成本控制,幾乎是所有販售低毛利商品的企業都要面對的挑戰,因為一旦成本控制做得不好,僅有的微薄利潤就會瞬間消失,讓企業出現虧損,因此,這些低毛利商品的企業必須衝高銷售數量才能維持一定的收益,所以,如何快速處理大量的訂單和交易,正是這些企業所要面臨的挑戰,這些挑戰,都必須依靠IT才能有效解決。蘇黎世產物保險就是這樣的企業。

多數保險業公司並不能算是低毛利的產業,但是蘇黎世產物保險副總經理暨營運長黃舜賢表示,蘇黎世經營的業務是產險,平均一張保單的保費大概只有幾百元到幾千元不等,比起壽險平均一張保單是3萬5千元的保費來說,利潤相對低很多,「產險業賺得是辛苦錢,不小心就虧本,成本控制格外重要。」

為了控制成本,產險業者對IT投資向來格外謹慎,就拿蘇黎世產險在2008年開始小規模導入的影像流程管理系統來說,在當時,他們是第一家導入這套流程管理系統的產險業者,讓核保全程自動化,不過,這套系統在壽險業者卻行之有年,前十大的壽險業者中有至少8家都已經導入該系統,來大幅減少核保的時間。

之所以產險與壽險的IT建置會有如此大的差距,黃舜賢表示,因為這套影像流程管理導入金額動輒都是上億元的經費,這根本不是產險業老闆肯拿出來的投資數目。

也因此,在黃舜賢到職之前,蘇黎世產險就已經花了千萬元小規模導入這套系統,但礙於高昂的經費,始終沒有大規模採用。

但這套流程管理系統對保險業來說,是一套能夠大大提升作業效率,進而提高己身競爭力的重要系統。因為導入後,從接單、核保到出單的整個申辦保險流程,可以從原來的5到7天,縮短到當天出單。

因此,黃舜賢認為這是一套非導不可的系統,但問題是在於經費不足。

在人工作業時代,一張保單的成立得經過層層關卡,先是業務員拿著實體保單讓客戶簽名確認,再將保單送回給內部人員審核,審核完後,會有專門的人員將保單資料輸入系統,接著會再有一個人員核對系統資料與紙本資料是否相符,最後才將保單印出來給客戶,完成整個申辦流程。

導入這套系統以後,業務員將保單送回各據點後,內部人員改將紙本內容掃描進入系統,之後的所有原先人工作業流程,就會全部藉由IT系統完成,也因此能讓核保流程大幅簡化。

拋棄原先既有框架,找到關鍵點就能控制成本

帶著過去在壽險公司的經驗,來到蘇黎世產險的黃舜賢,對影像流程管理系統的運作方式已經暸若指掌,也深知這套系統所能帶來的效益,但或許也是因為太過了解,他一直為導入這套系統所不足的經費而困擾。

在困擾了幾天之後,黃舜賢突然發現,自己太過於沈溺在既有的已知作法中,導致找不到好的解法。他轉念想到,既然經費有限是事實,那就要擺脫已知作法,找出可以節省經費的方式。

所以,他先分析過去壽險業的作法,找出最昂貴的地方,是在這套系統中的一個「游標跟著走」(cursor follow up)的功能。這套系統必須具有兩個畫面,一個是顯示影像檔的頁面,另一個則是顯示要輸入系統的頁面,這個功能是當游標移到影像檔的任何一個欄位時,系統頁面就能自動判讀,在游標的位置出現放大鏡的樣子,資料輸入人員就可以直接在放大鏡上面輸入資料,而不需要左右來回移動。

黃舜賢不諱言,這種作法對輸入資料人員來說,視覺上是比較舒適,當然效率也會比較好,不過,這套系統最昂貴的部分也是在此,因為只要有100個欄位,IT人員就必須寫出100支對應的程式,而且每種紙本保單的欄位填答位置不同,就得有不同的程式,因此,如果一共有20張保單,就得寫2,000支程式,再加上後續維護所需要的人力,「這實在不是產險業可負擔的。」

另一個很花錢的項目就是顯示器數量,為了讓輸入資料人員可以左右對照,一般壽險業的作法,通常是以兩個螢幕分別呈現影像與系統畫面。

既然這套系統的目的是效率與管理,黃舜賢掌握住重點後,以替代方式同樣也可以達到想要的效果。首先,他捨棄一般使用雙螢幕的作法。

因為他發現,一個22吋的螢幕,剛好就是兩張A4紙的大小,就可以在一個螢幕同時呈現影像跟系統,而不需要買兩臺顯示器。

這也同時解決了比對不同螢幕增加資料輸入人員眼力負擔的問題,因為在同一個螢幕上,就能看到整張要保書,直接對照紙本影像檔來輸入,一樣也能提高效率。

而且,為了有效處理來自全臺灣各地送進來的保單,蘇黎世產物保險還在高雄成立了一個集中作業中心,所有全臺各地掃瞄後的保單都會傳送到集中作業中心,讓影像流程自動派工系統自動派送給集中作業中心的資料輸入人員。

輸入集中作業其實還有一個很大的好處,那就是達到管控的目的。黃舜賢表示,過去在沒有這套系統以前,業務員、資料輸入人員、核保人員等都是同一個據點的同事,也歸同一個分區經理管理,總公司除了時常稽核,並沒有辦法做到集中管理,但現在全部的保單都會匯入系統,資料輸入人員也是獨立作業,核保作業更是全面自動化,只有在異常的時候,系統才會自動改由人工核保作業,這些改變無形中也減少了潛在的弊端。

不過,同時身兼營運長的黃舜賢,在談到這套系統時,除了為公司帶來效率以及管理機制以外,成本的控制對他來說,是相當大的成就。

黃舜賢表示,蘇黎世產物保險導入這套原本應該要上億元的影像管理系統,前後只花了幾百萬元,是同業十分之一不到的價格。

「最大的秘訣,其實就是要釋放掉本來固守的作法,放棄了,就能找到最適合自己的解決方案。」

IT人員轉調專案部門,讓開發流程更迅速

對低毛利的產險公司,除了解決效率的問題,另一個要解決的,就是快速因應業務的能力,才能搶得先機。

黃舜賢表示,比起過去,現在的產險業依賴IT越來越深,許多業務如果沒有IT的協助,根本就無法執行。體認了這點轉變,黃舜賢決定在組織的人力上做一些調整。

蘇黎世產物保險一直以來都有專案管理部門,黃舜賢表示,過去的習慣都是找顧問公司出身的人進來這個部門,讓他們來負責跨部門的專案。

但是黃舜賢發現,幾乎所有的專案都跟IT脫離不了關係,所以就從IT部門調人進去專案管理部門,「現在專案管理部門都是從IT出身和核保人員出身的。」

這麼一來,在開發系統時,這些懂IT的專案管理部門人員就成為IT部門跟使用者之間的橋樑,他們的工作包括一般常見的需求訪談、設計流程,也要能夠處理一些情緒性的負面反應。

等到他們完成使用者的需求訪談,並設計出流程之後,再交給資訊部門的系統分析師(SA)進行系統規畫。

黃舜賢認為,專案管理部門在系統開發上,扮演著相當重要的角色,因為這個部門同時具有IT人員,也有最熟悉既有流程的核保人員,在設計流程時,能更接近實際需求,另一方面,這也讓IT部門的人不需要直接面對使用者,而能專心在系統開發,效率自然提高。

這樣的開發流程,也確實協助蘇黎世產物保險去年在產險業打了一場漂亮的勝戰,成為全臺第一家推出申根歐洲國家旅行平安險的產險業者。這套系統主要是因應申根歐洲國家去年要求,所有要入境這些國家的人,在辦理簽證時,就必須具有一定保額的保險。

黃舜賢表示,這是一個全新商品,系統最快上線的業者就能在第一時間推出這個業務,在市場上搶得先機。能夠當第一家推出這個服務的產險業者,黃舜賢認為,具有IT背景的專案管理部門的存在功不可沒。

蘇黎世產物保險這套申根歐洲國家旅行平安險的系統,只花了3個月的時間就完成上線,前期的需求訪談與流程設計占去最多的時間,大約有一個多月,真正到IT部門開發系統的時間只有1個月,其他時間則用來測試調整。

黃舜賢說,能夠讓後面IT開發幾乎沒有困難,最主要就是因為前面已經進行了完整的需求討論,而不需要邊開發邊修改而拖慢進度。

事情越繁瑣,越要讓心靜下來

雖然黃舜賢進入蘇黎世產物保險大約才4年的時間,但這些系統的導入、組織的重整,都為這家已經在臺灣成立50年的外商帶來很大的改變。比如說,導入自動化影像管理流程,原先處理前段文書作業的人員就得面對工作內容異動的情況。

身兼營運長的黃舜賢也必須在導系統的同時,引導這些人改接手其他業務,像是將業務員的行政業務分出來給原先負責文書作業的人,讓業務員可以專職在服務客戶的工作上,但即使這樣,黃舜賢不否認,牽涉到流程改變的事情,通常也都會影響到工作權,這也是最容易遇到阻力的地方,因此,也特別需要花心神。

面對這些接踵而來的問題與挑戰,身為虔誠基督徒的黃舜賢養成禱告的習慣,他認為自己想到的許多解決方法,都是上帝給的智慧。姑且先不論宗教信仰的選擇,至少,從黃舜賢身上可以學到的是,遇到問題,如果能夠先讓自己靜下心來,轉彎的方法自然就會出現。

 

蘇黎世產物保險副總經理暨營運長黃舜賢表示,做IT要懂得擺脫固有作法,就能找到最適合解決方案。

CIO小檔案

黃舜賢 蘇黎世產物保險副總經理暨營運長

●學歷:美國新紐澤西理工學院電腦碩士
●經歷:在美國攻讀雙碩士畢業之後,曾在美國工作7年,擔任軟體工程師,1992年回臺,先後在德意志銀行、瑞士銀行、摩根大通銀行等擔任CIO,離開外商後,到中國人壽擔任CIO,將大型主機核心系統轉到UNIX環境,首次接觸保險業,3年前來到蘇黎世產物保險,除了掌管資訊部門,也是企業營運長。

 

公司檔案

蘇黎世產物保險

●    主要業務:個人及商業產物保險、短天期人身保險
●    成立時間:總公司1872年,臺灣分公司1961年
●    臺灣區董事長:王傳通
●    資本額:20億元
●    員工人數:825人
●    年營業額:38億元
●    總公司:瑞士蘇黎世
●    網址:www.zurich.com.tw

●    資訊部門名稱:資訊部
●    資訊部門人數:30人
●    每年IT預算:9,000萬元
●    資訊部門分工:AS/400軟體開發、Web軟體開發、測試科及硬體設備

IT部門大事紀:

●    2007年:評估Image Workflow影像流程管理系統
●    2008年:導入Image Workflow影像流程管理系統於個人傷害險及健康險
●    2010年:導入Image Workflow影像流程管理系統於所有個人性險種,成立保單集中作業中心CPC、全臺灣據點更新個人電腦,採用Window 7平臺
●    2011年:發展業務員網路報價、業績查詢,及線上要保平臺系


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