客戶關係管理轉向主題性分析應用

隨著客戶關係管理（CRM）的發展逐漸成熟，企業對於客戶關係管理的應用需求，也從過往的單一功能模組，轉為整合多種單功能模組的主題性分析應用，例如，客服中心的營運績效分析或是用戶貢獻度分析等。根據IDC的市場調查顯示，未來客戶關係管理市場的發展，將會密切整合電子商務、作業流程與分析性功能等。

事實上，這樣的轉變，除了意謂著市場需求逐漸多元以外，另一方面也是因為軟體廠商的產品模組已臻至完備，而企業在基本的IT系統導入完成之後，比較願意針對客戶關係管理系統編列更多的預算，甚至希望透過客戶關係管理系統的分析，達到商業決策的目的，因此，分析型的客戶關係管理系統，也會以商業智慧的技術作為產品功能基礎。

各產業選用的CRM需求類型不同
根據客戶關係管理的產品應用訴求，目前大致可以區分為通路型的客戶關係管理、操作型的客戶關係管理以及分析型的客戶關係管理，一般來說，由於各個產業所著重的客戶關係管理面向不同，因此，會率先導入的方案也會有所差別，例如，服務業對於客戶的互動關係就特別注重，在這樣的前提下，勢必會優先導入客服中心或是自動語音系統等通路型的客戶關係管理系統。

以金融產業的應用來說，現階段的客戶關係管理系統導入，就會偏向分析型的功能應用，主要是因為金融產業大多已經完成客戶關係管理的資料倉儲建置，Uuisys全球金融事業群資訊服務產品行銷協理江鳴雷表示，2004年之後臺灣金融產業吹起的整併風潮，並非只是為了擴大市場占有率而進行金控整併，背後的意義在於客戶資料整合與交叉銷售，進而提高有效用戶的營收貢獻度，在這樣的情況下，各式各樣的資料分析將會與日俱增，進而帶動分析型的客戶關係管理需求。

通用數碼CRM事業群資深顧問李育誠則是認為，操作型CRM的需求仍舊蓬勃，對於分析型的客戶關係管理需求，製造業甚至會比金融產業更快展現出來，因為對於製造業來說，原物料的價格只要有0.5%的改變，就會對售價造成影響，對於主題性的分析型應用需求，應該不會弱於金融業的表現。

各種CRM類型又可結合不同應用
整體說來，過去，大部分的客戶關係管理軟體，都是屬於一體適用的通用型模組，然後再經由軟體廠商或系統整合商等，針對不同的產業與企業需求進行客製，時至今日，客戶關係管理的系統模組已經越來越多，甚至延伸出分析型的客戶關係管理應用。

目前分析型的客戶關係管理，可以從企業資源管理、供應鏈管理系統以及操作型客戶關係管理等不同管道收集中各種與客戶接觸的資料，然後再透過商業智慧等技術分析並產出符合預設主題的分析資料；至於操作型的客戶關係管理，不僅同時涵蓋行銷自動化、業務自動化、顧客服務自動化等核心應用，也是企業導入的主要模組。文⊙楊惠芬