個面向都自我要求必須做到異地備援。劉天來說:「在亞洲,訊聯是唯一擁有兩座幹細胞儲存實驗室的公司。」要做到這個程度,投入的資源也相當可觀。在資訊面向,訊聯採取的策略是充分運用內部與外部資源,在資訊發展歷程中,曾經連續4年申請經濟部E化補助,除了引進政府補助款,完善訊聯的資訊建置之外,也透過經濟部E化專案的學者專家,為訊聯的資訊化把脈。

訊聯雖然高科技類股上櫃公司,但是,資訊科技依舊經過一段時間的發展,才真正與營運流程密切結合。劉天來回憶當初,也就是十年前的運作方式,其實比較像是人力密集的手工業,資料處理大多靠Excel,主要是因為當時的營運規模有限,能夠投入的資源也有限,所以選擇一些比較陽春的做法來因應。

適當引進資訊科技,簡化風險控管流程

在風險層面上,由於當時的資訊化程度不足,只能憑藉紙本審核的方式來做控管,而且還想要做到滴水不漏,真的是只能用人仰馬翻來形容。尤其在營運初期,風險控管甚至比現在還要嚴厲,深怕好不容易才慢慢累積的品質信譽,因為疏忽引發風險而毀於一旦。最後,訊聯決定適當引進資訊科技,來簡化風險控管作業流程,減少人力資源內耗,並且降低人工介入所造成失誤。

時至今日,十多年來的努力,讓訊聯的發展有了穩固基礎,並且在2011年底取得ISO 27001資安認證。不過,劉天來認為,現階段的營運還沒有到達巔峰,姑且只能說是穩定發展。未來,還有很長的一段路要走,訊聯希望能持續強化品牌知名度與信賴感,唯有在這最根本的基礎上,才能迅速壯大訊聯的發展,進而開枝散葉。

然而,臺灣的幹細胞產業蓬勃發展,卻也帶來了高密度的競爭,面對這樣的市場態勢,訊聯是以非常正面的態度看待。

劉天來認為,競爭者眾多是好的現象,代表這個產業值得投入,如果只有一家廠商願意投入,自然無法形成一個蓬勃發展的產業。以臺灣的半導體產業來說,之所以能夠在全球占有一席之地,就是因為半導體上中下游的產業鏈非常完整。同樣的道理,也適用於幹細胞產業。

當然,競爭有時也會帶來負面的發展,這是無可否認的。目前幹細胞產業的發展,確實有部分新進廠商為了快速搶占市場,不惜祭出削價競爭的手段,這種策略對產業長期發展是有害的。

訊聯的目標是要在體制內更精進,讓所有內部員工都滿意。劉天來認為,如果內部員工不滿意,外部客戶一定不會滿意。目前訊聯的各個資訊系統模組功能,算是發展得很不錯,但是,各系統之間的串連與溝通,做得還不夠好。未來,希望可以在兼顧風險與品質的情況下,加強各系統模組與模組之間的串連。

劉天來認為,科技固然可以解決不少問題,然而,科技能否真正協助企業營運,公司內部由上而下的決心才是關鍵,尤其生物科技產業所關注的風險與品質控管,人為因素造成的破壞與影響甚至高於其它。

建立流程改善小組,持續優化作業流程

在訊聯,上至董事長,下至每一位員工,都認同資訊化帶來的效益認同。為了持續優化相關資訊應用,訊聯甚至還有一個流程改善小組,直接隸屬於總經理辦公室。劉天來說:「流程改善小組的任務,並非是為了導入新的資訊科技,而是為了把作業流程資訊化。所有流程在資訊化之前,都必須取得內部員工認同,認為相關作業調整合情合理,而且是更有效率的做法。」唯有如此,才能在市場上勝出。

訊聯不斷檢視每個控管點,是否還有更彈性、更具效率的做法。在此同時,不能因為追求效率就把風險暴露在外,也不能因為風險考量讓效率變差,如何從中取得平衡點,並且在不觸及風險的前提下,追求最有效率的做法。

劉天來說:「因為訊聯,臺灣才有了幹細胞產業。」幹細胞產業發展初期,消費者對幹細胞的認識淺薄,必須仰賴醫療體系的婦產通路,甚至經由醫生背書才能取得產婦對幹細胞技術的信任。訊聯為了突破限制,開始透過電視廣告等行銷活動,直接面對消費者,讓幹細胞知識從醫療通路擴大到消費通路。

爾後,訊聯又開創出存捐互利商業模式,結合傳統私存與公捐的做法,迅速擴大幹細胞市場規模,成為產業發展的重要轉折。一路走來,訊聯不斷開創新局,豎立不同階段的新里程碑,猶如成吉思汗曾經說過的,「到達沒人到達過的新疆域,呼吸沒有人呼吸過的空氣」,一語道破訊聯的過去與未來。

在訊聯,凡是與品質有關的,就不能有任何妥協。為了做到滴水不漏,訊聯在2011年底取得ISO 27001資安認證,此外,幹細胞樣本儲存與紙本合約都做到異地備援。


CEO小檔案- 訊聯生物科技總經理 劉天來

2002年加入訊聯生物科技,隨即建立完整的業務團隊,將通路從點擴大到全國,並成立企畫部門,開發眾多新商品服務,發展臺灣第一個臍帶血品牌。2012年,成功領導集團內第二家公司掛牌上櫃,服務觸角涵蓋全臺灣一半以上新生兒。

公司小檔案

公司名稱:訊聯生物科技

產業類別:高科技業

公司地址:臺北市內湖區新湖一路36巷28號

官方網站:www.babybanks.com

成立時間:2000年8月創立

員工人數:200人

資本額:5.02億元


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