技術對談─維持一份最新、最正確的客戶資料

過去這幾年，部分企業雖然已經逐漸透過EAI等技術，整合了應用系統，甚至積極導入服務導向架構（SOA），然而各系統之間所蘊含的主資料（Master Data），例如客戶、供應商、合作夥伴、產品、原料、員工等基本資料，還是在分散在不同系統的後端資料庫，而且內容可能不一致。如果在系統開始運作時，沒有考量到資料整合機制，之後企業就沒辦法取得「單一版本」的主資料。

即使企業透過同步的方式，彙整各系統的主資料，但系統數量日後還是會持續增加，使得管理這些資料的整合程序，變得越來越複雜，例如，在回應需求、業務流程改變時，都會連帶受到影響──不單是彈性越來越差，即時性與可靠度、品質、精確度都會受到更大的挑戰。

為了能從「單一角度檢視客戶資料（Single Customer View）」，是目前企業解決這類問題的主要動機。而主資料管理系統（Master Data Management，MDM）正是一種專屬的處理方案。

IBM軟體產品處軟體系統架構顧問巫介唐說，MDM的重點是維護主資料，並非用來取代既有的應用系統，或是整合全部資料。但他也坦承，建置上需要花很多時間，這主要為了兼顧現有系統；另一個困難點在於，對於不同部門所負責維護與保管的主資料，企業必須設法協調存取權限，並且要能夠對照、驗證，去除重複與錯誤。

整合主資料的困難

問：主資料管理這類型系統的發展時間有多久？
答：一直以來，企業都有這樣的需求，差別只在於是否在當時重要性能凸顯出來。根據我的觀察，西元2000年之後，開始出現專門開發這種系統的廠商，也有一些企業在尋找解決方案。

問：這種技術和現行的應用系統、資料庫管理系統、資料倉儲之間，有什麼顯著的差別？
答：以客戶資料為例。過去銀行系統建置的順序，往往先從存款、代管業務等核心系統開始累積資料，接著可能是去買一個專屬或自行建置的客服中心（Call Center）解決方案，這裡面又放了一些客戶資料；隨著銀行成立網路銀行的服務，這套系統上又累積了一套客戶資料。

如前所述，客戶的資料已經散布到不同系統裡面，但客戶實際上所面對的業務主體是這家公司，而非將自己認定為「不同產品線的用戶」，與企業內部所認知的觀點，大異其趣。因此，客戶資料管理的範圍，假如只涵蓋部分業務或系統是不夠的，例如當信用卡的用戶來電時，只用這個角度來看這名使用者的身分，將會產生很大的局限。

問：聽起來這有點抽象，能不能舉個更簡單、實際的例子來說明？
答：我最常講一個情境來解釋。每個人搬家時會有一件事，讓你體驗很深刻──為了更新個人住址，必須花很多時間、跑很多流程。

以金融服務為例，最容易更動的是信用卡的地址資訊，只要撥一通電話就可以處理好；但如果你也想為同家銀行的存款帳號去更改住址，就必須親自走一趟分行臨櫃，因此很多人寧願暫時不處理，因為過程太麻煩，而且這些服務平常也不需要定期向用戶寄出等通知訊息（比方帳單），所以，用戶個人地址不符合目前狀態，已成了很普遍的現象。這就產生了Silo（資訊孤島），這種情況之所以會產生，一方面也是因為傳統上，各應用系統幾乎都是分批建置而成，很少一次全部導入。

問：你的意思是，他們通常不太傾向去建立集中的資料儲存庫，而是有需要再整批匯入，或是定期「撈」資料庫裡面的資料？
答：對，企業通常很少對這方面的資料管理需求，加以通盤考量、規畫，而且，還有一個棘手的因素，那就是「資料擁有權（Data Ownership）」。

所謂的資料擁有權，意思就是別人不能隨意接觸這個程序和資料，甚至系統與系統之間，也彼此不「Talk」。這樣的話，一位客戶的資料在同公司的不同業務上，內容就有落差。舉例來說，信用卡中心所處理的個資，通常比較接近用戶目前的狀態，相較之下，銀行所保管的帳戶，資料雖然比信用卡中心更豐富，但主資料很可能不夠新、正確。

在在企業，這種「擁Data自重」的問題很常見，簡單地說，誰擁有資料，誰就擁有控制權。舉例來說，每個業務單位，像是信用卡部門，就會認定每一張信用卡持有人的個人資料，理應由他們所維護，其他單位雖然都是屬於同一家公司，仍舊不能擅自修改這些資料。

這是人之常情。沒有人會希望其他部門也能存取自己部門所掌控的資料，換句話說，如果你要修改，得透過資料擁有人代為處理。就像當你要更改信用卡的資料，一般只能透過電話客服中心去處理，一般的分行人員不能擅自存取那樣的系統（資料）。

話雖如此，還是有例外，我之前就遇過類似的特殊狀況。當我為了搬家要向銀行申請變更地址時，分行人員不只是修改存戶的資料，還打電話幫我連絡同公司的信用卡中心，等於同時去修改我在兩邊系統所記錄的住址資訊。這也是因為我主動表示要連同信用卡一起改，而分行在這個流程中，就是暫時扮演客戶的角色去處理。

與資料倉儲有些接近，但又不同

問：我猜，可能是因為一般交易較不需要特地去變更個人基本資訊，所以，相對來說，比較靜態？
答：對！要做到批次處理這些資料的更新，其實不一定得透過MDM，部分系統也已經可以達到，然而這樣的做法還是有一些問題不能解決，例如還是不夠接近異動過的最新資料。

當企業開始注意到商業智慧（BI）應用時，有一項額外需求也延伸出來──企業想要一次看到客戶的所有資訊，於是想試著去做到「Single Customer View」。然而，在實際運用上，與BI相關的資料倉儲系統，能做到類似效果。

過去資料倉儲的處理架構是：前端系統只是一個給資料倉儲使用的資料提供者，所以資料會每天匯入資料倉儲，並由這套系統整理、分析，進而產生360度檢視。於是這又牽涉到資料倉儲所延伸的操作性資料商店（Operation Data Store，ODS）。

因為資料倉儲的屬性是分析的、目的是特定的，而且只是將資料複製一份出來，但重點在於這個ODS，需要去支援一些作業，要能夠讓交易系統或其他使用者來查詢客戶資料。

問：這跟主資料管理的關係是？
答：在銀行的日常作業當中，有一個動作叫做「歸戶」，就是在做類似的事情。不少系統對於資料的控管上，也會以帳戶（Accounts）做為基本操作觀念。像銀行就是以使用者申請的帳戶為基礎，電信業則是用電話號碼、門號作為單位，但近年來有件事越來越常發生，你可能在同一家公司同時擁有多個產品，這就會造成上述主資料不一致。

從客戶或從企業來看，系統設計上將完全不一樣，因此歸戶的系統即是在處理這樣的狀況。

但主資料管理的差異在於，企業應該積極去彙整，而不只是成立單一資料儲存庫，然後被動地放入資料供人查詢。客戶資料散落在各處是事實，如果能從單一系統查詢，即可看到最新、正確的資訊，會很理想。

這種資料的即時性比資料倉儲好，它能做到近乎即時，甚至是即時，這有賴於建置方式。企業不一定需要更接近當下資料內容的資料倉儲系統，但即時性正是主資料管理要做到的。

要特別注意的是，這種資料管理方式不單很接近目前分析系統所採用的一些技術，MDM本身也同時用到交易系統的觀念，以便去支援企業實際的商業行為。但資料倉儲不同，它是一種統合、批次執行，而且是被動的處理形態。在歸戶或處理ODS時所變更的資料，並不會回饋到前端系統的資料庫，因此相關內容不會因此即時調整。

主資料管理的特色是內容經常更新，就像交易系統的資料。只要前端更新一次，系統就會自動去同步全部的主檔資料。換句話說，如果客戶端要變更資料內容，就只要在這個系統上修改、確認就好，不用去特別理會客戶本身與該公司的產品線數量是否有關。因為產品線的數量，只代表有多少個對應的系統資料需要更新。

與既有系統共存，而非全面取代

問：主資料管理涵蓋的資料類型究竟有哪些？
答：其實主資料管理是把很多先前的觀念融合在一起。我認為從字面上來看就很明顯了。包含客戶資料在內的所有主資料，都可能散布在各系統內，企業要關切的是，有沒有一套系統能把這些性質類似的主資料全部放在一起。

IBM認為，企業考量的主資料可以分成4種：Party（關係人）、Product（產品）、Location（地點）和Account（帳戶）。

在不同的行業裡面，有些類型的主資料特別重要。像Party是關於人的主資料，包含顧客、員工、合作廠商等，都跟群體有關，對銀行來說，這可能是客戶資料；對製造業來說，產品比較重要，雖然客戶也會造成影響，但並不是最要緊的；至於客戶的住址、產品的所在地，即所謂的地點。

上述這三種全部合在一起叫做帳戶，概念是「哪些人擁有產品的類型，而他/它們的地點是什麼（例如帳單的寄送地址）」。傳統系統處理資料時，大多是以帳號為基礎，所以帳號原本就是既有系統處理的部分，但你實際導入主資料管理時，還是要把這些資料重新分類，再以人、產品與地址等要項加以歸類。

問：如果要做到這樣的效果，企業是否需要重新改造既有的系統？在導入新的系統時，假如也想一併實施這樣的概念，該怎麼處理？
答：提供這些功能的平臺，能否具備某些特性就很重要了，例如它必須能夠很輕易地整合既有系統。如果它只是ERP系統的某一個元件，對於其他應用系統可能會有適用性的問題；雖然這麼做能和ERP系統緊密結合，可是在供應鏈管理系統等其他系統當中，就可能因為這些系統和ERP無關，而導致這部分的整合相當困難。而且，即使它號稱可以做到相容，但實際上不一定很好。

你需要的可能是一個比較中立（Neutral）的平臺，它必須要去支援各種標準，例如可能要支援SOA。

有一點很重要，我想再特別提醒。這種系統雖然不是為了取代原來系統的運作而存在，但這些現有系統還是需要修改，而變動幅度的大小，通常牽涉到架構設計的方式。

問：如果MDM要與既有系統同時運用，會以何種方式組成架構？
答：一般來說，前端通常是面對客戶的任何系統，可能是電話客服中心、網路銀行或一般分行，這裡會有一個專員或業務代表；後端通常會有一些核心系統，例如ERP、Core Banking，然後前後端之間會有EAI，然後每個系統都會有一個自己所專屬的客戶資料檔（Customer Information File，CIF），而主資料管理針對的就是這個位置。

概念上，當電話客服中心在查詢客戶資料時，相關服務人員並非直接存取特定業務的系統，而是到MDM系統去查詢，從這裡就可以提供360度的檢視，然後將資料傳回去給既有的應用系統。

舉例來說，有個名為Tom的客戶撥電話向公司尋求協助，他在這家公司裡面擁有4個產品，當Tom詢問跟這些產品有關的資訊時，服務人員需要看到這個產品和客戶的細部資訊。當你點選這個項目時，主資料管理可以做到：使系統自動切換、繞送到相對應的客戶資料管理系統，再把這個帳戶有關的細部資訊（Detail Information）傳回來，也就是說，這裡所處理的，都是細部資訊。

問：你的意思是，企業需要把既有的客戶資料，全部都放到主資料裡面？
答：不，這樣的話，主檔資料就會變成一個龐然大物，仍然沒有解決問題。整合是這種資料管理方式的另一項重要目標，而MDM所提供的是摘要資訊（Summary Information），至於細部資訊還是放在原來的系統，因此這些系統仍繼續運作，不會被取代。實際上，這些做法仍因每家企業的狀況而異，因為他們各自對資料、流程、系統的定義，可能相當不同。整理⊙李宗翰

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